解决好顾客满意度测算问题

　　随着认证市场逐渐发育成熟，认证顾客的需求逐渐出现了差异化。认证机构刚兴起时，由于需大于供，顾客只要能获得认证资格就很满意了。但随着认证机构数量的增多，竞争相应加剧，这个阶段，认证机构主要是靠建立分支机构、扩大专业范围和审核员队伍来增强竞争能力。在这个阶段，谁的配置效率高，如设立分支机构的政策、相应的资源配置和专业范围扩展等能够超前一步，谁就可能取得相对优势，使顾客满意。随着认证市场的变化，认证机构只停留在这一阶段，显然不能满足发展的需要，必须要着手解决好顾客满意的问题。

以顾客满意度指数测量顾客对产品的满意程度，可以综合反映认证机构的质量状况。顾客满意度指数的建立，企业及各类组织对认证服务质量的认识和理解，有利于认证机构分析和调控质量，有利于认证机构改进自身的服务。

认证机构赢得顾客选择，源于顾客对认证机构提供服务的满意度。顾客满意水平决定了认证机构的顾客拥有量，顾客拥有量决定了认证机构的生存与发展能力的高低。满意水平体现了认证机构整体的竞争力，在市场竞争的环境中，只有那些超过竞争对手，让顾客高度满意的认证机构才能较好地生存与发展。

目前认证行业在做满意度的测量分析工作时，比较常见的有两种方式：一种是按照非常满意、满意、一般、不满意、很不满意做出平均分值或划出不同档次的比例；另一种是先测量顾客对产品或相关服务的满意程度，然后根据各个属性的满意程度计算出总体满意度。

前一种方法可以简单直接地调查出顾客的总体满意度，由于顾客通常很难准确描述对产品或相关服务的感受和态度，即使给出了自己的感受，也不一定能全面反映对产品或服务的真实态度，误差比较大。后一种方法由于在测量中包括了顾客对产品的不同侧面的认知，所以比前一种方法全面细致。但这一种方法也存在一个难以解决的问题，就是将顾客对产品的各个属性的认知综合起来的时候如何确定。

笔者收集了两个认证机构的测评结果，甲机构收回问卷５００份，很满意２００份、满意２００份、基本满意７５份，经他们测算认为满意率为９５；乙机构收回问卷３００份，很满意２１０份、满意６０份、基本满意９份，经他们测算满意率为９３。从结果上看，甲机构的满意率高于乙机构，而实际上乙机构的满意水平远远高于甲机构。由于满意水平的差距，甲机构的顾客保持率低于乙机构２０多个百分点。

比较科学的方法是通过测量模型对顾客满意度进行测量分析，采用结构方程测量模型测量顾客满意指数时，我们将顾客满意度指数、影响指数的因素和顾客在一定满意状况下的行为趋向均作为结构变量处理，每个结构变量都通过多个观测变量测量，利用相关分析确定结构变量与结构变量、结构变量与观测变量之间的关系，提高测量的客观性与准确性。

因此，迫切需要一种方法，能够精确地对各个变量与满意度之间关系进行分析。