我国汽车产品质量与服务质量亟待提高

消费者对汽车售后服务的需求更加多样化

企业服务理念和意识亟待提升
 

　　8月27日，2011年上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告发布会暨典型投诉案例研讨会在京举行。会议由车人网与北京北辰亚运村汽车交易市场联合举办。据分析报告显示，今年上半年汽车投诉综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，用户投诉要求多样化，我国汽车产品质量与服务质量亟待提高。
 

　　售后服务问题多
 

　　近年来，我国汽车保有量不断增长，并已成为全球最大汽车市场。据统计，我国私家车保有量已经超过7200万辆。在未来5年甚至3年内，这一群体在售后保养、维修、车险及相关服务方面的需求将远远超过购车环节所需。
 

　　2011年上半年，车人网共收集汽车用户投诉5573例，其中有效投诉4997例。投诉方式主要涉及网络、电话和传真等。
 

　　报告显示，2011年上半年汽车投诉呈现三大主要特点。其中，综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，由去年的56.4%增长到67.8%，增幅超过10%。单纯质量问题的投诉由去年同期的32.8%下降至22.6%，单纯服务问题投诉与上年基本持平。
 

　　车人网投诉主管张檀认为，变化的这部分投诉，多为因质量问题引发的售后维修过程中所引发的种种服务问题投诉。比如售后服务态度差、故障屡修不好、配件缺货等情况，导致车主对企业服务态度与技术水平的质疑与不满。
 

　　为监督汽车市场服务质量，促进汽车行业健康发展，车人网联合多家网络媒体共同组建了“汽车服务质量互联网监督联盟”。该联盟表示，我国汽车业的发展要看销量，更要重质量，其中服务质量尤其重要。只有真正把产品品质和服务水平提高上去，汽车业才能实实在在进步，步入汽车强国行列。
 

　　投诉要求多样化
 

　　除了以售后服务为代表的服务质量难尽如人意外，汽车产品的质量问题也是不容忽视。2011年上半年，汽车发动机、车身附件及电器的投诉比例最高，两者占比近5成；另外，关于轮胎、空调以及转向系统的投诉上升显著。特别是3.15期间揭露出轮胎安全隐患后，消费者对轮胎引起或存在的问题及隐患更为关注。轮胎问题多集中在鼓包、非正常磨损以及对部分品牌的质疑和担忧。
 

　　同时，报告显示，用户的诉求要求呈现多样化趋势。用户提出要求维修的比例下降超过10%，要求更换部件的比例上升了5%左右，退、换车以及赔偿的要求也呈上升趋势。汽车产品保修期多以2年/6万公里计，从出现问题时间和行驶里程分析看，2011年上半年，超过9成的投诉出现在2年/6万公里内。从行驶里程看，其中5000公里和1～4万公里出现问题的投诉占比较高。
 

　　统计显示，近7成的投诉能在一周内予以解决或答复。但与去年同期相比，投诉的处理和解决时间有延长趋势，车主的满意度有所下降。其中原因之一是，车主越来越重视和维护自身各方面权益，诉求也呈现多样化发展。
 

　　用户满意是根本标准
 

　　中国汽车工业协会助理秘书长杜芳慈表示，不管汽车领域有多少标准，用户满意才是根本的标准。汽车企业需要认真提高产品质量，讲诚信，认真解决消费者提出的问题。
 

　　业内专家指出，我国虽已成为全球最大的汽车市场，但不能不看到，我国与世界汽车强国还存在较大差距，主要体现在售后服务领域，特别是企业的服务理念与服务意识方面。
 

　　中国质量协会用户工作部部长樊天顺说，目前，与国外相比，我国汽车市场仍处于刚起步阶段，还不成熟。包括消费者维护合法权益的法律体系仍不健全，成熟汽车市场的培育需要各方参与者共同努力。
 

　　汽车产品及服务质量方面的问题层出不穷，北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌认为，为使汽车行业健康发展，我国急需出台修换赔等汽车售后服务的相关规定，可以考虑通过细化的合同来约定买卖双方的权利和义务。