航空公司被指需明确航班延误赔偿标准

　　12月28日，中国消费者协会（以下简称中消协）和中国民用航空局运输司（以下简称民航局运输司）公布2011年航空服务消费者调查结果。调查结果显示，航班正点率最令人不满，七成多消费者遭遇过航班延误。中消协为此发出改进建议，要求对航班延误后的损失标准、机票超售补偿标准进行明确。
 

　　据中消协2010年投诉统计分析，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。消费者对于航空服务的各方面均提出了意见，其中航班延误问题最为突出。航空经营者在履行运输合同义务、航班信息告知义务、损害赔偿义务等方面与消费者的要求存在较大差距。
 

　　为了维护航空服务消费者的合法权益，反映消费者的呼声，引发社会关注，多渠道探索解决问题的途径，2011年第三季度，中消协联合民航局运输司及天津、上海、江苏、湖北、广东、陕西、甘肃、新疆等部分省市消协开展航空服务监督调查活动。
 

　　调查显示，航空服务已成为服务类投诉增幅最大的行业，航班信息告知、损害赔偿等也与消费者要求存在较大差距。最令人不满意的是航班正点率及延误后续服务，约占40%。而航班延误普遍存在，有76.5%的消费者遇到过航班延误。
 

　　中消协为此向航空公司提出改进建议，应将退票、改签等事项在机场、售票处、机票上标注公示，对超售机票应该提前告知，保障消费者知情权。而提高航班正点率应当是改进航空服务的首要任务，当遇到航班延误时，应第一时间把准确的延误信息告知，方便消费者安排出行，不能过于简单，以免引发消费者质疑。
 

　　同时，建议航空服务业尽快完善航班延误损失标准、修订行李灭失赔偿标准，简化航班延误损失赔偿手续。机票超售问题的补偿，也要有明确的标准和程序。