2006年度全国轿车用户满意指数测评结果显示 新车故障次数明显提高

　　2006年度全国轿车用户满意指数(CACSI)测评工作近日圆满结束。11月13日，中国质量协会、全国用户委员会对外公布了2006年全国轿车用户满意指数测评结果。结果显示，我国轿车行业2006年度用户满意指数为73.7分，比2005年提高了0.4分，比2004年提高了1.5分，但新车故障次数明显提高。连续5年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平正在稳步提高。

　　今年我国轿车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知服务质量有了明显的改善，感知服务质量大幅提升近6分，这表明各个轿车生产企业普遍开展的4S店建设和强化特约维修站工作取得了成效，得到了用户认可。影响满意度的另一个因素是感知产品质量，今年用户评价的结果比去年下降1分，主要原因是新车故障次数明显提高，与去年相比，每百辆车的故障次数由246次上升到338次，用户抱怨率由去年的21.1％上升到29％。这表明，在新车型推出周期缩短、竞争压力加剧的情况下，一些轿车产品质量有所下降。

　　从不同级别轿车测评结果看，与2005年相比，5万元以下轿车用户满意度略有下降，5万～10万元轿车用户满意度有较大提升，10万～15万元轿车用户满意度略有上升，15万～20万元轿车和20万～30万元轿车用户满意度有一定下降。其中，满意度提升较大的车型有捷达、桑塔纳、富康、千里马、福美来、羚羊和夏利。

　　从不同品牌车型的测评结果看，在纳入调查的34个品牌车型中，上海大众帕萨特领驭、东风日产天籁、一汽轿车马自达6、广州本田雅阁、一汽大众宝来、一汽大众奥迪A6、一汽大众捷达、上海大众波罗、上海通用凯越、北京现代伊兰特等品牌车型用户满意指数名列前茅。

　　通过对购买轿车2～6个月的用户故障发生情况调查表明，纳入本次测评所有品牌新车平均故障率达77.1％，接近八成。通过对购买轿车12～18个月的用户4S店及特约维修站售后服务质量调查表明，在５项评价指标中，内部环境设施得分最高，维修质量、服务效率、服务态度得分也较高，维修收费得分最低。但维修价格不透明、维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费情况仍然存在。

　　用户最希望改进售后服务的问题包括：维修费用合理、用户等候区改善、维修价格公开透明、保证在约定时间内完成修理工作、小故障当场解决、修车后维修站依然关心用户。维修服务的资费和时效性是用户关注的重点。