北京首个国家级养老服务标准化示范院

老吾老以及人之老

——北京市四季青镇敬老院成为首个国家级养老服务标准化示范院
 

　　怎么给老人穿衣、如何给老人洗脸、何时送老人去检查身体……在北京市海淀区四季青镇敬老院，这些为老人日常生活服务的项目，全都有统一标准。
 

　　经过国家标准委组织的专家验收组的实地考核。8月26日，北京市海淀区四季青镇敬老院正式通过“国家级养老服务标准化试点”项目验收，成为我国首个国家级养老服务标准化示范院。
 

　　“冷冰冰”标准指导热情服务
 

　　满目翠绿、一眼流水、楼台亭阁、曲径通幽……走进位于首都西郊风景区的四季青镇敬老院，优美的环境一下子就让人感到心旷神怡。更让人眼前一亮的是，走在敬老院的走廊通道里，挂在墙上的服务流程和服务规范随处可见。
 

　　“这些制度规范相当于是四季青镇敬老院养老服务标准体系最末梢，也是覆盖面最广、可操作性最强的标准，由全体员工掌握并实施。”四季青镇敬老院院长刘中丽说，“分层网络全覆盖、网格管理至末端”是四季青镇敬老院养老服务标准体系的最大特点。
 

　　该体系分为三层，从上至下依次是政策法规、标准体系、岗位手册，分别从宏观指导、中观管理、微观操作三个层次全方位立体式确保标准化工作从指导层面到执行层面的扎实推进和有效开展。
 

　　别以为标准化就是“冷冰冰”，在这些标准体系的指导下，每一项标准都指导着日常的热情服务。
 

　　清洁员、护理员、膳食配送员、理发员……记者注意到，四季青镇敬老院共设了48类岗位，每类岗位都有详细的岗位手册。以白班护理员为例，岗位手册中明确规定其有14项具体的工作内容，包括每天打扫房间两次，每天帮助老人喂饭、喂水、喂药，每两个小时为卧床老人翻一次身等等。
 

　　具体到每项服务如何开展，标准体系中也有详细的规定。部分服务甚至还有详细的流程示意图。
 

　　“举个最简单的例子——给老人擦桌子。我们严格规定：一块抹布只能擦一张桌子，抹布用完后要及时消毒。”刘中丽介绍，敬老院里的环境卫生要求相当高。为了避免老人之间有疾病的交叉感染，清洁员给老人擦桌子或者床头柜时，一块抹布只能对应擦一张桌子。擦完一张桌子后，抹布要在消毒液中浸泡半个小时，然后在阳光下曝晒、晾干，之后才能再次使用。
 

　　其他类似的像为老人洗澡、刷牙、理发、翻身捶背、更换衣物等，每项生活照料服务也都有详细的操作流程和标准。
 

　　养老机构健康发展新工具
 

　　四季青镇敬老院是北京市首家四星级养老院，该院从2000年起就开始了标准化管理的实践探索，2002年还通过了ISO9001质量管理体系认证。
 

　　2009年，四季青镇敬老院院被北京市质监局推荐为国家级服务标准化试点单位，试点时间为两年。
 

　　北京市海淀区质监局局长常英实认为，实践证明，标准化是养老服务企业快速健康发展的有力工具和重要技术支撑。开展标准化工作的首要前提是建立科学、系统的标准体系。标准体系建设是标准化工作的核心环节，养老服务标准体系建设的研究是养老服务企业标准化工作开展的重中之重。
 

　　目前，四季青镇敬老院依照通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准3个分体系，共完成标准145项，其中制定企业标准106项。同时，还完成涉及院领导、护理部、膳食部等8个方面49项标准的岗位手册。
 

　　“标准体系的有效运行使得我院的管理由原来的‘半靠制度半靠人’发展成为‘一切以标准为依据’。各项工作均有标准可循，管理日益规范。”刘中丽说。
 

　　“服务很周到，这些孩子照顾我们非常细心！”74岁的赵代琴老人说。今年4月，赵代琴带着患帕金森症的老伴一起住进四季青敬老院，起初老伴的胳膊不能抬，吃饭全靠人喂。现在，经过护理员4个多月的护理，老伴的胳膊渐渐能动弹了，这两天甚至能自己夹菜吃了，赵大妈别提有多高兴了。
 

　　满意度测评显示：四季青镇敬老院入院居住的老人以及老人家属的满意率从2009年的92%增加到目前的97.2%，提高了5.2个百分点。
 

　　北京市质监局相关负责人表示，我国正在进入“老龄化社会”，但无论是养老机构的数量还是养老机构的服务质量，都与人民的需求有一定的差距，四季青镇敬老院成为我国首个国家级养老服务标准化示范院，将会对我国养老服务标准化的推广起到很好地示范带动作用。