召回认识之误误在哪里

　　最新统计数据显示，今年1～8月，中国汽车市场总共召回1437370辆轿车（包括SUV及MPV，不包括客车、卡车、改装车），其中涉及21个品牌的53批次车型。值得注意的是，在这些召回中，除了长城汽车因锦湖轮胎事件召回过一次外，再看不到一家自主品牌车企的身影。这不是今年的特例，去年、前年均是如此。
 

　　在汽车业发达，相关法律比较健全的美国，每100辆汽车中，大约有10辆会被召回，召回率接近10%。再来想想自主品牌每年极低的召回率，我们很难想象有多少存在不同质量问题的车每天行驶在路上。而在消费者眼中，目前自主品牌车辆的质量还是要低于合资品牌及进口品牌车辆的，不召回并没有为自主品牌留下更好的口碑。所以，消费者不怕召回，反而更怕不召回。有人认为，自主品牌车企对待产品召回表现消极、被动，反映出其社会责任意识不够高，缺乏企业公民理念。这样说并没有错，但问题的关键不在这里，企业社会责任意识缺失只是表面现象，是结果而非原因。事实上，许多企业不愿意实施召回，更多考虑的还只是成本问题，认为召回只会给企业造成负担，除非政府管理部门对企业发出强制性召回指令，或者欲借不痛不痒的召回制造新闻事件以赢取社会关注。这是对召回的一种错误理解，它导源于建立于错误的质量——成本逻辑之上的错误的企业发展理念。概而言之，自主品牌车企召回认识之误，是质量观念之误，也是发展观念之误，这才是问题的本质和关键所在。
 

　　时至今日，自主品牌车企对于质量和成本的关系，一直存在一个误解，即高质量必然导致高成本，“便宜没好货，好货不便宜。”其实，好货也可以是低成本的，相反，次货倒更容易使企业生产成本增加。企业生产出的不合格产品不仅要消耗与生产合格产品相同的资源，包括原料、人工等，而且把这些不合格产品挑出来，除了检验程序本身的消耗费用外，企业还得增加对这些不合格产品的库存和返工费用，更大的问题是，一旦不合格产品到达消费者手中，因消费者不满而导致的直接和间接的企业费用支出和声誉损失更是难以统计的成本负担。所以，高质量反而会降低成本，提高生产能力。把质量放在第一位，会给企业带来意想不到的收益。因此，质量不应该被理解为相应的规格和标准，而应关注这些规格和标准是为什么目的制定的。也就是说，所谓质量，归根到底是满足用户的需要。如果企业的产品完全符合“规格”，但是用户不接受或者不满意，这个规格就毫无意义。具体而言，产品的质量好坏，能否被顾客所接受，并不是按标准规格制造出来的，也不是实验室数据能检测出来的，更不是质量统计、抽检或试验场上的测试所能保证的，真正的质量是立足于用户需要，追求不断提高用户满意程度而形成的。正是在这一质量概念的基础上，质量理论领域诞生了“缺陷产品”（或称“瑕疵产品”，即符合企业生产标准但用户在使用过程中发现了问题的产品）这一概念，并由此促生了产品召回制度。
 

　　从一定意义上说，企业实施缺陷产品召回制度，既是企业重视质量管理的一个表现，也是企业以质量降成本、以质量求利润、以质量求生存这些基本理念的内在要求。企业只有坚守质量第一理念，在质量上精益求精，才有可能实现质量——成本——生产力——利润之间的良性循环，才能得到长足的、长久的发展。我国自主品牌车企在召回方面表现不尽如人意，所暴露出来的质量观念落后、竞争意识缺失等问题，值得我们认真反思。