河北首个餐饮服务标准《中餐和自助餐服务程序》出台

　　朋友相聚、单位应酬、节日聚会……上餐馆“撮一顿”已经成为人们日常生活的一部分。作为普通消费者，如果在中小饭店就餐，能享受到星级服务，肯定是件很舒心的事。近日，随着河北省第一个餐饮服务标准《中餐和自助餐服务程序》的出台，这种愿望将会变成现实。

　　河北省质监局标准处郭永志介绍说，人们就餐时，往往对饭菜口味需求各异，但对餐饮服务需求却体现着很多共性。随着人们生活水平的不断提高，消费者越来越注重和谐的就餐环境，逐渐从注重饭菜质量向注重服务质量转变。长期以来，由于各地就餐风俗不同，河北省没有统一的餐饮服务标准，一些大规模的餐饮企业虽有自己的一些服务规程，但也不尽完整。

　　据了解，很多时候，餐饮消费的纠纷是因为服务的不规范造成的。例如：服务态度恶劣，记错菜，上菜程序不当，等菜时间过长，或餐具不洁等，都会引起顾客不满，引发不必要的争执甚至投诉。这些消费者就餐时常遇到的问题，在此次出台的标准中都能得以体现和规范。

《中餐和自助餐服务程序》规定了中餐和自助餐服务的基本要求、服务程序和服务步骤，规定了从客人进饭店到就餐结束，整个用餐过程的规范性服务，内容包括服务用语、餐桌摆台、斟倒酒水、上菜顺序、撤换烟缸、更换餐具等服务标准。这对提高中小餐饮企业的服务质量水平，提升其竞争力有着现实意义，并将以此为契机推动整个餐饮行业的标准化服务，引导提升河北省全省餐饮服务的整体质量。此外，消费者也可以通过这项标准来维护自己的权益。 相关

　　①现象回放：业务不熟，上菜不当。一天晚上，李女士与朋友在经常去的一家粥铺就餐，点了几个菜和两碗常吃的“五仁粥”。结果凉菜还没上粥却先上来了，而且端上来的明显是另外一种粥，服务员却坚持说这就是“五仁粥”。让爱吃“五仁粥”的李女士哭笑不得。

　　标准解读：熟悉菜品是对餐饮服务人员的基本要求。标准规定，点菜时要告诉宾客今日厨师推荐的菜肴，并准确介绍菜肴的特点、口味等。客人点完单后，应重复点单内容。上菜一般为先冷后热，热菜先上主菜，其他先零后整，先咸后甜，先干后汤，最后上水果。上菜结束后要对客人说明“您的菜已全部上齐”。

　　②现象回放：等时过长，“马上就好”？“我们的菜怎么还不上？”等菜时间过长在一些生意红火的饭店较为普遍。“马上就好”成为应对催菜回答率最高的词组。过长的等菜时间造成顾客退菜，由此而引发的纠纷不在少数。

　　标准解读：餐饮服务标准规定，点菜介绍菜品特点时，一些制作较慢的菜需要等多长时间应该提前声明。席间服务要注意上菜节奏，根据客人进餐快慢，随时与厨师沟通。上菜时机可以按宾客需求为准，灵活掌握。

　　③现象回放：烟缸过满，“香”飘四溢。男士较多的就餐场合吸烟量相对较大，更换烟缸不及时很容易造成烟灰外溢，换烟缸时烟灰洒落到菜品或餐碟上，容易导致就餐气氛不愉快。烟缸、餐具、桌面的清洁便成为就餐卫生文明中较为重要的一环。

　　标准解读：餐饮服务标准中对撤换烟缸有着详细的规定，更换烟缸时要用干净的烟缸放在用过的烟缸上，两只烟缸一起放进托盘，更换时不可超过3个烟头，撤换烟缸必须轻拿轻放，不打扰客人。另外，上主菜前要更换骨碟等餐具，尤其是餐桌上有带壳、带骨、带糖醋和浓汁的菜肴时。席间服务要随时清理台面，保持桌面整洁，及时提供酒水、茶饮、餐巾纸、毛巾等服务。