你的质量是赚钱还是亏本

　　每到年终盘点，总有一些亏损企业向质量管理这项工作开刀：质量为本质量为本，越重视质量越亏本。从表面现象看，质量认证花钱、试验鉴定花钱、售后服务花钱、接待检查还要花钱，质量工作本身确实存在着一个成本核算问题，但在追求品牌与卓越的品质理念日益深入人心的今天，出现质量亏本现象，很有必要对质量过程的效益问题进行深层次剖析。

设计缺陷是最大的浪费

　　产品设计与开发是和企业的产品质量及经济效益息息相关的重要环节。为了规范设计与开发程序，国家有关部门于2000年3月30日发布了《产品图样及设计文件》系列标准（JB/T5054.1～6），从格式、编号、完整性、更改办法等方面提出了基本要求。ISO9000标准按PDCA循环模式规定了策划、输入、输出、评审、验证、确认、更改七个步骤的基本程序。由于计算机辅助设计（CAD）技术的普及和推广，加上市场经济条件形成的设计开发环境的多样性，这些标准赋予了企业足够的灵活性，灵活性的存在，在给予企业自主空间的同时，也为设计缺陷的大量发生创造了可能性。具体表现在以下几个方面：

　　一是变型产品不评审。用户对基型产品提出局部改进要求后，设计人员顺水推舟就“推”出了变型后的“新”产品。由于是变型产品，又由于是合同环境，评审程序就会因变更少，时间紧而被忽略不用。殊不知，产品的结构和功能是有完整性、系统性要求的，顾此失彼的结果往往是因小失大，得不偿失。

　　二是派生产品轻验证。企业根据市场变化开发定型产品的派生产品时，以定型产品性能稳定寿命长为借口，只对派生产品进行简单的评审，而忽视派生产品派生功能的充分试验和验证。仓促确认，匆忙生产，简单交付后，设计缺陷逐渐显现，市场机会随即丧失，这就是经验主义生成的恶果。

　　三是电子文件疏管理。使用CAD工具和OA技术后，图纸更改变得更加简单和轻松，但也变得更加随意和无序。设计人员改了，工艺人员、标准人员、生产人员不知道，时间差带来的是不可低估的误差和损失。

　　四是经济分析成盲点。许多企业对技术经济分析不重视，特别是设计开发人员，重设计轻分析，重功能轻成本，不注意从产品及零部件的功能与成本的结合上优化设计，片面追求高质量的结果是质量能力过剩。产品能与高端市场接轨时，设计者功不可没；产品价格与市场脱节时，功能浪费，产品积压，企业效益下滑，设计人员弄巧成拙。

　　产品是设计出来的。全面质量管理理论认为，研制质量是过程质量的基础。企业如果对设计开发过程没有一个科学严谨的态度，由于设计出现缺陷而造成的损失和浪费将是不可估量的。

改进误区是最大的退步

　　持续改进和过程方法是现代质量管理科学的基本原则和特征，但在实际工作中，经常因有关人员不理解、不重视、不习惯而走入误区。

　　改进断路。嫌改进项目细小不重视、不立项。当千里之堤毁于蚁穴时，悔之晚矣。殊不知，质量是一种文化，小的改进不能形成意识，大的改进焉能开花结果。

　　改进短路。质量意义上的改进是持续改进、循环改进，改进措施是否有效，要经过测量和分析，要经过总结和验证。不少企业领导人习惯于短期行为，不适应一个接一个的PDCA循环往复过程方法，喜欢一锤定音。如果是将错就错，必定会错上加错。

　　改进迷路。名牌企业的质量经理遇到产品质量问题时，总是当成宝贝，认真琢磨形成问题的必然诱因，从根本上杜绝再次出现同样问题的可能性，而相当多的中小企业负责人喜欢琢磨问题的偶然性因素，甚至不分青红皂白一律往用户使用不当上推脱，这 在主观上丧失了改进提高的机会，在客观上降低了顾客的忠诚度和满意度，丢失的是更多的市场机会。

　　改进让路。产品或配件有库存，改进会造成流动资产积压和浪费，等等再改。这种改进措施向既有现实让步妥协现象的本质，是企业不能很好处理长远利益与眼前利益矛盾，也不能科学安排产品生产上下游关系的必然表现。

　　以上改进误区的种种表现，日积月累的结果，是企业经营管理的必然退步。逆水行舟，不进则退，退步多了，也就没了退路。

采购失控是最大的失误

　　在产品供应链中，供应商处在上游。对上游供应商的采购管理，既是质量管理上的重点内容，也是成本管理的关键环节。欧美一些发达企业不仅从成本质量周期（CQD）方面控制供应商，甚至从人权环保等社会责任方面提高采购要求，SA8000标准即是证明。与成功企业相比，一些落后企业的采购控制还处在初级阶段。

　　有的企业片面强调质量，并确信“便宜没好货”的优良传统，谁的价高买谁的。碰巧时，既买了贵的，也买了对的；不巧时，花冤枉钱不说，还滋生了腐败的温床；不妙时，遇到一锤子买卖，损失就难以估量了。

　　有的企业则片面强调成本，谁的便宜买谁的，一过年关还逼供应商缩水。结果，按下葫芦浮起瓢，价格的水分缩干后，质量的水分又渗出来。

　　还有更落后的采购原则，不论生产能力，不看质量水平，不问价格高低，只买附近的，越近越好。表面上看，供货周期易保证，退货换货更方便，实质上是近亲繁殖的思想在作怪。

　　采购购回的原材料及零配件是企业流动资产的主要组成部分，采购一旦失控，带来的损失是十分明显的：资金沉淀，不良资产增加，生产经营中断，经济效益急剧下降……

认证贬值是最大的遗憾

　　企业把宣传贯彻、认证新标准、新工具当作负担，除企业自身素质问题外，与认证活动自身贬值也有着直接关系。

　　首先，评价弹性过大使认证风险增加。如同一行业产品相近但质量水平差距很大的两个企业，可以同时获得同一家认证机构的ISO9000管理体系认证证书，这在理论上是完全可以接受的，但在实际上是有损认证活动公证性的。

　　其次，行业竞争无序使认证目的异化。随着认证机构的逐年增加，行业内部开始重市场、重效益、重眼前，行业竞争趋向低价格、低素质、低标准，认证机构日益明显的商业化目的，很容易使认证企业市场化操作，认证活动本身也由高贵神圣变得低贱浅薄。

　　再次，认证模式僵化使认证期望降低。查资料、看现场、对条款、挑毛病、发证书、登公告——认证机构僵化教条的认证模式，使认证企业既不能感觉到外部信誉的明显提升，也不能体会到自身实力的快速提高，通过认证实现保值增值的愿望自然落空。

　　最后，认证名目繁多使企业负担加重。从体系认证到产品认证，从推荐性认证到强制性认证，还有名目繁多的咨询、交流和广告，使企业疲于应付，这在客观上加重了企业的管理负担。

　　认证活动贬值，是认证这一知识中介服务产品发展到一定时期的必然结果。这一方面是市场规律在起作用，一方面是认知规律在起作用。因为随着时间推移，获证企业从认证中所得收益在不断减少，管理人员的感知则降得更低。对政府和行业管理部门来说应着手规范和整顿认证市场秩序，但对认证企业来说，则应在反思认证动机和效率的同时寻找新的管理工具，如6σ、零库存、零缺陷等，或走自主创新之路。

　　从质量管理过程审视管理过程质量，我们可以得出这样一个结论：企业亏损的主要原因不是质量管理本身的成本，而是设计、采购、改进、认证等控制和增值过程的管理质量不到位造成的。换言之，质量是企业生存和发展的根本，没有本末倒置这棵苗，也就不会有质量亏本这个果。

　　管理的方式千变万化，但就其本质来说只有两个——要么坚持，要么突破。坚持就是持之以恒不疏漏，突破就是要改进创新不停步。从企业效益角度分析质量管理的任务，就是要减少设计浪费、杜绝改进退步、控制采购失误、争取认证增值等一系列有助于企业增加效益的方式和措施。

　　（作者单位：襄樊南车专用汽车股份有限公司）