“小”岂能成为推诿的借口？

　　近日本报报道：消费者向中国质量万里行投诉办反映，其购买的卡迪龙牌电火锅停止了在原经销商处的销售，在当地找不到维修店。厂家要求对方把产品寄回修理。消费者认为厂家不负责任，在撤销维修店后，没有考虑维修的问题，为消费者带来不便。这个消息，令人心里不免咯噔一下，我知道，这家企业无论拥有怎样的理由，这个不理智的行为都等于是在砸自己的牌子。

　　在市场经济的海洋中，大品牌和小品牌犹如大鲸和鱼群，既存在竞争，又和谐相处，互为补充。因为中国太大，需求层次太多，大城市的中下层和二、三、四级市场就是小品牌纵横驰骋的主战场。它们在许多行业占有很大的市场份额，小饰品几乎100％，塑料制品95％以上，电磁炉90％以上，灯具90％以上，电饭锅 80％以上，电风扇80％以上，箱包80％以上，童装70％以上……只要你走到大街上，目光所及之处，小商品无不琳琅满目，小品牌无不奔涌而来。正如一位经济学家所称：“小品牌的胜利，就是老百姓的胜利。” 在这种形势下，小品牌必须保持清醒的头脑，自己既然在技术、营销、魄力上比不上人家大品牌，那么，就要发挥自己的特色，全力打好售后服务牌，不仅让消费者感受到和大品牌同等待遇，而且还要多一些温馨。假如把名气小、资本小当成推诿搪塞的借口，有意无意间总在给消费者添麻烦，甚至遇到事儿一推了之、一跑了之，小品牌恐怕要付出不小的代价。

　　消费者在选择小品牌时，可能出于价格因素，也可能为了方便。很明显，这里的“小”就是你的优势。一般地说，小品牌虽然拥有灵活多变的优势，但其产品质量，往往不及大品牌。有目共睹，现在，由于个别小品牌缺乏自重自爱，在一些消费者心中，也已经形成小品牌“不可靠”的初步印象。要知道，这个印象一旦形成，是非常可怕和顽固的。根据一项调查，多数消费者在选择小品牌之初，就已经拥有了一定的心理承受力。也就是说，相对大品牌，他们即使购买了小品牌，对它的质量以及售后服务的期望值也不太高。但是，别人的宽容姿态，不能成为生产厂家不努力的借口，更不应该成为撒娇和推脱的原因。诚然，要做到和大品牌一样，对消费者的种种要求均予以满意答复，小品牌付出的成本会大为提高。但是，这个付出是必须的，也是能够得到回报的。应该看到，小品牌没有大企业的常见病，它的反应速度很快，营销管理更容易结合当地风土人情搞人性化，厂商关系也更融洽，加上售后服务工作做得好，在区域市场的影响力会强过许多大品牌。众所周知，天下品牌都是由小长大的，除非没出息，自己甘愿越做越小甚至做垮。自己亲手堵死自己的生存之道，实在是愚不可及。

　　俄国作家契诃夫说过：“大狗叫，小狗也叫。”他说的是文学创作，用在市场经济上道理也是一样。这是一个谁都可以大声说话的社会，这是一个谁都可以东奔西走的天下。然而，市场经济的确有自己严明的“赏罚制度”——小孩子犯错误，可以向大人撒娇；小青年惹了事，长辈可以原谅；但小品牌一旦出了质量问题，不积极寻求解决问题，给消费者一个满意答复，而是一味糊弄人家、故意摆脱责任，其最终结果只能是使自己变得更“小”——小家子气。