关注数据分析 关注运行结果 关注顾客满意 增值审核改变老习惯

　　多年以来，认证审核仅仅停留在对照标准要求、要素、条款，查看企业有没有记录，例行公事式地挑些毛病，开具不符合项，迫使企业（组织）大量地毫无目的地后补记录，强行整改，久而久之对企业（组织）存在的很多问题，特别是所谓符合记录背后的深层次的管理问题始终得不到解决。这种审核对企业（组织）毫无帮助可言，双方被形式主义、教条主义的思想牢牢地束缚住了，认证审核的形式化也必然给企业（组织）带来“两张皮”现象。

　　面对这种形势，如何运用管理体系的思想改进过程有效性，查找管理的症结所在以及存在的风险？为了彻底打破“管理体系仅仅是企业进入招投标市场的通行证”，笔者所在的北京建工集团有限责任公司总承包二部进行了9年的探索，取得了一定的成绩。

主动送审

　　在这9年里，通过管理体系的运行的确使得企业的管理，至少是从形式上得到了规范，企业的质量文化建设也形成了一定的氛围。但在如何把管理体系和传统管理模式、习惯意识有机结合起来，形成适合企业的管理模式，促进企业管理进一步改进提高，从而适应变化的市场和顾客的需求上，企业还是比较模糊的，或者说工作还是不到位的。

　　针对以上情况，特别是2004年以来，该承包部邀请中质协质量保证中心对该单位质量体系每年都实施了增值审核。事前，双方进行交流沟通，确认通过几年来的认证审核，承包部已基本具备了体系标准的符合性，在此基础上可以进行增值审核，最终目的是帮助承包部深化和提高管理体系的有效性，实现增强顾客满意和持续改进。

　　审核过程一改以往的只是检查记录的方式，在确保标准符合性的基础上，双方敞开心扉，公平、公正、客观地寻找和分析问题，受审核的部门与项目也一改以往惧怕受审遮遮掩掩的状态，坦然面对、欣然听取审核员的意见，承包部领导更是积极主动将企业存在的问题与审核员一起探讨，商榷改进的时机和方法。由于是抽查，审核时间又很紧张，受审核部门和人员都能主动向审核员出示记录和相关资料文件。审核过程始终在严肃而又轻松的气氛中进行。审核完毕后，很多接受审核的人员都反映通过此次审核受益匪浅，不仅对管理体系标准的要求更加理解了，而且对管理体系的有效性又有了进一步深入的认识。

接受诊断

　　在此次审核过程中，审核员更加关注企业管理体系运行的有效性，而不是形式上的内容；更加关注管理体系运行过程的结果，而不是记录有无；更加关注企业运行的效率和效益因素，而不是表面的符合；更加关注数据分析能力带来的体系上的改进内容，而不是简单的表面量化内容；更加关注顾客满意程度的变化及其信息的利用，而不是看看有没有计算顾客满意度等。并最终形成了书面的增值审核报告——一份很好的企业“诊断书”。

　　增值审核报告很中肯地指出了承包部在管理体系上存在的主要问题及其原因和风险，并针对这些问题指出了供企业参考的改进建议。这些中肯的建议并不是强迫企业要按此方法改进，反而给企业更大的改进空间和自由度。因为“没有科学管理只有管理科学”，增值审核是符合这种管理之道的。

　　通过增值审核，承包部认识到，这不仅有助于企业管理体系有效性的改进与提高，而且更重要的是帮助企业将工作过程导入到管理过程之中，帮助企业开拓管理思路，开启了企业寻找更加符合市场要求的市场大门。

内外查缺

　　按照辩证法的观点，任何事物从量变到质变都是内外因共同作用的结果。内因是根本，外因是条件，内因要通过外因来起作用，对于一个企业来说，增值审核恰恰是很好的外因条件，企业的内因应是来自于企业内部强烈的生存与发展欲望，来自于企业经营管理者和全体员工的高度责任感和使命感，来自于广大员工对企业的忠诚、关心和通过对企业的诊断及随后的治疗。而这种内、外因的关系，也正是企业生存发展的基础，它促使管理者能够认真地审视和对待增值审核报告中提出的改进建议，做到“势”“时”都能整体运行，持续改进管理体系。

　　需要指出的是，从认证审核到增值审核的发展历程，需要受审核企业（组织）有个认识过程。现在大多数企业（组织）还仅仅停留在认证审核阶段，还在担心认证能否通过，甚至把管理体系的运行和审核看成是一种企业不可或缺的负担，还没有认识到管理体系是一个组织应共同遵循的最基本、最普遍的（共性的）管理模式，还没有认识到管理体系给企业带来的有效性和增值性。而这种负担思想认识是由于企业（组织）外界、内界粗放型管理的环境和条件所带来的感觉，企业内在的危机感和紧迫感还没能完全转化为企业（组织）的驱动因素。只有当这种驱动因素发挥作用时，企业（组织）才能体会到所谓“负担”是企业（组织）必不可缺的内容。

　　（作者单位：北京建工集团有限责任公司总承包二部）