工作有程序 考核有标准 行为有规范

　　近日，山西省太原市质量技监局率先在全市行政机关中采用ISO9001∶2000质量管理标准的做法，受到市委、市政府的表扬和社会的好评。

　　“门难进、脸难看、事难办”是社会对行政机关衙门习气的形象写照，改革现行管理制度，导入先进的管理理念，运用科学的管理方法，促进政府机关管理工作由经验型、人治化、随意性向制度化、规范化、标准化转变，已经成为适应新形势发展的时代要求。据太原市质量技监局的工作人员介绍：“运用科学的质量管理方法，建立优质的服务体系，是我们为满足政府要求、社会渴求、自身需求所采取的一项推进机关效能建设、提高依法行政能力的有力措施。虽然只运行半年，但效果比较明显。”

加强管理提高效能

　　运用ISO9001质量管理审核要求，对各项管理工作的程序等进行识别和梳理，寻找工作中的遗漏，持续改进，不断完善。在按照ISO9001质量管理体系标准进行内审后，该局发现，行政审批项目只有7项，其中修理计量器具许可等行政许可项目，每年办理的数量较少。而其他一些不属于行政窗口审批范围，但却涉及多个部门参与办理，与企业、百姓关系密切的事务工作急需集中办理。

　　为了防止部门之间责任不明确，传递信息不准确、不及时，对工作互相推诿扯皮，造成延误的现象。该局分别在监督处和稽查局设立投诉电话和举报电话，由于受理界限不明，推诿扯皮现象时有发生。曾有因两部电话的值班人员在接待消费者投诉时，工作程序没有衔接到位，被媒体曝光。按照该局质量手册要求，将两部电话下移窗口，合并定岗办公，集中接待。建立全市质量技监系统举报投诉信息网络，明确政务窗口是举报投诉信息网络的综合调度室，凡是涉及执法监督和检验等部门需要配合办理的举报和投诉，各部门必须办理，不能推诿扯皮，真正发挥质量技监的作用。

关注顾客主动服务

　　该局在实施ISO9001质量管理体系认证后，通过识别不同类型顾客的要求，制定了质量目标，使各项服务更加主动到位。该局充分发挥质量技术检验力量为太原市社会公用事业的建设提供服务。在组建了山西省第一家太原市路灯照明检测中心的基础上，又与市政管理局联合组建了山西省第一家太原市市政检测站，主要对城市道路井具进行质量检测，与市煤管局联合组建煤矿瓦斯计检测站，配合市政府蓝天碧水工程开展了型煤企业专项检查。配合太原市经济结构调整，积极引导企业走质量效益型道路，建议政府出台了一系列扶持企业的质量奖励政策。加强企业标准化工作，提高了企业的市场占有率和竞争力。全市有17家高新企业的37个项目申报了国家标准制、修订项目，帮助山西长城微光电子有限公司将《光纤面板》等企业标准上升为国家标准，将《铸铁散热器》部颁标准上升为国家标准，使占全国60%市场，但由于标准问题曾一度低迷的太原市清徐县铸铁散热器制造业重振雄风。由太原市政府出资30万元，与太原市物价局联合免费为太原市近百家集贸市场配置200台“价格计量诚信公平秤”，较好地解决了反映强烈的集贸市场计量器具缺秤短量现象。全省质监系统率先开展了对全市餐饮业的计量检查。社会满意度测评达到98%。

控制过程规范行为

　　该局运用质量管理方法中的过程控制，对全局各项管理工作、行政执法、检验测试的每一项工作的质量控制要素进行识别和策划控制要点，优化了行政执法等53个工作流程，使一切工作有程序、一切程序有文件、一切控制有记录、一切考核有标准，严格规范了执法人员的依法行政行为。如稽查分局建立了执法案件日登记制度，规定执法人员办理的案件，必须在当日进行登记，以避免“人情案”和“腐败案”，防止案件的流失。检测所将所有检测项目的收费情况用滚动电子屏对外公示。完善了工作程序，重新设计了在法律层面上更为严密的委托协议书和不合格报告通知书，实行抽检分离。根据部门工作性质的不同，制定了如行政案件回访、政务窗口现场征求意见等不同形式的测评考核方式。成立了太原市检察院驻该局的预防职务犯罪联络处。