质管体系运行“亚健康”五大警示

　　在经过ISO9000质量体系认证热之后，国内一些获证组织苦于所建体系运作效率低下，而陷于认证迷茫之中。

　　ISO9000族标准自发布以来，在经历三次修订而形成今日展现在世人面前的2000版标准。由于标准体现了管理的最新发展成果，以其科学的构思和通用的标准模式，而令业内人士折服。在市场准入制度的推动下，形成了遍布世界的ISO9000热。它对提高组织的管理水平，突破贸易技术壁垒，促进经济全球化，已发挥着十分巨大的作用。

　　自1987年国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会发布ISO9000系列标准以来，世界各国纷纷拿来转化为本国标准加以采用，采标的国家和地区呈上升态势。截止2005年底，世界各国认证证书数量近50万。

　　我国截止2005年6月底，质量管理体系认证机构73家，已累计颁发带有CNAB（中国认证机构国家认可委员会）标志的证书138042张，认证企业数量居世界第一位，在国际标准化组织ISO9000的世界排名中居于榜首，占认证总数20%。已注册的质量管理体系审核员已达11263人。

　　据国资委统计材料，我国目前有各类企业约1000万家，目前获证企业仅有13万余家，其市场潜力是不言而喻的。显然，质量管理体系认证无论从我国还是从国外情况来看仍然处于成长阶段。

　　从另一个角度讲，标准的属性是对既有结果的统一和规范，从而达到精简、效能。技术、市场等外部环境在变化，组织自身也在变化，在市场经济中唯一不变的就是“一切都在动态变化中”。所以要充分地认识标准的时效性，过时的标准是不能促进组织体系有效的，反而会成为创新的障碍。

　　因此，从20世纪90年代末开始，笔者曾依据制度经济学的基本理论，对体系运作机制进行了系统的考察和实践。从生态学的视角审视ISO9000体系，就我国获证组织实践来看，目前存在着认证市场混乱、获证企业体系老化、认证口碑不佳等诸多“贪多不烂”问题。

　　在基于现有体系运作的基础上，透过诸多显现的问题，通过生态演化的视角在制度层面上加以分析，我们可以看到体系运作机制的形态表现各异，其“亚健康”警示具体表现在如下五个方面。

　　首先是体系疲劳化，流于形式主义。ISO9000族标准，作为管理类标准，既是科学性的体现，又渗透一定的文化痕迹。能有“放之四海而皆准”的功能本身就值得探讨，可以说存在着某种难以克服的制度性缺陷，何况还必然有一个与本组织具体情况相结合的问题。不少获证企业求证心切，照搬照抄标准或“范本”条款，加之监督和审核活动，强化了标准的制约功能，使得体系制度矩阵变得缺乏生气。人们已经习惯了在形式主义上下活动，审核员已经成为“文件要素的审核的熟练工种”，出现了既无生气，又无效率的体制疲劳，坚持也难，改正也难。

　　其次是证书成了“假文凭”，体系退化。笔者参加多次的监督审核发现，体系退化现象比较明显。有章不循，内审走过场，管理评审形式化。体系运行领导是重点，而实际中不少企业领导已成为盲点，管理者不被管理，成为局外人。没有形成自我改进创新的机制，体系又弹回到原始人治状态，证书实际上变成了没有真才实学的“假文凭”。

　　再次表现在体系空壳运行，没有实际针对目标。质量管理体系的设计是以实现顾客（法规）要求为宗旨的，体现在组织的质量方针和目标之中。质量方针和目标与组织的日常运作相脱节现象十分普遍，不少组织过程运作中很多无目标的活动频繁发生。即使是作为过程控制的工艺标准，也存在标准水平陈旧低下，有标准不执行等基础性问题，体系实际上变成一个空壳。空壳下运作的仍旧是传统的未经补充和完善的做法。不少组织双轨并行，表面一套，实际一套。

　　“千人一面”，标准中的“标准化”是体系的第四大病症。质量管理体系的建立是依据ISO9001标准，无论技术标准还是管理标准，只要是标准，其首要的功能就是规范，无规矩不成方圆。规范的结果带来秩序，减少重复发生的可能失误。标准化是伴随着大量生产的出现而产生、发展和完善。国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会在制定标准时反复强调，推行标准不是使组织质量管理体系标准化，但现状是，许多企业为认证而认证，特别是为认证而求证的组织“千人一面”已经成为体系无效的痼疾之一。实际调查表明，组织间的质量管理体系差别，因为认证活动的开展而逐渐缩小了，显然与多样化、个性化的市场需求形成鲜明的反差，体系的适宜性、有效性必然受到影响。

　　最后是认证的“功利化”。据笔者抽样调查发现，组织贯彻标准到获证平均时间从初期的16个月到现在不到半年，认证费用之低已经到了低谷。认证市场之混乱让人们到了不愿评说的地步。认证作为合格评定的一部分，成为市场准入的手段，对于涉及的各方，利益取向是必然的。IS09004标准（ISO9000族标准之一）在全世界被边缘化就是很好的证明。但是，将认证作为“寻租的手段”实在是认证的反动。功利化所派生出的“潜规则”，可荡平一切科学制度，其危害将导致认证事业的毁灭。

　　综上可以看出，企业质量体系运行的环境和自身的问题诸多，而对这些未老先衰的“亚健康”现状提出预警，对于促进质量管理体系认证的新陈代谢无疑有着重要的指导作用。无需赘言，造成以上问题的原因是多方面的，对于企业而言，当下最紧迫的任务是对运行体系进行创新。而创新要解决的首要问题就是要清楚以前的体系运行中存在的以上“亚健康”状况，只有明白了这些症结，才能抓住问题的要害，从而对症下药，创新体系的运作，激活体系的生命力，最终达到卓越绩效目的。

　　（作者单位：北京工业大学经济与管理学院）