新世纪上海企业质量管理发展战略构想

参与经济全球化----新世纪上海企业质量管理发展战略构想
上海质量管理科学研究院院长　唐晓芬

上海质量管理科学研究院用了近三年的时间对上海企业质量管理的状况进行了专项的调查研究，在客观评价企业推进质量管理的现状和水平的基础上，分析在经济全球化条件下质量管理的发展趋势，以此制定上海企业质量管理发展战略。

一、经济全球化条件下质量管理的发展趋势
在经济全球化的背景下，质量管理必将相应地发生变革，将会呈现出以下趋势：
（一）管理资源：知识和创新
在经济全球化时代，企业的经济基础不再决定于有形资本，而主要决定于知识和创新。企业的繁荣不仅再是依赖于机器和汗水，而更多的是取决于计算机和网络。拥有了创新，才能创造出新产品、新技术，才能拥有财富。因此，创新是经济全球化条件下企业发展的源泉，经营管理的创新是企业质量管理的核心内容。
管理的本质就是对资源的有效配置和对生产过程的运筹优化。在经济全球化时代，知识的传播和扩散是超速的，一旦一种构想??比如说一种软件程序??被开发，复制这种构想的成本几乎近似于零。企业最重要的要素或资源是掌握新知识、新技术的人，最重要的知识产权是在员工脑子中的东西。当资产是一种有形的财物时，股东们能真正拥有它，而当最重要的资产是人时，那就没有真正的拥有权可言。因而，公司必须把教育和培训员工摆在首位，使他们迅速掌握新知识、新技术，同时还必须创造一种留得住最优秀人才的环境。这是公司应当做的最明智的事情，也是最重要的软环境建设。
（二）产品特性：个性化
在经济全球化时代，公司所面对的不再是一大批设想中的顾客，而是一个又一个的现实的顾客。所提供的也不是大批量的产品，而是根据消费者确切的要求和期望，提供适合每一位顾客所需要的个性产品。这样，便导致在全社会呈现的产品和服务的个性化。
由于产品、服务趋向个性化，使消费者比以前拥有更大权力和更多的选择，经济全球化把维护顾客权益发挥至极至。顾客需要什么，就能提供什么，顾客期望什么，就能满足什么，并且超越顾客的需要和期望。企业按客户的各自需要提供个性化产品和个性化服务。对需要自己产品的客户，厂家通过网络在客户的荧屏上直接显示出来，让顾客作出最满意的挑选和抉择，顾客也成了新产品的设计者。未来“先出售，后生产”的方式，通过精心设计的在线系统和“选择板”将使顾客享受到最大的满足。“以顾客为关注焦点”成为企业的最高准则，使顾客满意和忠诚，是企业质量管理的最高目标。
（三）管理体系：生态化
在经济全球化时代，企业将不再试图掌握生产经营所需要的所有的学科知识，而是把技术（包括研制技术、制造）分包给公司外能更有效地承担那些工作的单位和人员。企业将所有伙伴、雇员、外部承包商、供货商、客户以及各种不同形式的合作者联接在一起。企业的组织机构就象一张错综复杂的扁平的网络，大家是平等的合作伙伴。
为适应经济全球化的发展，质量体系将以生态系统的方式设置，呈现生态化特征。在企业内部，由于金字塔式的结构不复存在，等级制度业以瓦解，纵向层次的职能逐渐淡化，横向之间的协调职能不断增强，网络结构将企业各部门、各单位、各岗位连接成一个有机的系统，围绕共同的目标协调、准确、高效率地运转。在企业外部，将把所有的客户、承包商、供应商，以各种不同方式合作的伙伴及雇员连接在一起，组成另一个有机系统，营造企业生存的外部环境。这种加强横向协调的网络结构和处理外部关系的网络组织，就构成了企业赖以生存发展的生态系统。企业质量管理体系的建立和完善的主要内容就是对这种生态系统的设计和优化。
随着网络对社会经济领域的充分覆盖，不少公司将以虚拟形式出现，即所谓的“虚拟工厂”。在虚拟公司内，企业生态系统的运行主要决定于外部网络组织。它将主要通过契约形式，使企业内的每一个成员都能发挥自身优势，并共同承担风险，分享利益，兼容相互间的竞争与合作。
（四）控制焦点：安全“堤坝”
经济全球化的发展，计算机和网络渗透到人类社会活动的各个领域、各个方面。传统的安全模式是对有形资产的正常功能的维护，事故的危害是局部的，影响是有限的。而生活在网络下的人类社会，由于病毒是可以不断复制和迅速扩散的，其危害将是全局性的，其影响可能是毁灭性的。因此质量控制的焦点，是防毒、杀毒。构筑安全的质量堤坝是质量管理面临的紧迫课题。
伴随因特网的出现，“黑客（Hacker）”也经常对互联网进行骚扰。它们对互联网技术的了如指掌使得顾客时时担心自身利益被损害。这其中包括：应用互联网进行支付时密码泄露以及随之而来的财产损失；重要机密和商业信息的暴露；系统遭到黑客的攻击而导致瘫痪，从而造成经济损失以及重要数据丢失或者被窃取。因此无论什么公司在利用互联网为顾客提供完善周到服务的同时，都会小心翼翼预防突如其来的袭击，并且将不断采用新技术来完善安全设施。在经济全球化时代防护与破坏将继续并存下去。科技逾是发展，进行破坏的手段会逾高，破坏力度也会逾大，安全的风险就逾高。安全性应该是所有企业永远警惕的一个问题，而在简单方便与安全可靠之间达到完美的平衡是企业质量管理水平的集中体现。

二、上海企业质量管理发展战略要点
作为指导上海企业新世纪质量发展的战略构想，必须体现经济全球化的基本特征，必须展示上海作为经济、贸易、金融、航运中心的国际都市特色，必须反映上海新兴产业和支柱工业的行业特点。根据这样的指导思想，新世纪上海企业质量管理发展战略的具体内容可归纳为以下几个方面：
（一）加强人力资源开发
仅以我们所做的企业调查为例，反映人力资源管理状况的“职工参与”和“人员管理”是得分最低、相关系数较大的项目。这说明人力资源开发是制约上海企业质量管理更有效发展的瓶颈。
在经济全球化时代中，知识和人才是企业发展的第一要素，是企业最重要的资源。加强人力资源开发是应对全球化和科技发展所带来挑战的新要求。作为“以人为本”为核心的质量管理，对人力资源的有效开发和合理配置是企业质量管理的前提和基础。
人力资源开发的途径是多方面、多渠道的。首先要建立全员培训制度，其次要确立使杰出人才脱颖而出的机制，再次是营造吸引人才、留住人才的氛围和环境，还要通过人力资源规划（HRP）、绩效管理体系和岗位评估等建立有效的人力资源管理体系，通过授权和薪酬激励体系等形式，调动员工的积极性，使全员参与进来。要加强团队组织建设，培育团队精神，使企业与员工之间造就“家庭”的气氛。为适应经济全球化的需要，注重培育创新型人才。今年，国家实施质量职业技术人员职称资格的统一考试，本市有7000多人参加了考试，显示了广大职工的巨大学习热情和求知的强烈欲望。
（二）追求顾客满意和忠诚
追求顾客满意是现代企业追求的主要目标。“以顾客为关注焦点”是质量管理体系国际标准的首要原则。企业要直接走向市场，更确切地说是要直接面向顾客。在市场需求结构发生根本变化的今天，尤其是经济的全球化，顾客手中的货币成为对每一种产品和服务在市场上的“选票”，它完全由顾客自由选择并作出评价。因此，企业无论是在产品的研究开发，还是在质量改进以及售后服务等方面，都必须始终把顾客的需求和期望放在首位。并且要不断超越顾客的期望与需求，不断给顾客带来意外的惊喜。产品与服务的价值取向不仅要满足顾客当前的、明确的需求，更要科学分析并预测顾客明天的、潜在的需求。应当在企业普遍进行“顾客满意度测评（CSI）”，广泛实施“顾客满意战略（CSS）”，开展“顾客价值分析（CDV）”，推行“顾客关系管理（CRM）”，从而赢得顾客满意，培植起忠诚的顾客群。上海市政府有关部门已经把顾客满意度测评作为评价质量水平的重要指标之一。近年来上海开展的CSI测评工作，涉及了14个行业和领域，推动了企业质量管理水平的提高，取得了良好的经济效益和社会效益，引起了社会的广泛关注和极大反响。
（三）强化过程管理
过程方法是2000版ISO9000族标准的重要发展。过程管理的主要环节是：描述过程的顺序及其相互关系，认识过程在系统中的地位；寻找并测量过程中出现的波动，揭示波动的规律，采取减少和控制波动的措施；分析过程所产生的增殖，优化关键的增值过程，消灭非增值过程。要注重过程之间的接口，使过去的“点”式管理成为由点、线、面有序联接的网络化过程管理。通过经营过程再造（BPR）改造企业原有流程，以达到企业整体流程的有效性和高效率。以零缺陷为目标，运用SPC和6σ管理方法对过程进行持续改进，达到ppm级的管理水平。目前上海已经有在5个不同的行业的企业在有关质量研究机构的指导下进行6SIGMA管理的试点，并取得了初步的成效。它表明6SIGMA管理的实施将会把过程管理提高到新的高度、新的水平。
（四）开展供应链管理
从产品的设计到实现及服务提供所形成的全过程中，供应商及相关方在这条供应链中具有至关重要的地位，它是传统质量管理中的薄弱环节。在企业调查中也证明了这一问题，上海企业“供货商质量”与其它各个项目的相关系数都是相对最小的，特别是与“质量结果”的相关性最小（0.471），这说明这些企业与供货商之间尚未建立起密切的关系，因此它对企业质量结果的影响也最小。
在质量体系中，所有的供应商和相关方组成了一条供应链，质量正是由这整条供应链来共同保证的。而市场的竞争也从企业间竞争发展为供应链间的竞争，其中任何一环不紧扣甚至脱节，都会产生致命的质量缺陷而影响各自的利益。合作伙伴间的质量协定可以通过契约的形式制订下来，明确各自的责任与义务，做出明确的承诺，并保证百分之百的兑现，从而形成真正意义上的共同受益与共担风险的战略合作伙伴关系和利益共同体。随着经济全球化的发展，上海外向型企业将会与日俱增，企业的供应链将会跨越省区，跨越国界，供应链的管理是上海企业面临的一个紧迫课题。应当通过企业资源规划（ERP），最优化配置和共享信息、科技、人才等各种资源，努力实现合作伙伴间质量管理的无缝焊接。
（五）实施自我评价
发达国家在推行全面质量管理中领先企业的成功经验之一，是建立一种基于国家和地区质量管理奖标准的自我诊断与评价体系。上海企业应当借鉴这种成功经验，建立企业自我评价的机制，以质量管理奖、质量管理体系标准或行业内领先水平为参照系，灵活运用各种自评方法进行自评。目前国际通行的自评方法是水平对比法（Benchmarking），通过与参照系的比较，明确自身的优势和弱点，作为质量改进和管理创新的依据。以质量管理奖为参照系进行水平对比是常见的，据此可以了解企业自身与最佳企业的差距，朝着最佳企业的目标不断改进。上海安普、中信隧道公司通过自我评价和水平对比的实施，明确了企业改进的目标，推动了企业质量管理活动落到实处。

以上五条企业质量管理发展战略的要点，是相互联系、相互影响的有机整体，图中所列举的现代管理方法将逐步构成具有上海企业特色的、较为具体的质量管理系统模型。

新世纪的到来，充满了憧憬和期望；

新经济的进程，面临着挑战和机遇。

科技铸造全球化，质量构筑地球村。

朋友们，“村民”们，让我们高举质量的旗帜，共同创造更加美好的未来。