快递企业服务质量饱受消费者诟病

　　近日，圆通快递高调宣布率先在全国提高快递费。据了解，国内其他几家大的快递公司马上跟进圆通涨价的可能性很小，但不排除后期跟进涨价的可能。
 

　　一方面是快递企业的涨价，另一方面，快递企业的服务质量仍饱受消费者诟病。其中，“先验后签”还是“先签后验”这个争论了许久的话题，仍然是一个疑问。
 

　　快件怎么验
 

　　消费者和快递员的很多纠纷都发生在签收快件的阶段。其中，“先验后签”还是“先签后验” 是争论的焦点。
 

　　一个问题就是，“先验后签”还是“先签后验”中的“验”如何理解？验什么？记者采访发现，快递企业一般将“验”理解为验收快件的外包装，只要外包装完好无损，收件人就需要签收。而消费者对此有不同的理解，不仅要验收快件的外包装，还要验收包装里面的物品无误或者说没有问题，才可以签字确认。
 

　　2008年1月1日实施的行业标准《快递服务》（YZT 0128—2007）规定，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。
 

　　江苏省快递协会会长陶伯刚指出，该标准也没有明确具体验收什么、怎么验收。他说，目前行业内通行的规则是验收外包装是否完好、物品重量是否相符。发件人和快递企业另有约定的除外。比如有的服装商家承诺让消费者打开外包装进行验视，并可以试穿衣服，试穿满意再签收。这种情况下，快递员就可以等着收件人完全验收好后再签字确认。假如快件外包装损坏，收件人担心送来的物品有问题，可以拒收，或者签收时在运单上注明：签收快件前，封装不完好。
 

　　验货成本谁买单
 

　　近年来，网络购物成为一种新兴的商业模式。陶伯刚说，网络购物导致发件人和收件人之间是纯粹的买卖关系，收件人自然会有验货的需求。再加上网络诚信机制不够完善，一些商家售卖假冒伪劣商品。另外，也不排除一些快递企业在寄送过程中以次充好或者“掉包”。所以人们对于“先验后签”还是“先签后验”存在争议。
 

　　快递咨询网首席顾问徐勇认为，“先验后签”还是“先签后验”的争论，实质在于经济行为没有法律法规的规范。其中，核心问题是消费者当面验货产生的成本该由谁来承担？
 

　　他说，为了满足消费者的需求，发件方可以考虑和快递公司签订合同，明确双方的权利义务，讲清楚签收、验货的具体做法，特别是验货成本该由谁来承担。如果实现了开箱验货，那么商家就可能将验货成本转嫁给消费者，在给商品定价时就将这部分成本加进去。这样，通过经济手段来规范市场中的经济行为，不管发件方、快递企业，还是收件方都有了相应的准绳。
 

　　针对“先验后签”还是“先签后验”的争论，我国各地也在逐渐制定相关法律法规及标准。
 

　　今年3月1日正式施行的《天津市邮政业管理办法》规定，快递业务员投交快件时，收件人或者代收人应当先验视后签收。快件的包装完好、重量相符的，收件人或代收人应当予以签收。对代收货款快件，收件人可先验收内件再签收付款。验收时，可对内件外观和内件数量进行清点，但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。
 

　　服务竞争走向哪
 

　　据国家邮政局网站消息，今年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理消费者申诉5737件，已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2549件。其中，涉及快递业务问题的2478件，占有效申诉量的97.2%。申诉的问题主要集中在快件延误、快件丢失及短少、服务态度差、快件损毁等方面。
 

　　申通快递公司市场总监夏祖彬分析称，从业人员整体素质良莠不齐、企业管理存在漏洞及服务标准不规范、不统一等原因导致快递企业在服务方面容易出现问题。
 

　　陶伯刚指出，我国快递行业正值高速发展的黄金期，近几年的业务量每年增幅都在20%以上，是全国GDP增速的数倍。今年上半年，全国规模以上快递企业业务量达15.18亿件，与去年同期相比，增长52.5%，业务总收入335亿元，同期增幅达26.5%。
 

　　同时，他表示，虽然我国快递行业每天的业务量早就突破了1000万件，称得上快递大国，但不是快递强国。快递行业即将进入转型期，企业需要加快向现代企业转变。特别是在企业的营销战略上，要从原先的同质低价竞争转向提升服务品质竞争。