我国空调安装服务已经进入标准时代

　　由中国家用电器维修协会与海尔空调共同起草的我国首部空调安装服务规范--《房间空气调节器安装服务规范》 (以下简称《空调服务规范》)，已于06年6月29日起在行业内试行。据悉，这也是家用电器行业首部以企业范例为标本的服务规范，它将极大地促进我国目前空调服务水平的提高。从此，我国空调服务也将进入标准时代。

　　安装工人需专业水准最近在外企工作的张先生，为刚装修好的房子买了三台空调 。张先生对记者说，非常满意安装师傅的专业水准。

　　“安装工到我家时，在进门前，就先穿上鞋套。进门后，安装师傅请我出示发票，现场开箱，并请我跟他一同验机，并在我查看机子时就开始观察室内外机的最佳安装位置和安装高度。我很快与安装师傅达成一致，接受了安装师傅的建议。随后，他们开始了安装工作，打孔、用水平尺找水平、装机、排气、检漏、试机、排水、打扫卫生。在试机时， 安装师傅向我详细讲解空调操作和过滤网清洗的方法，特别耐心。”记者说：“真没想到安个空调也这么复杂。”张先生说：“这些安装师傅真是专业，他们说这都是厂家要求的标准作业程序。”从张先生的脸上，记者就可以看出，他对这次空调安装非常满意。

　　另据中国家用电器维修协会的工作人员介绍：“空调安装服务人员进门时穿不穿鞋套，接到用户信息后多长时间内上门帮用户解决问题，给用户打孔时采用什么样的设备和方式才能不污染墙面和房间，用户家的电源是否需要安全测电，空调安装后是否需要回访等，这些条款在以前都没有统一标准。现在新出台的《空调服务规范》，将有统一的标准， 空调服务无标准时代已经成为过去。”

　　据了解，此次制定的服务规范参考了国内外对顾客服务的最新研究成果，在响应性、可靠性、保证性、有形性、关爱性等5个方面对空调安装服务组织和服务人员的服务规范进行详尽的规定，目的在于更好地满足客户要求，并能保证客户使用时的安全。

　　无标准操作埋隐患就在为那些按照行业标准操作的商家和安装师傅而感到高兴的同时，记者发现，市场上仍然存在管理不规范的商家。

　　由于目前是空调销售高峰期，对空调的安装需求急剧膨胀，有些家电零售商不能及时培养出专业的安装工人，只能临时聘请社会上零散的工人，导致安装质量得不到保障，给不少用户埋下安全隐患。

　　家住北京鼓楼地区的陈小姐前些日子就被自家的空调吓了一跳。“ 给我家装空调的师傅太不专业了，根本就是糊弄我。室外机支架按要求最少应打6颗膨胀螺栓，他们图省事，只在对角打了两颗。在安装时，他们还犯了一个常识性的错误。当然，这些知识都是后来出事之后我咨询正规厂家的安装师傅才了解的。他们在安装机子时，室内机低于孔的高度，致使水倒流入室内。在运转中，还产生松动、噪音、漏电等危及安全的问题。后来，那些安装空调的师傅说，干过空调安装的人都知道，安装空调绝对是个‘技术活’，不是‘临时抱佛脚’就可以行得通的。而且，空调安装人员都要经过专业培训和考核，必须持证上岗。在工作人员来安装时，应该要求他们出示相关的工作、资质证件。”

　　规范长期缺失水平参差不齐

　　由于我国空调服务规范长期缺失，导致各空调企业的服务各自为政，服务水平参差不齐。在北京从事近5年空调安装工作的白师傅，已经有了一支自己的专业安装队，还曾包过好几家空调企业的安装活儿。当记者问及是否按照《空调服务规范》进行安装时，他连连摇头：“哪有什么空调服务规范，都是靠经验，熟能生巧。”对于安装中的必要检测， 他自信地说：“能用就行了，还检测什么？”而在另一支同样号称“专业”的安装队里，刚来北京只干了一个月空调安装的小周告诉记者，他以前一直在家务农，连空调都没见过。他说：“装这东西简单得很，只要听工头和师傅的，不会出什么问题。”

　　据了解，像这样散落在街头的所谓“专业”空调安装队，现在北京仍有上百支。他们通常两人一组，每安装一套空调，收费在60元到100 元之间。除了一些散户的拆装空调活儿外，他们主要以为各品牌空调企业提供安装服务为主。尤其在每年的5月至8月间，生意十分红火。

　　据统计，近年来消费者对空调不能及时安装、服务人员未经同意随意使用用户家物品、安装过程中噪音震耳欲聋、灰尘满天飞舞等投诉每年成倍增长。消费者对于空调质量的投诉中，70%以上是对空调安装的投诉。

　　此外，散乱的服务行为已经严重影响用户对空调的购买信心。

　　中国家用电器维修协会的专家称，此次选择海尔空调的服务标准作为范例，并与其共同起草发布，就是希望通过将海尔空调的服务创新举措与服务经验作为范例在行业推广，从而起到促进空调安装服务行业向规范化发展的作用。以不断“创用户感动”保持服务水平持续领先的海尔空调，制定了许多严格的服务规范，每年都会推出个性化的创新服务举措，如无尘安装、安全配电、定向排水等，已成为老百姓家喻户晓的经典范例，对今后的空调服务起到十分重要的约束作用。

　　与此同时，业内人士还指出，尽管这部服务规范属于行业自律性质，但其积极倡导的服务规范一旦形成商业惯例，将会对其他不达标企业产生积极的促进作用。