谁的委屈谁的奖

　　服务行业竞争日益激烈。为了提高服务质量，获得更多更好的市场生存机会，许多服务企业在竞争手段上可谓无所不用其极。设立“委屈奖”便是近些年被许多企业推崇的一种服务创新手段。从商场、超市到金融保险，从旅游餐饮到教育医疗，处处可见“委屈奖”的身影。甚至城管执法、法院审案等政府机构窗口服务也赶起这个时髦。
 

　　不管什么事情，一旦成为一种时尚，都会被人们想当然地赋予存在合理性，而事实上这种“合理性”多经不起推敲，委屈奖就是这样。比如一家商场设立委屈奖，用于奖励那些为了保障安全制止违规行为，而又不与顾客发生冲突，能够忍辱负重的售货员。这种奖其实就很有问题。商场设立委屈奖所参照的行业服务标准是什么我们暂且不管，我们只问这样一个问题：既然设奖有“提升顾客满意度”的目的，尤其涉及发生“冲突”这样的极端交易关系问题，那么搞这个奖时是否应该先问一问作为“冲突”另一方的消费者有什么看法呢？不然的话，这个奖未免太一厢情愿了。
 

　　也就是说，就委屈奖而言，到底是谁的委屈谁的奖，这依然是个问题。在消费领域，以大部分消费者的视角看，商家强势，自己弱势，遇到纠纷，自己委屈的时候多，而商家现在却设立委屈奖，在道德上给人的印象似乎有点恶人先告状的意味。不过，从委屈奖设立的初衷看，其所追求的社会效果也是有其道德参照及哲学依据的。《道德经》强调“曲则全，枉则正”，以物曲枉言人屈委，告诫人们要保全自己，必须经得起冤屈，只有这样事理也才能得到伸张。成语“委曲求全”即由此而来。历史上为这一哲学提供佐证的人、事也很多。如今服务领域把这种委屈哲学和战略应用到社会实践中，当作一种经营之道，似乎也能收到一定的效果。
 

　　委屈是别人给的，却必须是自己受的。就像要求服务人员微笑服务那样，要求他们忍辱服务，自然也可以被企业当作一种获得服务对象认可的手段。虽然每个服务人员在委屈和忍辱方面都天生地拥有一定的可塑性，然而，企业在设立委屈奖时，若缺了一个必要的前提条件，别说是在实践上各行其是，就连纯粹的理论争辩，怕是也永远理不出什么像样的头绪来。这个必要的前提，便是所有的委屈和忍辱之举必须要有人格尊严保证。
 

　　事实上，对近些年在商业及公共服务领域出现过的各种类型的委屈奖现象，社会舆论一直褒贬不一。其中反对方最大的质疑，就是这种奖涉嫌对人体尊严的亵渎。一些法律界的人士认为，任何人，不管其职业身份如何，他们首先都是法律意义上的公民，拥有自己的名誉权和人格权，其尊严不容任何非法侵犯。如果现实中出现服务对象对服务者辱骂和其他无理行为，这其实已经构成对后者的侵权，而委屈奖所导致的最终结果是对权益受侵害者人格尊严的漠视，同时也是对损害他人权益行为的一种纵容。除此之外，许多人还认为委屈奖缺乏人性化关怀。单位的利益或行业形象，并不能高于员工的人格和尊严，当单位利益同员工人格和尊严产生冲突时，委屈奖以牺牲个人尊严、名誉或身心健康为代价，以赢得单位整体形象与利益。表面上看，委屈奖是关怀了工作人员，实质上反映了管理者对工作人员的生存状况和工作环境的漠视。
 

　　改善服务关系，有很多更为理性的方法，而以委屈奖这种一厢情愿的方式解决问题，恐怕只能是适得其反。而要构建起和谐的服务关系，真正有效的措施，只能是通过加强服务行业道德教育及从业人员自我防护意识，以提高服务质量。与此同时，还应通过各种途径加强与服务对象的沟通，以增加其对服务从业人员的包容和理解。