中国质量万里行在福州厦门明察暗访

　　12月5日~17日，中国质量万里行明察暗访组对福州和厦门城市服务质量进行了为期12天的明察暗访，分别察访两地窗口单位和服务行业单位113家、53家，共涉及电信、宾馆等10多个行业，两城市平均合格率分别为75%和86%。电话暗访海尔冰箱等9个行业60家知名品牌产品，福州市合格率53%，厦门市合格率86%。福州市交通、宾馆等行业服务较好，电视机、保险、手机、电信、家电服务等行业服务情况不尽人意，服务质量水平有待提高。厦门市宾馆、餐饮、出租车等行业服务水平受到较高评价，城市服务评价在全国36个大中城市中处于较好偏上水平。

　　这次察访的主要内容为核心服务、辅助服务、人文环境关注等几个部分，投诉处理机制是考察的重点。察访的方式为明察和暗访相结合。其中，福州市飞机和火车站、汽车4S店、电信、出租车、宾馆和酒店、商场6类行业服务较好，家电维修站、防盗门专卖店、保险业、手机、空调、电脑、灶具、油烟机、微波炉、音响、吸尘器11类行业服务较差，其中手机行业及家电维修站的服务质量合格率分别为25%和50%。

　　察访组在福州市共察访电信行业5家，分别抽取了移动、网通、联通、电信、铁通等单位的部分营业厅。察访组负责人指出，察访中发现硬件设施齐全、信息化程度较高、特色服务等方面，中国移动福州湖东路营业厅表现突出，推出有“一台清”，免填单，限时等方便快捷的服务。中国电信福州东街营业厅、中国铁通福州五一路104号营业厅则表现较差。主要存在问题是，监督投诉电话未全部公示，首问负责制未落实，服务用语、文明程度不够，投诉处理机制不够健全，标志用图形信息符号使用不规范，细节化、人性化服务有待加强等。

　　察访工作人员向记者表示，在察访的服务行业中，福州出租车车内卫生状况较差，靠垫布未能勤洗勤换；步阳、新多防盗门服务意识较差，没有明码标价，24小时热线服务未显著标明，着装不规范，服务主动热情欠缺；从抽查结果看，个别单位的工作人员对国家“三包”规定掌握情况不是非常乐观，龙的吸尘器、美的饮水机、三星微波炉、方太油烟机等单位的工作人员对保修期内多次维修该怎么办等都表示不清楚。在厦门察访中发现，夏新电视、荣事达洗衣机、三星洗衣机和阿里斯顿热水器24小时上门服务没有兑现。

　　察访期间，察访组工作人员在福州、厦门两地分别抽查了西门子冰箱、万和热水器等共60家单位的“24小时热线服务”承诺兑现情况。福州万和热水器、A.O.史密斯热水器热线电话虚置，根本无人接听；康佳、TCL、长虹、创维等四品牌电视机，在抽查中都没有兑现承诺及时提供上门服务；被抽查的30家企业中，盼盼防盗门、上海三菱、迅达、奥的斯等三品牌电梯服务商以及中国太平洋保险等4家保险公司、上海通用汽车等4家汽车服务商，在接到抽查电话后及时上门服务，表现了较好的服务水平。厦门市在电话抽查中总体合格率较高，防盗门、电梯、保险、汽车等4个行业的上门率和合格率均为100%，表现出高于福州的服务水平。

　　暗访组工作人员指出，福州、厦门市城市服务质量水平上仍存在参差不齐的现象，特别是与国际标准相比还有一些不足。具体行业中也存在一些问题，例如保险业服务时间不够人性化等。调查组对福州、厦门城市服务提出了几点建议：服务标准落实方面有待加强规范，如公共信息图形符号使用有待规范；加强外语服务理念，如窗口服务单位应加强外语标注和外语服务；健全投诉监督机制，并形成有效监督。