破解柯达相机“质量门”事件

　　继去年索尼相机陷入“质量门”之后，来自美国的柯达今年步其后尘，同样陷入“质量门”——从今年3月份起，先后有来自全国各地的几百位消费者共同反映他们购买的柯达LS443相机存在质量问题，希望柯达公司能对此给出满意的答复。为此，他们还成立了一个“柯达LS443维权联盟”，与柯达公司进行交涉。但到目前为止，柯达公司虽然已经作出了正面回应，但双方并未就处理结果达成一致。

　　如同拍摄一张精美的照片，无论是索尼还是柯达，当被曝光的数码相机可能存在质量问题时，公司都采取了最好的“光”与“影”，制作出一张精美的“照片”，并试图以此遮盖其产品质量上的瑕疵，但是，相机是交给万千消费者用的。如何让消费者拍出完美的照片，才是企业真正需要用心去面对的。

焦点：相机是否存在质量问题

　　纵观索尼和柯达事件，在产品是否存在质量问题这一焦点问题上，消费者、企业的态度大相径庭，究其原因，在于双方在照同一张照片时，按的“快门”不一样，结果“成像”也不一样。

快门一：维权歧视

　　在消费者向柯达公司反映了柯达LS443相机存在质量缺陷后，柯达公司最终给出了解决方案。方案一：用户出资1500元，直接更换镜头。方案二：付费升级方案，即加1300元换购柯达的V530机型；或者加1050元换购Z730机型。目前在市场上，柯达V530和Z730的价格，分别在1850元和1600元以下。柯达的解决方案并没有让消费者接受，尤其是第二种方案，还让消费者感到了一种维权歧视，因为原来在相同情况下，柯达公司在台湾的处理方案却是“免费升级”。

　　柯达公司对于这一区别的解释是，大陆消费者错解了台湾柯达声明中的意思，柯达公司负担的“相关成本”并非“全部成本”。就是说，台湾地区的解决方案与大陆一样，都是“付费升级”。“柯达LS443维权联盟”的消费者却表示，他们已向台湾“机友”证实，台湾的“升级”是“完全免费的”。相同事件，却是不同处理方式。

快门二：检测

　　“有没有质量问题，不能由消费者说了算，得有检测机构的检测报告。”对于消费者对柯达LS443产品质量的质疑，柯达公司认为只有权威机构的检测报告才有说服力。

　　柯达公司的这一招相当于把“质量问题”这一焦点无限期延长而无法成像。我国数码相机的检测办法是2005年才开始实施的， LS443相机是2002年开始上市销售的。另一个难题是，LS443相机在2004年年底就开始停止销售，目前市场上已经没有这款产品，如果要对产品进行检测，必须是从没有使用过的新产品。

　　柯达公司表示，LS443相机在面市前，已经交付当时国家授权的检验机构——上海照相机办公设备检验监督办公室，进行了相应检测。但该办公室的赵女士在接受有关媒体采访时表示，2002年柯达LS443相机确实在这里做过检测。不过对送检的相机，该检验监督办公室是按其企业标准进行检测的。

快门三：国家标准

　　去年索尼被查出相关产品存在质量问题时，索尼曾以我国没有数码相机的国家标准为由，推脱责任。无独有偶，这次柯达公司也拿起了“标准”这个武器。因为无论是对产品进行检测，还是对产品质量问题进行认定，都得依据相关的标准。

　　据悉，目前国内虽然尚未有针对数码相机的国家标准，但还有一个行业标准“JB/T10362—2002《数码相机》”。

成像：企业应以“消费者为中心”

　　拿标准说事，用无法检测当挡箭牌，同索尼一样，在对于产品是否存在质量问题的态度上，柯达公司也表现出了“一拖到底、死不承认”的强硬态度。或许，在这些跨国公司看来，承认自己的产品存在质量问题，就是给自己的金字招牌抹黑。但是实际上他们不敢承认错误的态度才恰恰是在砸自己的招牌，因为这种态度伤害了消费者，也降低了品牌信誉度。

　　柯达公司方面可能觉得产品无法检测，又没有国家标准，产品质量问题就无法定论，这完全是一种侥幸心理。仔细想想，虽然没有国家标准，起码还有行业标准，而在世界市场上，还会有国际标准。退一万步讲，即使这些标准都不存在，企业还有自己的企业标准，而且这种世界知名公司的企业标准往往是高于行业标准和国家标准的。如果说这些企业生产的产品在执行自己的企业标准时，产品质量只能是如此水平的话，消费者估计也无法再信任这些企业的产品了。

　　我们常说，买产品得看牌子，因为品牌意味着质量，意味着信任。这种信任不但包含着消费者对产品质量的信任，也包括消费者对该产品售后服务质量等多方面的信任。其实，无论多么知名的产品，都有可能出现质量问题。这种情况下，消费者对于产品出现质量问题其实是采取包容态度的，因为他们知道，即使产品出现了质量问题，企业还有良好的售后服务和质量应对体系，换言之，消费者是相信企业对待产品质量态度的。

　　可惜的是，无论是去年广本雅阁的“婚礼门”事件，还是雀巢的“碘超标”事件，知名企业表现出来的更多的是强硬态度和对消费者的漠视。

　　现在已经进入买方时代，“顾客是上帝”不能仅仅是一句口号，它还需要企业真正“以消费者为中心”，无论是市场营销还是产品质量，都要尊重消费者的态度，这样才能真正擦亮自己的品牌，让消费者“欢乐每一刻”！