以消费者的名义 2006年投诉警示回顾与追踪

　　经济是高速发展了，市场是空前繁荣了。但生产源头、流通渠道内原本存在的各种问题越来越凸现。有些问题是监管部门执法环节存在漏洞，有些则是不法商家唯利是图，明知故犯，故而投诉不绝，整改不断。虽说上街购买食品时仍不免犯嘀咕，但放眼社会，老人们普遍长寿，孩子们身如春笋，节节拔高，可见事情原没什么可恐怖的，雨过天晴，总体情况是好的，市场是有法可依，违法必究的。

　　一年来，“投诉警示”涉及了劣质U盘、数码相机、平板电视、进口水果、电动自行车电池、防盗门市场等诸多领域的专项投诉分析，贴近了读者，也警示了社会，我们以一个传媒工作者的绵薄之力，站在普通消费者的立场上，融入了质量万里行“打假扶优、扬清激浊”的洪流。今年是“十一五”规划开局之年，也是国家《质量振兴纲要》实施十周年。这一年，我们尽心竭力，与您同行。

　　据不完全统计，2006年前三季度被投诉产品类别排在前七位的是：家电产品、数码通讯、汽车、房屋建材、轻工产品、中介服务及食品。其中排序前十位的被投诉产品是手机、笔记本电脑、平板电视、家用轿车、房屋质量、中介服务、电热水器、机械设备、化妆用品及食品等。

　　展望2007年，我们有理由相信，整个社会将更加和谐，质量意识将更加深入人心，大部分的质量投诉问题均能得到圆满解决。本刊将不改初衷，继续坚持打假、维权、普法的办刊方向，继续坚持把广大群众的根本利益作为本刊的出发点和落脚点，为广大消费者和用户排忧解难，把工作做得更加扎实。

编辑部

以消费者的名义

——2006年投诉警示回顾与追踪

　　■ 关注家具污染

　　家具污染已成为继建筑污染、装修污染之后的第三大室内环境污染。

　　“新买的实木家具已经晾了两个多月了，味儿怎么还这么大？”面对消费者的疑惑，业内人士指出，并不是所有的实木家具都没有污染。首先，木材要经过防虫、防霉处理，在家具成形过程中，要使用胶粘剂和油漆等，如果这些用料的有害物质超标，同样会造成污染。

　　专家提示消费者，选购家具，一是看品牌，二是看材质，三是看家具使用说明书，当所购家具有害物质含量与说明书标注不符时，可以此作为维权的依据。专家还提示，目前国家惟一承认的家具环保标志只有一项，即由国家环保总局发的“十环环境标志证书”，其他的皆不足为凭。

　　许多消费者在装修或新买家具后，都会请检测机构对家中环境进行有害物质检测，说明人们的室内环境意识在不断提高。与此同时，一个新的问题又摆在了人们面前——如果有害物质超标，应该怎么办？如何治理？

　　近年来，各种甲醛消除剂、装修除味剂等室内空气净化产品纷纷上市，各自都宣传具有净化空气、消除室内有害物质的功能。但由于缺乏统一、科学的检测标准，难以评定这些产品的实际效果。还有一些劣质产品混迹其间，不仅起不到净化空气的作用，反而会造成室内环境二次污染，危害消费者健康。今年１２月１日，我国第一部《室内空气净化产品净化效果测定方法》出台并实施，填补了我国净化治理产品净化效果评价标准的空白，有利于规范市场，帮助消费者合理选择产品。

　　■ 别让劣质U盘捉弄您

　　新U盘使用不到半年就坏了。虽然商家答应保修，但修复后，盘里的重要资料却丢失了。

　　市场上的U盘有几百种，价格由几十元到几百元不等。名牌U盘价格较贵，质量一般有保障；杂牌U盘价格相对较低，多数是低价低质。低价低质U盘的直接后果有数据丢失、使用一段时间后容量与标称不符、产品容易损坏等。

　　近日，记者在北京市场上发现，新出的电脑多数已没有软盘插口，U盘已成为电脑数据交换必不可少的工具。其容量也已由原来64兆、128兆等升级到1G、2G，甚至更大。还有一种达到40多G的移动硬盘，虽然已不叫U盘，而叫硬盘，但作用是一样的，都是用于大容量的电脑数据交换和便于移动携带。

　　专家认为，随着U盘的普及，消费者有必要了解一些U盘使用常识。首先，U盘应放在干燥阴凉处，避免阳光直射；注意小心轻放，防止跌落造成外壳松动；不要触摸U盘的USB接口，以防汗水氧化以至接触不良；拔出U盘时，应先点击任务栏右边的USB设备图标，然后点击“安全拔除设备”，在电脑显示“可以安全拔除设备”时，再将U盘拔出。

　　■ 数码相机看真相

　　目前，国内数码相机市场上锂电池水货太多，消费者很难分辨；一些生产厂家将较低像素的相机通过内置软件进行处理后，图像可以达到较高像素标准，比如将300万像素处理成500万像素，但经过处理的图像品质会受到损坏。

　　专家指出，每种型号的相机，其技术指标不同。对消费者反映成像不清晰的问题，不能简单地判定为质量问题。关键是要对照产品说明书，看厂家的承诺与实际是否相符。只有承诺与实际不符时，才能判定为质量问题。专家还指出，购买数码相机，像素不是惟一的选择标准，电池寿命、能否自动对焦、储存照片数量的多少等，都是必不可少的参数。

　　据记者观察，2006年，在国内数码相机市场上，戏唱得最热闹、消费者投诉最多的当数日系产品了。

　　今年下半年，继佳能追加25款CCD（成像元器件）问题相机免费维修后，索尼又发现8款数码相机存在CCD故障，随后，松下相机再次出现CCD问题。与此同时，柯达LS443 相机的用户因不满意柯达在台湾与内地采取不同的解决方案（柯达坚称没有在台湾免费升级换机），至今都没有和柯达达成和解。

　　面对问题，日本厂家给出的解决途径多是免费维修或更换，而消费者更希望退货，或由厂家将问题产品召回，有的甚至已诉诸法律。

　　法律界人士认为，由于我国还没有缺陷电子产品的召回办法，《消费者权益保护法》《产品质量法》和《合同法》又比较笼统，没有规定什么程度下，缺陷产品可以免费更换或退货，什么情况下需要召回，给厂家提供了推卸责任的借口。厂家认为，这些产品不危及生命健康，没有必要召回，并且称给出的解决方案都是根据《消费者权益保护法》等相关法律制定的。

　　■ 平板电视售后服务成难题

　　近年来，平板电视销量一路飙升。与销量同步升温的，是消费者对售后服务的投诉。

　　我国现行的彩色电视机“三包”规定是1995年出台的，规定彩电整机保修1年，显像管等主要零部件保修3年。而平板电视中并没有显像管等部件，占整机成本一半以上的是液晶显示屏和等离子显示屏等，但显示屏未被列入现行的彩电主要零部件内。于是，出现一种显然不合理的现象，即消费者花10000多元买的平板电视，一年以后，如显示器出故障，就需要花上万元付费更换。

　　记者近日从中国家电维修协会了解到，由该协会制订的《平板电视服务维修规范》明年一二月份可望完成初稿，计划明年年底完成上报审批程序。该会副秘书长郭赤兵透露，该《规范》将延长显示屏的保修期限，但要达到彩电“三包”规定中主要零部件保修3年的期限，还有一定难度，主要是受显示屏生产厂家给的保修期的限制。

　　■ 特种旅游黄金周受挫

　　今年“五一”期间，自驾游、自助游、探险游等特种旅游成为旅游市场新亮点，同时，也凸现新问题。如湖南4个家庭自驾游遭遇车祸，5人死亡6人受伤。在新疆库尔勒，某户外团队一行43人在穿越车师古道时，31人走失，其中包括5名儿童，最小的只有6岁。5月3日，40余名北京游客被困内蒙古库布衣沙漠，一人不幸遇难……

　　业内专家指出，目前，我国特种旅游经营者有两种。一是旅行社，具备组织旅游资质。另一是各种俱乐部等民间组织。这一类经营者没有组织旅游的注册资质，其装备水平、自救措施和组织经验参差不齐。我国目前还无针对特种旅游的明文规定，也无相关标准。消费者参加特种旅游，要确认领队资质，并学一点安全防护和自救知识。

　　有了前车之鉴，“十一”期间，特种旅游事故明显减少。但专家指出，特种旅游在我国还处在幼稚时期，除参加者自身多注意以外，相关的产品市场也有待进一步规范。如GPS（全球卫星定位系统）电子导航地图，是特种旅游必不可少的工具，市场上很热销。同时，盗版GPS也大行其道。正规的GPS生产公司会根据各地道路情况，将地图每年至少更新一次，并对售出的软件进行升级，保证用户使用的地图的准确性。而盗版GPS无法享受升级更新服务，旧版的地图很容易让车主误入歧途。

　　■ 进口水果辨真伪

　　目前，一些高品质、高价位的进口水果很受追求生产品质的消费者青睐。但专家指出，市场上一些所谓的进口水果，其实是进口的树种，在国内培植采摘的。还有一些国产水果，被人贴上“进口”标签后，价格便立即翻上三四倍。

　　我国2005年7月5日正式实施的《进口水果检验检疫监督管理办法》规定，进口水果标签必须有中、外文对照，若用汉语拼音，拼音要小于汉字。该《办法》还规定，进口水果包装箱上必须用中、外文注明水果名称、产地、包装厂名称、电话或代码等基本信息。进口水果入境前要经过严格的安全检验，合格后发给入境货物检验检疫证明，消费者有权要求商家出示。

　　专家提示消费者，要树立科学的消费观，不要迷信进口水果，要根据各自经济条件和味觉喜好合理选择。一些国产水果并不比进口水果逊色，而且更新鲜，价格更便宜。

　　■ 电动自行车电池投诉多

　　每年有关电动自行车的投诉中，80%是对其电池的投诉。反映出来的主要问题：一是虚假标示。有的标称充一次电能行驶40公里，实际只有20公里；二是充电器不配套，缩短了电池使用寿命；三是个别厂家或售后服务部门将回收的旧电池翻新后当新电池卖；四是劣质电池冒充名牌电池。

　　专家提示消费者，挑选电动自行车电池首先要看电池容量、行驶里程和使用寿命。尽量选择知名品牌，并查看出厂日期和是否原装配套。使用电池要注意：不要长时间充电；不要等用完再充电，使用到50%至70%就要充电了；充电时，关闭电源开关。

　　目前，电动自行车90%使用铅酸电池，其中的酸液含有大量的铅，随意倾倒会污染环境，而我国还没有切实可行的铅酸电池回收管理办理。

　　据记者了解，北京自今年起解除了电动自行车禁行令，但到目前为止，一些城市仍然没有解除对电动自行车的禁令，其主要原因之一就是铅酸电池对环境的污染。而有人认为，禁行不是根本办法，通过技术更新和科学管理才能真正解决问题。比如，用锂电池代替铅酸电池，就可以减少污染。还有，最近国内市场上出现的一种铅酸电池管理器，可使电池寿命延长一倍以上，也可以起到节约能源，减少污染的作用。

　　■ 虚假广告仍没断气

　　今年8月1日，国家工商总局和广电总局对减肥、丰胸、增高、药品和医疗器械五类电视购物节目下达了禁播令。紧接着，各地有关部门也对广播、电视和报纸等媒体上这五类广告进行了整顿。然而，这些被贴上“封条”的广告却并没有就此被冻结住。人们发现，在网上，各种医药、美容、减肥广告依然活跃，其中不乏虚假宣传。

　　禁播令过去快半年了，虚假广告的危害到底减少了多少，没有人统计过。而事实上，人们生活中仍然处处能感到虚假广告的存在。这些虚假广告依托不同的传播载体，甚至口头的传播。不管哪种形式，对人们健康安全的危害都是相同的。如一些药店卖保健品，却宣传有药的功效，让不明就里的人停了医院开的药而服用保健品，以至耽误治疗。一些医生告诉患者，隆胸手术就像“躺在手术台上睡一觉”那样简单。

　　■ 防盗门市场陷阱多

　　今年9月，重庆美心防盗门公司宣布召回部分有问题的防盗门，受此启发，本刊编辑部派人对市场上的防盗门进行了调查。结果发现，一些防盗门并未按国家标准进行生产，却以钢制门、金属门、防护门等名称进行销售，让消费者误以为是防盗门。一旦出现质量问题，商家又以不是防盗门为由，推卸责任。一些防盗门用纸壳做填充物，有的甚至使用卫生纸或马粪纸，其保温、隔音、防火、防盗功能均没有保证。一些小厂只求低成本，什么材料便宜用什么。便宜制成便宜卖，一个牌子卖臭了，换个牌子接着卖，根本谈不上售后服务。

　　本刊有关防盗门的报道受到了读者和兄弟媒体的关注。文章作者和编辑受中央人民广播电台·中国之声的邀请，与中央人民广播电台连线，直播了有关防盗门质量的专题报道，收到了较好的效果。

　　■ 电热水壶：安全卫生最要紧

　　目前，我国许多居民家庭在使用饮水机。但由于饮水机可能造成二次污染，使越来越多的人开始选择更精巧、更符合健康饮水要求的电热水壶。

　　然而，一些电热水壶使用的材料达不到卫生标准，烧水多次后仍然有异味儿。有的电热水壶温控装置失灵，在通电情况下，水温会一直升高，最后发生爆裂、熔化甚至起火等事故。

　　专家提示消费者，电热水壶是第一批被列入国家强制性安全认证（3C）目录的产品。购买前，可登录国家认证认可监督管理委员会官方网站，验证认证标志和认证证书的真伪。专家还建议，选购电热水壶，一要认准知名品牌，二要选购具有温控功能和防干烧功能的产品，三要注意电热水壶的密封性。

　　本期投诉警示报道后，大小网站争相转载。有网友发表评论称，这是我国的第二次饮水革命，第一次是由厨房烧开水变成使用饮水机。

　　据资料显示，欧洲是电热水壶最大消费市场，其普及率达80%至90%，在有饮茶习惯的英国，其普及率更高。而在我国，目前只有6%左右的家庭使用电热水壶。由此可以推断，电热水壶在我国市场潜力巨大。

　　■ 刹住劣质刹车油

　　国家质检总局发布的刹车油专项抽查结果显示，抽查的50家未获生产许可证企业生产的58种产品，合格率仅15.5%。按国家强制性标准要求，刹车油的沸点应为≥205℃，冰点应≤-40℃。质检总局的抽查发现，一些样品的沸点只有80℃左右。而在-40℃时，一些样品已接近凝固状态。

　　在采访中，记者发现，许多车主对刹车油并不了解，有的甚至不知刹车油为何物。有的虽然听说过，但表示自己的车都是定期送汽修厂保养，该加什么油了，都由修车师傅做主，自己一般不过问。而一些汽修厂工作人员则表示，汽修厂并没有专业的检测仪器，仅凭感官，很难分辨油品的优劣。一些外包装相同的刹车油，连修车师傅也分不出真假。

　　专家介绍，4S店和一些规模较大、信誉较好的修车厂的刹车油进货渠道较正规，质量比较可靠。一些路边汽修点出售的刹车油多数是劣质品。劣质刹车油不仅会在高温或严寒的情况下让刹车失灵，长期使用，还会造成刹车系统零部件的生锈、老化，缩短其使用寿命。

　　业内人士还建议，一般情况下，使用两年或行驶4万公里更换一次刹车油。不同品牌、不同类型的刹车油的配方不同，混合使用会造成其性能指标下降。