我国服务业标准化的现状问题与相应对策

　　随着服务业的不断发展，标准化越来越成为服务业提高质量、培育品牌、结构升级和提升竞争力的一项重大基础工程。通过对江苏、山东等地的调研发现，新兴服务业标准数量不足、现有服务业标准的总体水平偏低、服务业标准的推广实施率不高、服务行业与标准化相脱节是目前存在的主要问题。为此，要建立企业制定、推广标准的激励机制，加大政策支持力度，设立国家级的服务业标准创新贡献奖，完善协调推进机制。

　　标准简单说，就是对重复性事物和概念所作的统一规定，标准化则是标准的制修订、发布和贯彻实施多个环节组成的一种发展和上升过程。自从1996年国际标准化组织提出“呼唤服务业标准”后，国际上开始重视并推行服务业标准化，我国也开始逐步重视这项工作。随着服务业的不断发展，市场不规范和竞争无序的问题愈加凸显，迫切需要通过标准来规范发展。同时，服务业发展的一些现实问题也迫切需要标准来帮助解决，比如新兴服务企业的界定标准和各类服务聚集区认定、建设和管理标准，和谐社区建设管理规范、物流服务信息化标准、养老服务规范等等，可以说，服务业越发展越需要标准化，对标准化的技术支撑依赖越强烈，标准化越来越成为服务业提高发展质量、品牌培育、结构升级和提升竞争力的一项重大基础工程。我们于2010年12月对山东省、江苏省，2011年5月对北京、深圳等地进行调研，采用双重研究视角，一方面从服务业角度研究标准化问题，重点探讨服务业标准化存在的主要问题及其成因；另一方面，借鉴标准化理论和方法研究解决服务业问题并提出相应对策建议，以资对相关政策制定提供借鉴和参考。

　　一、我国服务业标准化的基本状况

　　1996年之后，我国借鉴国际经验，建立了国家服务业标准化技术委员会，起草了《服务业标准化指南》，制定了《全国服务业标准2009年-2013年发展规划》（以下简称《规划》），同时，积极推进服务业标准的国际化，经过多年努力，我国服务业标准化取得了重要进展，主要表现在：

　　（一）重点领域标准化建设不断推进

　　我国服务业标准制修订从无到有，领域逐步拓展。从上世纪80年代中期，我国就开始制定餐饮、交通运输、商业等服务业的标准，到目前已拓展到批发零售、住宿餐饮、交通运输、邮政、信息传输和计算机服务及软件、文化体育和娱乐、金融等产业。

　　近年来，在与人民生活息息相关的领域以及新兴服务领域，不断推进标准化建设。在会展、殡葬、教育、保健领域建立了标准化技术委员会，颁布了旅游、邮政、文化、物流标准化中长期发展规划，重点推进了文化和物流两大领域的标准化建设。在文化标准化建设方面，相继成立了全国剧场、图书馆、文化馆、网络文化、文化娱乐场所标准化技术委员会，文化基础性标准、行业急需标准以及涉及公共文化安全和文化环境保护的标准建设得到加强，为推动文化领域创新提供了重要技术保障。在物流标准化建设方面，相继建立了全国物流、全国物流信息管理、全国国际货运代理标准化技术委员会，全国物流标委会托盘、物流作业、物流管理、第三方物流服务、冷链、仓储技术与管理等6个分技术委员会，重要物流标准制修订工作全面展开，冷链、港口、出版物、汽车和零部（配）件物流等专业类标准制订开始起步。

　　（二）地方标准化建设向纵深推进

　　一些省市结合本地服务业发展实际，先后制定、实施了一批服务业地方标准。山东省以服务质量标准为主，包括服务资质标准，优先制定了一批地方特色的服务业地方标准，比如制定了《旅游强乡镇评定标准》《旅游特色村评定标准》《和谐社区建设与服务规范》《物业管理服务规范》《居家养老服务规范》系列地方标准，《家政培训规范》系列地方标准和《物业服务与管理规范》正在申报国家标准。截至2010年底，山东已批准发布服务业地方标准198项，涉及15个服务业门类。

　　江苏省服务业标准化从社区、家政、旅游等消费性服务领域为主拓展到物流、金融、科技、信息服务、服务外包等生产性服务领域。南京市近两年共制定服务业国家标准4项，省级地方标准15项，针对软件园、科技创业园、物流、旅游休闲等8种形态集聚区的不同特点，发布《现代服务业集聚区服务规范》系列9项标准，率先在全国制定、发布实施《和谐社区建设评价总则》《和谐农村建设准则》地方标准，填补了国内空白，《居家养老服务规范》正在研制国家标准，服务业标准化实现了创新发展。

　　（三）服务业标准化试点成效明显

　　为深入推进服务业标准化，2007年1月，国家标准委、国家发改委等6部门开始在全国范围进行服务业标准化试点，在物流、运输、商贸、会展、旅游、体育、社区服务等领域部署了一批国家级试点。在国家试点的带动下，各省市结合实际也在建设自己的试点项目。截至2010年底，国家级试点单位已达到112个。试点建设4年来，依托典型树立品牌，服务业标准化试点单位示范带动作用逐步显现。江苏省按照“统筹兼顾和生产性服务业优先”的原则，累计建设国家级、省级服务业标准化试点95个，以已发布标准的推广实施为重点，试点的示范辐射效应明显。山东省已建设国家级服务业标准化试点单位13家、省级服务业标准化试点单位393家，涌现出了像济南阳光大姐、新泰市行政服务中心等一批发展水平高、辐射能力强、综合效益好的精品项目。作为国家级服务业标准化试点单位，济南阳光大姐试点4年以来，建立了涵盖质量标准、管理标准和工作标准3大子体系364项标准的标准化体系，其中母婴生活护理员（月嫂）、居家养老、育婴服务、家务服务、医院陪护服务等9项标准已成为山东省地方标准，4项批准立项国家标准。国家标准化管理委主任纪正昆评价其“制订的标准是生动的、实用的、可操作的”。服务细节化、规范化、标准化运作给阳光大姐带来了良好的经济效益和社会效益，阳光大姐品牌的社会影响力和品牌美誉度由此也大幅提升，创造收入由2003年的100万元增长到2008年的5500万元，“阳光大姐”探索出了一条通过标准化建设塑造品牌和增强社会影响力、进而提升自身综合实力的良性循环发展之路。

　　二、服务业标准化存在的主要问题及其成因

　　我国服务业标准化建设取得了新的成绩，同时也存在一些突出矛盾和问题，需要引起重视并加以解决。

　　（一）标准总体数量少，新兴服务业比重偏低

　　从标准数量和覆盖范围看，发达国家服务业标准几乎涉及服务业的各个领域，与世界先进水平相比，我国尚有较大差距。服务业标准基本停留在商贸、交通运输等传统服务业，知识技术密集型服务业、新兴服务业标准严重空缺。比如，目前部分地方虽然制定了养老服务业的一些相关标准，但现行标准的类型和数量较少，针对性不强，不能满足养老服务业发展的需要，距离完整、有效的养老服务标准体系还有很大距离。即使是服务业发达的北京市，目前其地方服务业标准仍主要集中于美容美发、洗染、照相、餐饮、环境卫生、公共服务（养老、政务、紧急避难等）、文化娱乐 、汽车维修、旅游等传统服务领域。

　　服务业标准覆盖范围比较局限在传统领域，究其原因，一是相对于工业标准化和农业标准化，服务业标准化起步较晚，同时服务行业分类众多，行业之间差异性大，在不同的行业试点建设相应的服务业标准，还需要一个较长的探索和研究过程。二是对江苏、山东两省的调研显示，目前服务行业对标准化重视程度不够。标准化的推进必须要依托服务各行业，要有行业的实际需求，同时标准应用也离不开行业的支持。加上服务业量大面广，新兴行业不断涌现，这些行业中的民营个体企业及其从业人员的标准化意识不高，这些企业对标准化的自主需求欲望不强，服务企业参与服务业标准制订的意识和动力不足，导致服务业标准化在短期内难以取得较明显的成效。

　　（二）现有标准的总体水平不高

　　从质量水平上看，我国现有服务业标准的总体水平偏低，离引领和促进服务业发展的要求还有较大差距。表现在，一是部分标准内容简单，原则性强，缺乏科学性和可操作性。二是部分标准内容已不适应当前市场经济和社会发展的需要，亟需制定新标准予以替换。三是部分标准缺乏先进技术内涵、管理理念和人文精神，难以很好地反映消费者的需求，更无法实现与国际接轨。与机械化的工业标准不同，消费性服务业标准更讲究一种人文性的思想，需要真正将“尊重人”的理念融入到质量标准、管理标准、工作标准中去，才能深刻体现“标准化”的内涵，而这种探索需要不断实践。

　　（三）标准的推广实施力度亟待加强

　　标准化是一个不断制定、发布和实施标准的发展过程。制定标准是基础，确保服务业标准的有效实施是关键。从我们调研了解到的情况看，目前服务业标准制订不易，实施更难。究其原因有三，一是从服务的本源特性看，服务产出和服务质量鉴别具有一定的主观性，标准执行过程中各人理解不同，执行程度难以统一，服务业标准对人的约束难以量化，导致服务业标准的推广实施成为一个难点。加上服务业标准化协调推进机制还不够完善，使得服务业标准推广实施率不高。二是除了涉及国家安全和服务对象的基本权益类属于强制性标准外，大部分服务业标准属于推荐性标准，不具有强制力，加上标准可操作性差，所以大都遇到“实施难”的尴尬。三是相关法律法规还不完善，服务不到位应受到什么样的制约难以确定，影响了服务业标准的推广实施。

　　（四）企业、协会和消费者积极参与机制有待建立

　　对一些地区的调研显示，目前我国服务企业作为实施标准化的主体，对服务业标准化重要性认识不够，尚不能积极主动制定、实施标准，或者有了标准却难以有效地执行，甚至根本不采标。企业作为服务提供方对标准的需求是推动标准化建设的原动力。一旦一个企业创造出了自己的“标准化”模式，并成为行业标准，就基本为这个企业做大做强提供了一条“有效的途径”。但目前大部分服务企业还没有充分认识到这一点，运用技术标准手段提高服务水平的意识不强，还没有看到长远的品牌效应。我们在江苏调研中了解到，不少企业认为，认真执行标准会增加人力、物力成本，所以推行服务业标准意识淡漠。除企业外，行业协会、消费者也是推动服务业标准化建设的重要力量。目前消费者对服务业标准的认知程度较低，自觉监督标准实施的意识淡薄。企业、行业协会和社会公众参与的积极性不高，影响了服务业标准化建设的成效。

　　（五）政策支持不够，协调推进机制亟待加强

　　政府的激励政策有利于促进服务业标准化建设。这些年服务业标准推广实施率不高，一些标准甚至得不到有效的实施，其中一个很重要的原因就是服务业标准化激励推进措施缺乏。虽然近年来一些地方出台相关政策给予服务业标准化一定的奖励，但目前的政策奖励力度太小，政府的引导和扶持缺乏力度。特别重要的是，大部分服务业标准极具公益性、基础性，需要投入很大的人力、物力和财力，虽然有较好的社会效益，但经济效益不明显，不像产品标准、技术标准那样，能够比较顺利地通过市场渠道筹集到研究经费，作为标委会的依托单位也不愿意过多无偿承担这些标准制修订工作。加上许多服务行业尚无相应的技术委员会和标准化研究机构，也缺乏专项经费，使得很多相关服务业标准研究没有专职机构和人员去做。总体看，基础性、公益性强的服务业标准因为财政支持缺乏、资金投入不足，其制修订、推广实施工作受到较大影响。

　　三、推进服务业标准化的对策建议

　　围绕扩大服务业标准总量和覆盖范围，提高标准化水平，建立健全服务业标准体系，形成以标准化促进服务业发展，以产业发展促进标准化深化的良性互动局面。

　　（一）面向行业实际需求建立完善服务业标准体系

　　国际上服务业标准制修订先从哪些领域着手？欧盟一些国家把制定服务业标准与本国的社会经济发展需求相结合，制定服务业标准一切从消费者的实际需要出发，协调好标准与法律、法规之间的关系。法国在众多的服务业中，将与消费者生活密切相关的社会公共服务业作为优先制定标准的领域。所以，我们可以借鉴国际先进经验，坚持以人为本、民生优先原则，加快社会关注、行业急需的服务业标准化进程，在民生服务领域、新兴服务业标准化方面实现跨越式发展。围绕我们现阶段服务业发展需求，根据“填平补齐、急用先行”的原则，重点推进家庭服务、旅游、物流、金融、信息服务、商贸服务、商务服务、房地产等重点行业的标准化，建立健全国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的服务业标准化体系。

　　（二）建立健全企业积极参与的运行机制

　　服务业标准化的出发点和落脚点是企业，企业作为标准最终的执行者，是有效发挥标准作用的关键。建立相关的评价指标体系，客观评价企业在服务业标准化中所做的贡献。构建标准信息服务平台和配套服务体系，为企业提供标准执行、技术先进、信息咨询、效果评估等全方位服务，利用已有标准建立对服务企业的监督、检查、评测等市场规范机制。利用奖励、贴息等政策优惠手段，完善服务业标准化的激励机制，鼓励行业龙头企业积极参与服务业标准研制，培育企业在标准化中的主体意识，形成以企业为主体参与服务业标准化的新机制，引导企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准。

　　（三）加大政策引导支持力度

　　发挥公共财政的导向作用，加大对服务业标准化的经费支持。国家、省、市都要出台相关支持政策，对通过服务业标准化试点验收的单位以及参与国家、行业和省服务业标准制修订的单位，进行资金支持。建立国家、省、市、县区4级政府资助，行业协会、企业等多方投入，引导更多资金进入服务业标准研制，信息共享平台建设、人才培养、标准化分技术委员会建设等领域。加大对服务业标准化试点的支持力度，进一步扩大试点范围和增加试点数量，推动试点向新兴服务领域扩展。建议设立国家级的服务业标准创新贡献奖项，成立服务业标准化专项资金，重点支持分行业的标准化建设和前期基础研究。

　　（四）建立完善标准化协调推进机制

　　实践证明，协调推进机制对服务业标准的制修订和实施推广大有裨益。按照“政府推动、部门联合、行业为主”的原则，尽快完善服务业标准化协调推进制度，继续加强政府对服务业标准化的统一领导，强化各级服务业领导小组的指导和协调作用，不断完善服务业标准化协调配合机制，推广实施机制和品牌培育机制，推动服务业标准化与各具体服务行业的发展相衔接。建议把推进服务业标准化的有效性作为考核服务业发展绩效的重要内容之一，尽快形成“统一管理、合力推进”的服务业标准化新局面。

　　（五）加大标准化宣贯力度，增强企业和消费者的标准化意识

　　要充分利用电视、广播、报刊、网络等各种媒体，通过论坛、讲座、展览等多种形式，提高全社会对标准化意义和作用的认知程度。面向服务业企业和各级行政主管部门、行业协会、科研院所开展服务业标准化知识培训，动员更多社会力量支持和参与服务业标准化。