短信陷阱惹怒消费者

　　部分移动通信运营商与短信服务商联手鱼肉手机用户频频得手，整肃移动短信服务行业乱局的呼声与日俱增……

　　“我刚和男友分手，现在一个人在家里，好寂寞，你能和我聊聊吗？”收到这一莫名短信的手机用户韦郭有回问“你是谁？”、“你到底是谁？”后，被中国联通有限公司广西南宁分公司（下称南宁联通）强行扣收信息费……据统计，2006年10月，韦郭有20多次落入此类短信陷阱，被南宁联通单方面强行扣收信息费用54元。

　　去年12月26日，在经历了1个多月艰难投诉未果的情况下，韦郭有把南宁联通告上法庭。今年2月12日，这起“南宁移动短信第一案”在南宁市青秀区法院正式开庭审理。

　　用户频中短信陷阱

　　去年7月11日，韦郭有签约成为南宁联通的手机用户，手机卡号是13100412315。当年10月份，他频频跌落短信陷阱，被南宁联通单方面扣去信息费。

　　据了解，韦郭有先后与14家SP商（移动短信服务商的简称）发生争议。这14家SP商均与南宁联通签订有《移动增值业务合作协议》。

　　南宁联通提交给法院的《SP商收取原告（韦郭有）信息费的说明》及《13100412315号码2006年10月定制信息时间及内容》等证据材料显示，韦郭有被收取费用的信息可谓五花八门、内容各异，主要有暧昧类、有奖类、迷信类等。记者发现，这些信息几乎没有明示收费标准，极具诱骗性。

　　以下是SP商向韦郭有手机发送的部分短信，以及韦郭有回复的内容和被南宁联通收取的信息费情况：

　　SP商一（深圳市金亚威盛科技有限公司）发送：“你好，我叫李玲玉，18岁，第一次离开家，想找个沟通的朋友，有空聊聊吗？”韦回复“请不要骚扰我”，被收费两元。

　　SP商二（北京维深信业科技发展公司）更离谱，在29分钟内连续给韦发送了7条短信。分别是：“做女人好累，有时真想找个有钱的男人嫁得了”、“都说女人找个好工作还不如找个好老公，你觉得呢？”、“第一次约会，僻静的公园只有我和他。”、“他在我的脖颈喘着粗气，弥漫着古龙水的味道”、“电流一样在我们两人的身体间传递……”、“你好啊，我是小娜。你知道我是怎么找到你的吗？”、“你叫什么呀？一个人好无聊哦，你在忙吗？”韦一一回复“请不要骚扰我，谢谢！”被收费14元。

　　SP商三(联通时科信息技术有限公司)发送：“不记得了吧，注意听我送给你的歌曲，回复2听取”（韦回复“2”）、“歌曲即将播放，直接回复歌曲码为朋友点歌”（韦回复“2”），被按2元/条收费4元。

　　SP商四（中社网盟信息技术有限公司）发送：“您使用的伊甸园业务已经成功取消，感谢您的使用。”韦回复“QX”，被南宁联通收费两元。

　　据统计，韦郭有当月被SP商的20多条诱导性短信“啃掉”了信息费54元。

　　南宁联通辩称，上述信息费用，是韦郭有对12家SP主动发起上行自主使用业务而产生的，另两家SP的费用为网站发送信息，由用户回复产生。

　　对此，韦郭有反驳说，涉案短信全是在 SP商发来，他随后才做的回复，他根本就没有主动上行！这一点，在南宁联通向法院递交的《13100412315号码2006年10月定制信息时间及内容》答辩材料中，也获证实。

　　南宁联通还辩称，韦郭有使用的都是点播类业务。信息产业部只对包月类、订阅类短信有“二次确认”要求，对点播类没有必要“二次确认”。

　　业内人士就此反驳说，南宁联通的说法“很不实在”。根据信息产业部的有关规定，即便是点播类业务，诱导性的点播也在严禁之列，且点播的SP信息也应明确说明收费标准，诱导用户点播收取信息费的行为属违规行为，已收取费用的也须对用户进行赔付。

　　糊里糊涂的“赠款”

　　发现不明不白被扣收了短信费后，去年11月上旬开始，韦郭有一方面向联通客服热线10010多次投诉，一方面向广西通信管理局投诉，要求广西联通对其短信欺诈性收费作出解释，并按照《电信管理条例》、《消费者权益保护法》等有关规定，给予双倍返还108元的赔偿及退还被扣收的54元短信息费共计162元，并对其进行书面道歉。

　　但在长达一个半月的时间里，韦郭有认为其请求没有获得解决，且南宁联通表现出来的敷衍和漠视态度让其愤怒：10010客服人员先是否认违规收取SP信息费、接着给其强行退费、后来又给其赠送所谓的“优惠后赠款”——这些行为均没有事先征得其本人同意，他认为是联通单方面的霸王行为。

　　“南宁联通说已给了我赔偿，却找不出赔偿了的证据，因此我并不认同！”韦郭有说，联通方面必须在尊重用户的前提下依照有关法规进行赔偿，而且赔偿的名义和金额都必须是明确的。

　　去年12月26日，韦郭有向法院起诉并获正式立案。今年2月12日，南宁市青秀区法院正式开庭审理此案。

　　一审期间，南宁联通向法院递交的“13100412315号码2006年10月赠款及销账记录”证据材料表明，2006年11月27日09：11～09：16，南宁联通以“话费误差双倍返还”及“优惠后赠款”的名义，分11次给韦郭有“赠款”共计46元；12月19日、22日、26日又以同样的名义分别给予韦郭有“赠款”62元、54元、54元，12月30日再次以“增赠款”的名义“赠款”10元。初步统计南宁联通11月、12月给韦郭有的13100412315号码共计“话费误差双倍返还”和“赠款”226元。但蹊跷的是，记者始终没有发现“赔偿”二字。

　　业内人士指出，按照信产部《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》、《电信管理条例》及《消费者权益保护法》等规定，南宁联通应该明确给用户退费多少、赔偿多少，而且这些款项的具体数目必须是双方协议的金额。但上述记录既没有表明已经赔偿，更未与用户达成具体退赔款额。因此，南宁联通关于给韦郭有赔付的解释，没有说服力。

　　刻意回避的背后

　　在移动运营商短信陷阱投诉严重的2005年、2006年，为维护消费者的合法权益，信产部于去年9月颁布了《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》。南宁联通在该法令颁布后，对用户申诉的态度和处理情况又是怎样的呢？

　　接到韦郭有的投诉后，记者立即展开采访。但令人意外的是，广西联通和南宁联通对记者的采访采取不严肃、不配合的轻视态度。

　　今年2月26日11：00许，在屡次爽约后，广西联通工作人员梁某、欧某及南宁联通工作人员王某终于与记者见面。采访期间，3位工作人员要么说刚来联通工作、要么转移话题拒绝回答。梁某还问记者认不认识本报报社的某位同事，王某则对记者采访表现出不屑的神态。对于用户投诉10010和10109696在处理用户问题时敷衍、推诿甚至在用户投诉被强收54元信息费后仍被停机的问题时，欧某称10010的服务不存在问题，并指责用户的素质太差。谈话进行约一个小时，对方借口肚子饿中止了采访。记者一行（2人）只好返回，但在电梯门口，梁某快步追上，拿出两个不知内装何物的礼品盒塞给记者，被记者断然拒绝。

　　对于2月15日本报广西记者站给广西联通和南宁联通发去的新闻采访函，2月26日下午，南宁联通传真了一份并未加盖公章的复函，且只对7个采访问题中的4个进行了简单回答，对另外3个关键问题没有提及。

　　对于没有加盖公章的复函的真实性、准确性和可靠性，记者只能在评估了相关法律风险的前提下谨慎引用。这份复函称，用户韦郭有去年11月8日拨打其10010客服热线反映其10月份被收取54元“代收费”问题，南宁联通于11月10日回复说明其反映的问题还在处理中，但用户关机；5天之后即11月15日，南宁联通再次回复用户，但用户称不再等待联通方面的处理结果，要到法院进行起诉；南宁联通此后于11月22日、12月14日两次联系用户，12月23日还约见用户听取其建议，但双方未能在道歉等问题上达成共识。

　　复函称，去年11月27日，南宁联通以话费赠款的形式对用户进行了话费返还；12月21日，南宁联通本着“话费误差、双倍返还，短信差错、先行赔付”的承诺，决定除退还10月份产生的信息费外，再双倍返还108元到用户手机账户。

　　南宁联通工作人员称，目前对SP商提供的业务内容有专门的管理平台，但对于长号码及点对点的短信无法实施有效的实时监控。

　　业内人士认为，南宁联通自身管理的缺陷，客观上纵容了不法SP商的欺诈行为。

　　信产部统计表明，２００６年，中国移动、中国联通两大移动运营商的短信收入超过４００亿元。这就意味着，全国每个省、直辖市、自治区的移动运营商去年短信收入平均超过10亿元！

　　业内人士指出，如此巨大的利益“蛋糕”，正是移动运营商敢于违法违规与SP商共同“侵吞”用户财产的驱动力所在。

　　事实上，围绕SP商与移动运营商利用短信欺诈用户信息费的纠纷，已成为电信纠纷的热点、焦点。不少地方的手机用户纷纷通过法律手段，维护了自己合法的电信权益。去年12月1日，广东省佛山市禅城区法院在一起手机信息纠纷案中，判决被告广东省佛山移动公司败诉，原告手机用户陈练辉胜诉获得了“被返还8元包月信息费，并获赔偿8元”。

　　另外，按照信产部有关规定，包括广西联通在内的全国移动运营商，均必须对同一类型的手机用户执行“违规收取的信息费用全部赔付”原则，而不是谁投诉就赔付谁。据此，记者在采访函中提出了“对于像韦郭有同一类型的其他用户，广西联通方面是否准备全部赔付；如果赔付，按怎样的标准赔付、何时赔付？”的采访要求，但是令人失望的是，广西联通方面拒绝就此事回复记者。

　　业内人士认为，这意味着像韦郭有一样的广西联通用户如果不知情或不投诉，那么即使受到欺诈性收费之后，也根本无法得到本该得到的合法赔偿。而从广西联通讳莫如深的态度来看，这一类受害用户群体究竟有多庞大？联通方面和SP商“浑水摸鱼”敛取的不义之财会是一个怎样惊人的数字？……这一切，恐怕只有天知道！