物流快运：托运容易理赔难

　　6月26日，南京大学，即将走出校门的大学生在办理行李托运。又到一年毕业时，南京的高校应届毕业生在离校之前，纷纷将用过的学习资料、衣物及生活用品打包托运回家。
 

　　又到毕业季，快运公司迎来了毕业生行李托运的商机，“史上最低运费”、“门对门服务”、“曹操的速度”……打着各种招牌的物流快运公司在大学校园随处可见。因相对低廉的价格、便捷的上门服务，物流快运迅速走俏校园，成为众多毕业生托运行李的首选。
 

　　但是，在享受经济便捷的同时，也有同学遭遇了“快运的烦恼”。近日，北京师范大学的李敬峰来电称：6月23日，自己在最惠快运公司托运台式电脑回老家伊川，在取货时，发现电脑无法启动，主机机箱有明显被撬动的痕迹，开机发现机箱内的两条内存遗失。
 

　　处理投诉一“拖”到底
 

　　在发现电脑内存条遗失之后，李敬峰拨打了最惠快运公司的电话，向客服人员反映情况，最惠快运公司方面给出的答复是：公司已了解该情况，会认真调查，请耐心等待调查结果。在等待3天之后，李敬峰仍然未得到任何答复，于是李敬峰重新拨打客服电话，然后被告知货物丢失与北京发货站无关，应由伊川接收站负责。李敬峰随即拨通了最惠快运公司的河南客服电话，客服人员声称需要核查此事，请耐心等待。其后数日，李敬峰又多次拨打该客服电话，均被告知需要等待。7月初，李敬峰接到河南客服电话，称此次电脑内存丢失事件，与货物接收站无关，如果有异议，可以找北京总部理赔。
 

　　“我就像皮球一样，被客服人员踢来踢去，两条内存才一百多块钱，折腾了这么久，实在是不想再追究下去了，但是又觉得很气人。”面对客服人员的一拖再拖，李敬峰十分无奈。
 

　　随后记者拨通了最惠快运公司的电话，公司经理称：本公司托运电脑，按件计算，不称重量，李敬峰的电脑因没有重量参考，且货单上只标注了主机与显示器两项，未将主机内的零部件注明，所以证据不足，很难界定责任，快运公司不会进行赔偿。但是李敬峰表示，在办理托运时该快运公司并没有告知他应注明电脑零部件明细及可以进行保价托运。
 

　　货物遗损频发
 

　　据李敬峰介绍，同班还有几个同学在托运行李时也发生了物品遗失、损毁的现象，但都因寄运时没有标注物品明细与申请保价，均索赔无果。类似的情况不仅发生在大学校园，据全国各级消协组织统计汇总，仅2011年第一季度就受理快递和邮政投诉1905件，与去年同期的914件相比，增幅高达108.4%。
 

　　为此，记者拨打了北京市消费者协会的电话。据消协投诉部的工作人员介绍：“由于快运行业的准入门槛较低，公司之间的竞争比较激烈，行业利润太薄，所以工作人员只重视揽客而忽视了服务质量，导致货物丢失、损坏的事件时有发生。此外，这个行业目前尚没有明确的法律法规和统一的行业规范，所以快递公司往往自定不平等条款，力求将自己的风险降到最低而置消费者权益于不顾。”
 

　　随后，记者电话采访了韵达快运、全邦快运等几家快运公司，这些公司都宣称：贵重物品在托运时，最好选择保价托运，保价收费标准从3‰到3%不等；如果不保价，货物一旦丢失，只能按照公司规定，以运费的2～5倍赔偿顾客。
 

　　“霸王条款”于法无据
 

　　快运公司的托运单分正反两面，正面是客户信息，反面一般印有该公司所拟订的《运输协议》。在李敬峰的行李托运单上，就有“货物如在承运期内发生货损、灭失、被盗抢，办理保价的按保价额赔偿；未办理保价运输的货物，承运人赔偿时按最高赔偿额不超过该票中损失货物的运费单价的3倍进行赔偿”等内容。
 

　　托运单上3倍赔偿的依据源于何处？中国政法大学法律应用研究中心涂海涛研究员告诉记者，托运单上的3倍赔偿源于2009年10月1日起施行的《中华人民共和国邮政法》。该法规定：对于邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿有着明确规定，那就是，保价的按保价额赔偿，未保价的按实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。但是，该法同时指出：快递业务赔偿方面适用于四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，该款规定的“邮政普遍服务业务”范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。
 

　　据涂海涛介绍：我国物流货运行业的立法建设远远落后于行业发展，快运公司托运单上的《运输协议》仅为行业规定，不具有法律效力，而且行李托运业务也不属于“邮政普遍服务业务”，所以，如果托运人有足够的证据，可以依法要求快运公司赔偿相关经济损失。