2006年度浙江省产品质量投诉情况分析

　　经统计：2006年浙江省质量监督系统受理各类产品质量投诉共6335件，涉案货值5333万元，为消费者挽回经济损失2944万元。分析2006年产品质量投诉情况有以下几个特点：一、从各项指数看，2006年质量投诉总数呈上升趋势，与2005年相比投诉总数上升了32.4％，涉案物品货值上升了23.7％，为消费者挽回经济损失上升了34.6％。从这些上升的数据分析可以得出几个现象，一是现在的消费者自我保护意识越来越强，对产品质量的要求也越来越高，所以对产品质量的投诉也越来越多，因此投诉总数逐渐上升；二是现在的消费者更为关注的是产品的使用价值，也就是确保性能的稳定，应与产品说明状况保持一致，略有差异就投诉。尽管有些产品已使用数年，性能难免有所降低，但仍然怀疑产品质量存在什么问题；三是对政府职能部门的依赖性越来越强，从平时接到的各种电话可知，只要对产品质量略有怀疑或出现一些小纠纷就投诉。总之投诉总数的上升是来自各种原因的，当然还有一个重要原因是近几年来政府职能部门确确实实为消费者解决了不少问题。二、从投诉结构看，2006年投诉比例最高的是轻工类产品，占投诉总数的18.2％；其次是办公通讯类产品、建材类产品和食品类产品，它们分别占总数的13.2％、11.2％和10.6％。轻工类产品之所以成为投诉比例最高的产品，主要与轻工类产品涉及面广，消费者购买频率高有关，一个消费者一年中可以不买机电产品或家电产品，但轻工产品是不可能不买的，因为日常消费离不开这类产品，所以它的投诉也相对最多。当然轻工类产品投诉多还有一个原因是来自市场管理，现市场上占份额最高的是轻工类产品，并且这些产品来自全国各地，作为流通领域的各类大型超级市场要把成千上万种产品个个把好进货质量关也确实不是一件易事。投诉率居于第二位的是办公通讯类产品，这类产品其中投诉最多的是手机，2006年占整个通讯类产品的65％左右，手机投诉率作为个别产品一直处于高位状态，这主要与手机产品的广泛普及有关，随着BB机的陶汰替代了手机，而现在又深层发展到了中小学生和社会各个层次。随着手机的大量普及，以及手机使用频率的大幅度上升，同时出现的质量纠纷也越来越多，所以手机作为通讯类产品的代表品，投诉率是近几年来一直居高不下的，当然这并不意味着手机质量下降，而是与手机普及速度快、使用频率高有直接关系。三、从投诉新热点看，2006年建材类产品中的装饰材料投诉情况比往年有所上升，经不完全统计，2006年我省对装饰材料的投诉比前年同类产品上升8.9％左右，并且在这些投诉中消费者比较集中的均在省会城市和地级市的城市，出现这种现象应该与近几年来我省房地产发展迅速有关，尤其是象杭州这样的城市，在国内国际上声誉目趋升温，吸引着不少有钱人纷纷来杭购房定居，大量的购房者又推动了装饰材料市场的发展，而装饰材料又是最容易出现质量纠纷的产品，虽然在装饰过程中与工程质量有着密切联系，但最初的投诉总是从装饰材料开始，所以对装饰材料的投诉成为新的热点产品。其次是机电产品中的汽车产品也是2006年中的新热点产品，汽车成为新热点并不奇怪，因为2006年我省汽车销售量是史无前例的，汽车大量进入家庭，普及速度飞快，自然出现的质量纠纷也相应增多，成为2006年中的新热点产品。当然投诉成为新热点应该分析看待，其中并不完全与汽车质量有关，汽车产品的一个显著特点是包含了更多的使用问题成份，它不同于一般的静止产品，汽车是个动态产品，除了质量因素外，不能排除使用因素，特别是近几年来新手驾驶员聚增，对车辆的使用和保养均缺乏经验，这些都会导致车辆性能的下降。所以汽车成为新热点的投诉产品，其中的情况是比较复杂的。