汽车行业售后服务满意度创新纪录

　　近日，J.D. Power亚太公司公布了2011年中国售后服务满意度指数(CSI)研究结果，由于“服务后交车”和“服务质量”方面的提高，汽车行业总体售后服务满意度创造了历年来最高纪录。
 

　　2011年总体售后服务满意度指数得分为833分，与2010年(819分)相比提升了14分。这主要是由于“服务后交车”和“服务质量”方面的提高。“服务后交车”(818分)和“服务质量”(828分)与2010年相比分别上升了16分和14分。
 

　　J.D. Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示，中国汽车行业在提供满意的售后服务方面正在迅速趋于成熟。CSI还显示，2011年国际品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了22分。中国本土品牌的2011年售后服务满意度与2010年相比提升了13分。这将本土品牌和国际品牌的差距由2010年的56分扩大到了65分。本土品牌和国际品牌之间的最大差距出现在“服务质量”方面。
 

　　研究发现，与二线和三线城市的车主相比，一线城市的车主对经销商的售后服务更加满意。一线城市的经销商服务顾问的沟通水平明显高于二线和三线城市。在一线和二线城市中，超过60%的受访者声称他们将在保修期内再次光顾经销商，进行维修或保养。
 

　　更高的客户忠诚度和推荐度最终将会给经销商带来收益。在总体满意度较低时(不高于799分)，声称在保修期内“一定会”再次光顾经销商的客户比例平均为51%；表示在保修期之后“一定会”再次光顾经销商的百分比为24%。比较而言，在高满意度(849分及以上)的客户中，有71%声称他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，有44%声称他们在保修期之后再次光顾经销商。再次购买行为和推荐度方面也表现出类似的差异。
 

　　J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林博士表示，由于在新车销售利润的竞争在不断加剧，使得经销商越来越侧重于提升售后服务和零部件方面的盈利。售后服务满意度水平与客户在保修期之后再次光顾经销商的可能性有着密切关联，因而对经销商盈利能力具有重大影响。客户对经销商服务的满意度越高，他们在保修期之后依然光顾授权经销商的可能性越大。
 

　　J.D. Power研究发现，为了提高客户满意度，在售后服务过程中需要在客户满意度的关键驱动因素方面重点做出努力，重点放在在提高服务速度、与客户有效沟通服务要求以及制定合理的服务费用上。