我国第一个主题公园国家标准即将实施

我国主题公园业界第一个国家标准即将实施

一切为了“让游客更满意”
 

　　由江苏常州市中华恐龙园有限公司制定的 GB/T26992-2011《主题公园服务规范》国家标准前不久正式发布，并将于2011年12月1日起正式实施。该标准是中国主题公园业界的第一个国家标准。该国家标准主要适用于主题公园旅游服务，也适用于一般旅游景区（点）的旅游服务，不但为主题公园的服务和管理提供了依据，同时也为保护消费者权益、提高消费者满意度提供了保障。
 

　　据了解，《主题公园服务规范》国家标准从主题场景、服务提供、安全与应急、投诉处理与满意度测评等方面对主题公园提出了规范性要求，并对游客中心、售票检票、游乐项目、主题文化展示、文艺演出、购物餐饮、游览交通、寄存停车、卫生环境、网络信息10大类服务内容进行了详细规定，将进一步有效规范我国主题公园的服务行为，全面提升主题公园的服务质量，满足人们休闲娱乐需求，提高主题公园的服务满意度。
 

　　记者了解到，从最早建园初期时和常州市质监局共同起草的企业标准《中华恐龙园服务规范》，到2009年完成研制江苏省地方标准《主题公园服务规范》，再到新发布的国家标准，《主题公园服务规范》历经了两次蜕变和飞跃，凝聚了中华恐龙园近10年的主题公园经营与发展的心血，融合了国内外诸多成功主题公园行之有效的服务经验，同时又兼顾到不同类别主题公园的特色，确保规范的可操作性，同时体现其应有的先进性。
 

　　追溯主题公园发展历史当数始于1989年的深圳锦绣中华，由此开始，全国主题公园得以迅猛发展，至今已有2000多家。目前，我国的主题公园在快速发展的同时有一些共性问题，如硬件投入大、软性服务发展慢、游客满意度没有提升空间等。常州市中华恐龙园的最主要优势就是快速成长性，2008年时已经处于比较领先的地位，但规模总量上并不是最有优势的。常州市质监局新北分局副局长盛卫群介绍说：“2008年提出给主题公园制定国标的想法时，大家都处在探索期。”尽管当时的中华恐龙园已经获得了“江苏省服务质量奖”、“江苏省服务业名牌”等称号，并完成了制定省级地方标准《主题公园服务规范》，但要制定“国标”仍然任重道远。
 

　　为此，中华恐龙园有限公司与常州市标准化协会走访全国各大有代表性的主题公园，并远赴欧美、日韩考察。现在园区里更为完善的标志标示等都是考察后学来的。在收到各方反馈意见32份、修改意见109条后，他们对草案进行了5次大规模讨论、19次起草人员讨论、9次重大修改。2009年9月，征求意见稿终于完成。
 

　　龙城旅游控股集团高级顾问张式凡解释说：“国标其实就是对各个服务点都进行具体控制，将服务从时间上延伸到游客进园之前和出园之后，空间上从有形拓展到无形，提供信息、网络维护、售后反响、氛围营造，真正体现出主题公园的创意性、文化性、娱乐性。国标的宗旨就是让游客满意，感觉迷路时，抬头就能看到标志；感觉需要询问时，转身就能看到引导员。”
 

　　从标准的执行者到规范的制定者，中华恐龙园在完成了自身角色转型的同时也进一步确立了在国内旅游业界的主导地位，同时也为整个常州旅游产业树立了标杆，为常州市地方旅游业的快速发展起到了很好的示范辐射带动作用。继2009、2010年连续两年夺得黄金周江苏省旅游景点销售冠军之后，常州市中华恐龙园在2011年“十一”黄金周内再次突破，长假7天累计实现综合销售3500万元，同比增长16.7%，整个长假期间恐龙园的游客满意度达到了92.3%。