北京市服务质量 热线有冷窗口欠亮

　　1月26日，记者在中国质量万里行促进会（以下简称质促会）“北京市服务质量调查情况研讨会”上获悉，为提升服务质量整体水平，并为2008北京奥运会的成功举办营造良好的服务环境，打造“北京服务”这张名片，质促会用半个月时间对北京市的公众与售后两大类服务企业（单位）进行了查访。被调查服务单位共114家，合格93家，总体合格率为82%。

　　今年1月10日～24日，质促会调查监督部门对北京的电信、保险等11个服务行业，对其服务质量进行了实地调查、走访。

　　据该调查监督部负责人介绍，北京的整体服务质量水平呈上升趋势，走在了全国31个中心城市的前列。已设立24小时服务热线的企业（单位）有96家，占应设总数的62%，比上年度察访结果提高了6个百分点,多数企业(单位)加强了人性化服务。

　　这位负责人说，目前北京市的服务企业（窗口）还存在一些问题。比如，依然存在服务热线不“热” 和服务用语不规范问题。据调查统计，8个应设立24小时服务热线的行业，仍有38%的企业未设立，这就是说白天8小时之外就再也得不到这些企业（部门）的服务，百姓不管遇到什么样的紧急情况，也只能耐心等待到第二天。另外，有的服务热线一直占线，甚至无人值守；有的接线员不报工号或姓名，服务用语不规范，态度生硬，踢皮球。如有的电梯，在暗访时，其工作人员在得知有人被关后，不是问清该故障电梯的地址立即派人前去营救，而是漫不经心询问是怎么得知这个呼救号码的，是不是本公司生产的电梯，跟谁签订的安装维修合同等。而最后还是让求援者与安装单位联系，完全忘掉了行业规定与职责。

　　部分窗口服务单位规章制度一应俱全，可是只停留在墙上或册子里，未落实到实际工作中。某些营业大厅工作人员扎堆聊天，服务不主动不热情，顾客休息室有水无杯或有杯无水，卫生状况差。有的首问负责制贴在墙上，但抽查有关工作人员回答时，不认真配合，不回答。

　　另外，还有投诉处理欠规范，对投诉信息未消化的问题也很突出。多数企业投诉机制与ISO10002国际标准的要求差距较大。有的案件流程不清晰，没有办案处理时间及负责人签字；有的案件说是已结案，但没有顾客反馈意见；有的投诉解决了，但企业并没有很好地将投诉信息收集整理归纳，为新的服务理念和新产品的研发、设计提供参考。