广州白云区质监局12365不断提升服务能力

广州市白云区质监局12365举报处置中心不断提升服务能力
 

　　 “经过3年努力，我局12365举报处置中心的服务方式和服务内容不断拓展，形成了集举报受理、咨询服务、信息传递、执法打假指挥等功能为一体，能够快速反应、风险预警、应急处置的综合服务平台。”广州市白云区质监局局长许嘉讯在谈到12365综合服务平台所发挥的作用时如是说。
 

　　为进一步提高举报投诉服务效能，及时处理群众反映的热点难点问题，白云区质监局12365综合服务平台自2009年成立以来，将创设举报投诉和政务咨询相结合，完善举报投诉业务流程和催办制度，全面强化接诉人员综合业务培训和考核，推动监管工作从事后应对向事前预防转变，使12365综合服务平台成为综合服务窗口。
 

　　近年来，白云区质监局为更好适应和满足群众需求，设立了24小时投诉咨询值班电话，由科以上干部轮流值班备勤，对群众的疑问随时解答，对群众的投诉随时受理，对可能造成重大社会影响的纠纷及时处理，形成了重大案件全天候处置机制。2010年12月，在建立24小时投诉咨询值班电话制度的基础上，又在一楼大堂正式设立12365举报投诉和政务咨询相结合的综合服务窗口，由专人接听来电、接待来访群众，实现投诉统一受理、咨询统一回复、来访统一引领。使辖区群众维权意识明显增强，受理举报投诉、咨询及办理相关业务量呈递增趋势。
 

　　该局建立健全了举报投诉受理和催办制度，通过“四个明确”实现“四个确保”。首先是制定了《白云区质监局举报投诉案件受理和催办工作规定》及配套办法，明确举报投诉受理条件，对地址、事实、联系方式不详实的投诉一般不予受理，确保接诉工作的真实有效；明确举报投诉处理流程，理清各科室处理举报投诉职能分工和办理期限，确保举报投诉处理工作的规范有序；明确案件反馈要求，承办科室必须在规定期限内将处理结果书面反馈法制科，确保举报投诉后续处理的衔接和效率；明确案件监督、催办机制，对逾期未处理或回复的案件进行催办，承办部门无正当理由仍未在限期内办理的，在区局内通报批评，确保举报投诉的严肃性。通过“四个明确”，今年举报投诉平均处理、回复效率比去年大幅提高。
 

　　为适应设立综合服务窗口的需要，该局全面提高接诉人员在处理举报投诉咨询过程中的综合能力。一是安排接诉人员轮流到各业务科室跟班学习，熟悉掌握各科室基本业务。二是安排接诉人员到区政务中心实习，学习积累窗口服务经验。三是安排对接诉人员的综合业务能力上岗考核，对接诉人员跟班学习、窗口见习、业务培训情况进行综合评定，合格后方可从事上岗服务。通过循序渐进、严格高效的培训大大提升了接诉人员服务意识、业务能力、应答技巧以及服务层次，实现了投诉受理程序化、服务规范化、语言标准化。
 

　　此外，该局还通过每月、每季度对受理的举报投诉进行阶段性总结分析，为质量监督、特种设备安全监察、稽查执法等提供参考依据，推动监管工作从事后应对向事前预防转变，从管微观向管宏观转变。一方面，提供质量信息预警。对热点投诉与咨询进行分类、分区域统计分析，对前一阶段投诉和咨询量大，可能形成区域性、行业性产品质量问题的，及时向稽查、业务科室发出警示，使有关科室可以提早组织有关专项整治行动，将问题消除在萌芽阶段。另一方面，坚持做到月有小结，季有分析和风险评估，每季对举报投诉和咨询内容，按行业、产品进行分类梳理，掌握产品质量安全倾向性问题，及时提出动态性监控和开展经常性整治的建议。
 

　　目前，白云区质监局通过12365举报处置中心的综合服务平台，加强举报投诉案件的研究分析，定期预测和把握辖区的质量、安全和制售假冒伪劣产品区域性、趋势性问题，做到早判断、早把握、早控制、早打击，为辖区内的质量问题、撰写分析报告、提出合理化建议、做好区域整治提供了决策参考。