行政审批服务机关导入ISO9001管理体系初探

　　目前，各地各级政府所设立的行政审批服务机关（现统称为行政服务中心），将行政许可事项集中到一个机构办理，实行“一个窗口对外”，因其直面百姓、贴近群众的特性，被视为全面展示服务型政府形象的窗口。近年来，浙江、广西、四川、江苏等地部分市、区级行政服务中心先后实施了ISO9001：2000认证，旨在将这套科学有效的体系引入政府公共管理和服务，为服务对象提供守时、廉洁、高效的行政审批服务。

　　ISO9000标准原理适用于行政审批制度相关原则

　　首先，ISO9000标准八项管理原则适用于行政审批机关。行政审批机构与其他组织一样，都存在质量管理问题，都要通过对审批和服务过程的控制提供令顾客满意的结果，都要确立质量目标、控制质量和不断地改进质量，通过“过程方法”使行政审批的各个环节都有明确的准则和具体的监控方法，来保证这些过程在受控状态，逐步实现自我改进和完善。

　　其次，我国行政审批制度改革五项原则体现了与ISO9000标准原理的相容性。我国《关于行政审批制度改革工作的实施意见》提出了行政审批制度改革必须遵循的合法、合理、效能、责任和监督五项原则。这五项原则在ISO9001：2000标准中都能找到相对应的条款进行阐述。将ISO9001运用于行政审批管理，将五项原则通过相互融会贯通的一个标准整体体现在实际工作的各个环节之中，并且通过系统的、科学化的运行和不断的完善，推动五项原则得到更加深入的贯彻。

　　行政审批服务推行ISO9001体系管理的积极意义

　　一是有助于进一步明确行政准则。政府实施的每一个行政审批事项均须以国家的法律、法规为依据，推行ISO9001标准，将使进入服务中心的所有职能部门和工作人员都明确本单位、本部门行政审批的“准则”，解决为什么要审批、按照怎样的程序实施审批的问题。

　　二是有助于进一步规范行政行为。根据ISO9001标准要求，行政服务中心对进入中心的每个部门所涉及的行政审批事项的过程和结果必须实行监视和测量，从而杜绝行政审批行为的随意性。

　　三是有助于进一步确保行政审批的准确性。按照ISO9001标准要求，识别行政审批管理所需的过程，确定这些过程的顺序和相互关系，明确有效运行和控制的方法与准则，能够使服务中心设立的每个行政行为都做到有法可依、有章可循，同时通过定期的抽样检查和评审给予记录，确保进入服务中心的行政审批事项的准确性和可追溯性。

　　四是有助于进一步提高行政服务效率。服务中心必须策划并实施对行政审批的全过程进行监视与测量，并不断寻找行政审批管理持续改进的机会。如对窗口业务流程的重新设计优化、对行政工作人员管理服务意识的教育、对承诺件、即办件、补办件、联办件、急办件、退回件等六件实施分类管理、对审批受理、政务公开等提高信息化手段利用率等，着重简化流程、缩短时效。

　　五是有助于进一步提升行政服务质量。行政服务中心应按照ISO9001标准要求配置必需的硬件资源，能够充分体现对顾客的关心和重视，以增强顾客的信任感和满意度，有利于树立起服务品牌。

　　行政审批服务机关应树立的三个观念

　　一是树立政府部门的“顾客”观念。行政服务中心策划质量管理体系首先应明确谁是“顾客”。对于基层行政服务中心而言，申请行政服务的广大群众和社会经济组织是直接的顾客，而进驻的各个行政职能部门则是服务中心的间接顾客。只有树立起正确的“顾客”观念，并将之具体应用到服务中心的“质量方针”和“质量目标”中去，才能真正扭转和更新服务的理念。

　　二是树立政府部门的“产品”观念。行政审批的重要内容是行政许可，行政许可的“产品”就是把审批服务的内容进一步具体化的结果，即行政审批的结果。这个“结果”如果符合国家的法律法规和规章，就是合格的产品，反之就是不合格的产品。与此同时，行政服务中心的产品不仅单指行政审批所产生的批文和证照等有形产品，还包含了行政审批全过程的无形服务。

　　三是树立行政审批的“过程”观念。行政服务中心策划实施质量管理体系的关键在于识别和梳理每一个审批服务事项的过程，以及每一个过程在具体操作中必须遵守的准则和监视检验的标准，通过管理体系文件的形式予以固定，确保行政审批的准确性、公正性和有效性。

　　行政审批服务机关具体运作应关注的四个方面

　　行政审批服务中心的主要任务是：提供服务的场地和环境、重大事项联合办理时的协调、行政服务工作的监督、行政服务对象不满意事项的协调处理以及对行政人员的监督管理。由于该机构涉及的管理对象多、审批业务复杂，因此，必须灵活掌握ISO9001：2000标准的相关原理，采取易于操作和被接受的方法导入。具体来说，应特别关注以下4个方面：

　　一是岗位设置要科学、职能要明确。行政服务中心管理人员相对较少，往往一人身兼多职，因此岗位设置应考虑所承担工作之间的关联性，每个岗位的职责、权限要界定清楚。承担监督管理职能的人员应熟悉行政审批的流程重点。

　　二是由于行政服务中心自身不是行政主体（进驻部门才是各项行政业务的主体），往往导致法规、工作依据文件的受控和更新管理较为困难。因此，对行政审批依据的及时、动态更新与管理，保持其最新的有效性和准确性并及时对外公布，应成为重点策划并关注的内容。

　　三是对行政服务中心过程和产品的监视测量是难点之一。中心应对各窗口办理行政许可事项的依据、程序的合法性进行审查，并对行政许可行为进行监督，并充分考虑监督的依据、检查的重点、如何有效实施、如何保持记录，怎样界定差错等。

　　四是应建立特殊情况应急处理机制。目前，进驻行政服务中心的有机关行政审批部门、、相关的服务部门、商务部门、中介机构以及政府采购中心、土地储备交易中心等，行政服务中心作为一个现场办公的主管部门，负有协调处理相关紧急或特殊事项的职能。