空调《清洗规范》出台 聚焦服务质量

　　5月1日起《房间空气调节器安装质量检验规范》正式实施，《房间空气调节器节能清洗维护规范》（试行）也于近日出台，这表明对空调售后服务的要求和规范越来越高。

　　2006年，空调业的竞争由价格战升级为以高科技含量、高水平服务在内的竞争，升级服务质量已经成为各厂商拉拢顾客的筹码。

　　酷夏已来，空调成为热销品，虽然日前一些家电连锁商不约而同地表态，随着铜价上涨，空调涨价在所难免，但是仍然挡不住空调的热销。新空调为何热卖？有专家指出，除了家庭新装空调需求外，由于不懂空调清洗，造成空调使用寿命缩短，提前“寿终正寝”也是空调提价热销的原因之一。

健康空调要“洗澡”

　　据了解，空调的室内、室外机组在正常运转时，会通过热交换器与空气进行制冷或加热的辐射交换并送风，粉尘、毛絮、碎屑等会吸附、黏着在热交换器翅片表面、过滤器上以及送风环节等部件中，潮湿的环境会导致热交换器翅片氧化，并不断积累加厚。这会降低热交换器的传导效率，增大送风阻力和摩擦阻力，在增大工作负荷的同时，白白耗电，降低使用效率。此外，空调中的积尘极易孳生霉菌，引发过敏性皮炎、呼吸道感染等疾病。专家提醒，消费者要注意经常给空调“洗澡”，不仅可避免惹病上身，还可以节能省电，延长空调使用寿命。据统计，以单台空调年耗电900千瓦时计，清洗后可年节电135千瓦时。

　　在我国，长期以来人们并没有养成定期清洗家电的习惯，如北京家庭更换空调频率居全国前列，北京市民约八成没有想过清洗冬眠后的空调。

　　然而，随着人们健康、环保理念的不断增强，“家用电器需要清洗保养”的观念现在已为消费者广泛接受。在北京一家大中电器专卖店，记者也了解到，今年进入空调销售旺季以来，咨询空调买回去应该如何清洗、厂家是否能够提供相关服务的消费者比往年明显增多，家电业开始了“洗刷刷”的时代。

　　但是另一方面，却有不少消费者抱怨——想在使用前把空调好好清洗一下，却找不到提供专业清洗服务的地方，市场上各类家电清洗服务大多被不正规的“散兵游击队”给包办了，这些非正规清洗人员可能会用盐酸代替专用清洗剂，损伤空调部件；更多的“非正规军”则会利用消费者的不了解，对清洗服务乱收费。由于这些走街串巷的“游击队”没有相关技术标准和收费标准的约束，消费者要么是“上当受骗”，要么就望而却步。

空调清洗标准出台

　　日前，由中国家电维修协会制定的《房间空气调节器节能清洗维护规范》（试行）（以下简称《清洗规范》）在京出台，这一《清洗规范》顺应消费需求，同时也意味着，目前国内空调清洗服务市场上混乱不堪、无规可依的局面将得到有效根治，空调清洗服务将走上正轨。

　　从《清洗规范》中了解到，所谓节能清洗，是指“由专业人员在使用现场对使用３年或以上（或移机、维修时的）房间空调进行专业、系统的维护活动，以恢复原有效能。” 除了对清洗空调的工具、清洗剂、操作方法等进行明确要求外，还注明在清洗时需在不放出制冷剂、精密机电组件的情况下进行，清洗后必须测试对比电压、电流、出风温度等主要数据。该《清洗规范》由中国家用电器维修协会与广东美的制冷设备有限公司共同起草。据了解，与此相关的空调深度清洗节能服务认证也有望在年内推出。

美的借清洗概念炒作？

　　对于美的此次联手行业协会推出的空调清洗规范，业界有不同看法。有分析人士认为，在空调利润越来越微薄的当下，各空调厂家纷纷主打“售后服务”牌，比如格力的整机6年免费保修服务、海尔的五段全程标准、志高的零配件终身免费更换等，现在美的又提出空调清洗规范，这纯粹是吸引眼球的概念炒作。

　　美的市场部的张煦在接受媒体采访时说，美的此举是对常规清洗服务的一种深化，是为了提升品牌的美誉度和口碑，为此美的对该服务的承诺是免费对购买两三年内的产品进行深度清洗。

　　但对于美的这一提法，很多企业不以为然。一位不愿透漏姓名的空调企业负责人称：“清洗是空调售后的一种常规服务，只要消费者有需求都可以做，并且这种清洗很简单，消费者自己就可以做，所谓的清洗规范就是企业别有用心地一种概念炒作。”

　　该负责人还表示，尽管深度清洗好处多多，但推行起来会很难。首要原因就是很难被消费者接受，既然是深度清洗，就要对核心部件进行清洗，比如室外压缩机、电机、冷凝器等，这样拆装很麻烦。另外，如果这是企业免费的行为，对企业来说成本会很高，光是把室内机和室外机的换热器分别拆下来清洗干净，清洗后重新装好，就需要100元～120元，这对利润率越来越低的空调业来说，能走多远很值得怀疑。

　　但按照美的解释，开展深度清洗的目的不外乎两点：其一，享受深度清洗服务的用户，一年至少将节约100元电费。每年为国家节约的总电能将达到200亿千瓦时。

　　其二，在应接不暇技术升级的概念谜团与“买赠”促销的同质竞争中，真正有延伸性和实用性的消费增值越来越成为空调行业竞争中的营销瓶颈，美的此举就是为了打破这种瓶颈，希望通过服务质量的增值来增强竞争力。

　　对此，中国家电维修协会给予了充分认同。该协会副秘书长郭赤兵在接受记者采访时说，该《清洗规范》出台的目的主要是用于规范家电清洗服务行业，促进整个行业的良性发展。企业借此进行概念炒作的做法是不存在的，因为原则上这一规范和美的的企业标准并不完全相同，它是在企业标准的基础上被上升到了一个具有行业普适性的行业标准的高度，经过协会研究室和专家的严格把关，并且，这一规范是针对该行业的最基本要求，并没有高到令所有企业都难以达到的高度。

　　此外，郭赤兵还否定了普通消费者就能进行节能清洗的说法。他说，对不拆下的换热器进行清洗，技术操作难度较高，必须由经过专门培训的专业技术人员才能做。

决胜服务质量成大战主题

　　空调业发展到现在，服务质量的高低已经成为衡量企业实力的重要因素。有业内人士指出，2006年，伴随着空调行业价格的理性回归，包括高技术含量、高水平服务在内的竞争局面，将代替以往单纯依靠价格厮杀的低层次竞争，升级服务质量已成为各厂商拉拢顾客的筹码。苏宁电器总裁孙为民曾表示，“决胜服务”将成为2006年空调大战的主旋律。

　　同时，国家以及行业也积极出台相应规范对服务水平进行约束，《房间空气调节器安装质量检验规范》自5月1日起开始正式实施，此次《清洗规范》的出台使得空调厂商在售后服务方面又增添了新的竞争内容，谁能够在理念不断更新、质量要求越来越高的售后服务的竞争中获胜，现在还未见端倪，但有一点可以肯定，各空调厂商要想在市场上独领风骚，聚焦服务质量提升已经成为不二之选。