质量文化：外秀而内刚

编者按

　　质量文化是什么？不同的企业会有不同的回答。有人说它无形，是一种信念、道德、心理的力量；有人认为它是一种软管理，对员工的行为准则具有一定的约束性；还有人把它比喻为是一座充满个性魅力的文化桥梁，不同的企业，这座桥也是不同的。

　　管理文化也好，组织文化也罢，无论怎样定义质量文化，总之，在质量改进活动中，尽管其表述语言有所不同，但质量文化最终是要通过潜移默化的方式来沟通员工的思想，从而使他们产生对企业质量目标、质量观念、质量行为规范的认同感，使企业达到减少成本、提高利润和让顾客满意的目的。

　　企业如果固守着“金无足赤，人无完人”的旧有观念，就会认为不影响使用就是好产品，制定的质量标准就会留有相当的余地；员工就会认为出点残次品在所难免，质量有瑕疵理所当然，就不会保持持续质量改进的热情，也不可能产生追求质量零缺陷的主动行为。

　　优秀的质量文化应该是激活员工干劲，补充管理硬件，传播企业品牌的外秀而内刚的企业文化。

　　产品的背后是文化，文化深处是管理，管理核心是质量。质量文化，外秀而内刚的企业文化集成，作为管理文化和组织文化的核心，集中体现了一个企业价值观的优劣和综合管理水平的高低。作为企业管理的永恒主题，质量是企业的“第一生命”已成为人们的共识，以质量文化建设为切入点和突破口，超越传统的产品技术质量竞争的局限，也已成为全面提升包括技术、服务和企业文化整体管理素质的战略选择。

给人提劲

　　“优秀的产品是优秀的人干出来的”，这不仅是对人的主导作用的充分肯定，也揭示了质量文化的深刻内涵，即坚持以人为本，促进人的全面发展，以人的优秀创造卓越质量。

　　人是生产力诸要素中最活跃的要素，又是企业文化的承载者、实践者、创造者。在企业人、财、物、产、供、销的生产流程和人、机、料、法、环、测的管理环节中，人始终是处在第一位的。

　　企业要实现又好又快发展，首先要激活人的因素。又好又快主要体现在发展的质量和速度上，而要在提高产品质量、服务质量、工作质量的基础上加快企业发展，归根到底则取决劳动者素质的高低。

　　因此，质量文化建设首先应该从树立正确的价值观入手，充分发挥质量文化的价值导向作用，强化企业全员的质量意识，通过明确企业的质量方针、质量目标，确立“产品质量不是100分就是0分”、“1%的不合格品给了用户就是100%不合格”的质量理念，实施“产品质量是生产出来的，不是检查出来的”的管理方法，建立“第一次就把事情做对、做好”的保证机制，营造“产品就是人品”的质量文化氛围。在激励追求质量零缺陷的持续改进中，不断提升广大员工的思想和道德素质，并逐渐养成对客户负责，对社会负责，对自己负责的质量行为。

　　人的行为是由思想支配的。企业文化作为企业共有的价值观和行为习惯，价值观是处在核心层面的精神文化，具有引导、激励、规范人的行为的功能。企业如果固守着“金无足赤，人无完人”的旧有观念，就会认为不影响使用就是好产品，制定的质量标准就会留有相当的余地；员工就会认为出点残次品在所难免，质量有瑕疵理所当然，就不会保持持续质量改进的热情，也不可能产生追求质量零缺陷的主动行为。

　　海尔建厂初期，正值冰箱供不应求，可176台尚可使用的冰箱，却被张瑞敏的一把大锤砸成废铁，这一锤不仅砸出了海尔员工精益求精的质量意识和价值追求，也砸出了一个国际化的大集团。而那些急功近利，以次充好的短命企业，与其说是产品出了问题，不如说是价值观出了问题。

　　当然，要生产出优质产品，仅有主观上的思想认识远远不够，还离不开先进的设备、技术和专业技能等客观条件，但只要理清了又好又快发展的思路，并形成了追求更高更好更优的质量文化环境，那么“意识对存在的反作用力”就会促使人们去改造设备，更新技术，提高技能，并以人的全面发展，推动产品质量、服务质量的持续改进。因此，质量文化建设的实质，就是要以提高人的思想道德、科学文化和专业技能素质为根本，用共有的价值取向全面提升企业整体质量水平。

补充硬件

　　企业要确保产品质量的合格，并达到用户满意，必然要制定严格的管理措施、操作规程、岗位标准和相应的奖惩制度等，尽管管理制度这一“硬件”本身就具有规范员工行为，使人从“他律”走向“自律”的不可替代作用，但仅靠制度管理也不可避免地带来一些先天性的缺陷，如制度是强制性的，员工只能被动接受，容易产生逆反心理；制度制定的再严密，也有管不到的地方，只要有管理缺位或不到位，就难免会产生质量缺陷；制度带给员工更多的是一种压力机制，虽然压力会产生动力，但如果没有相应的动力机制，员工则很难由被动的生产者变为主动的参与者。

　　据有关资料报道，全面质量管理在我国的企业已推行了20年左右，但产品质量却依然存在严重问题，每年因不良品造成的损失达2000亿元以上，这也说明单纯的制度管理对产品质量的改善确有不足。

　　而质量文化作为企业文化体系中的重要组成部分，则可以通过对企业软资源的有效管理，实现企业软、硬资源的优化配置，最终达到企业和谐持久的发展。如通过对员工积极性、主动性、创造性的保护和激励，就能够变被动管理为主动管理，变强制管理为自主管理，变少数人管理为全员管理，变终端产品检测管理为全过程预防管理，最终达到推进质量零缺陷和卓越绩效目的的实现。

　　质量文化还可通过质量目标导向、个人价值体现、提高生活质量等关注人的切身利益的文化管理，将制度与文化全面对接，唤醒员工的质量意识，实现对人和物的双重管理，从而弥补制度管理的不足，强化持续改进的质量追求，达到天人合一的理想效果。

　　质量文化作为以人为主体，以提高经营质量为目标的全新管理，还能够持续创新企业质量管理的理念和方法，如市场价值链的衔接，质量责任追溯及对改进效果激励到人的机制完善，ISO9000质量管理体系的全面实施，卓越质量绩效管理方法的使用推行等。这样，既可以丰富制度文化的内涵与外延，促进人的理念创新和技能增长，又可以不断提高企业的基础管理水平和综合管理素质，而且对企业整体管理水平的提升，能够起到“牵一发动全身”的功效。

擦亮品牌

　　国际航空公司董事长李家祥曾说过，品牌是什么？就一句话，一个企业的品质通过牌子反映出来。所以，品牌的价值营造与扩张，绝不仅是靠单一的产品质量来支撑的。

　　产品质量既是内在质量和外在质量的综合，又必须拓展到包括品种、价格、包装、交货期及售后服务的质量管理的全过程。而要使这一全过程的质量能够符合适用性要求，并在市场上不断扩大企业的美誉度和影响力，则又离不开企业的价值取向和质量观念的引导、激励、规范和辐射。

　　质量文化是以质量为中心，建立在物质文化基础上，与质量意识和质量行为密切相关的物质活动和精神活动的总和，其精神层面的价值观表现为员工对待质量工作的道德观念、质量意识、价值取向、思想方式及精神态度和作风等。

　　在构建企业或产品品牌的过程中，企业人的思想和行为始终在起着主导作用。它一方面表现为“产品即是人品”，品牌无时无刻都在展示企业人的精神风貌、服务态度和内涵品质；另一方面则表现在人的创造性上，即设计理念、产品适用性及服务质量上的持续改进。如果企业员工能在零缺陷的价值追求中，不断创造更加完美的产品质量和服务质量，那么，企业的无形资产就会不断增值，并带动有形资产的持续扩张，使企业品牌的影响力日益提高。因此，企业的品牌战略的实施，也必须以加强质量文化建设为核心。

　　（作者单位：河北省邢台市中钢邢机党委工作部）