提升中国保险业须有专业性的管理体系跟进

　　“我国保险业改革发展在取得成绩的同时，存在着整体水平不高的现状。”5月31日，国务院《关于保险业改革发展的若干意见》对国内保险业现状作出评定。

　　一份来自中国经济景气监测中心的调查也显示：在北京、上海、广州的700多位居民中，对国内保险公司的诚信态度、业务水平、条款解释，表示满意的居民仅为6.2%、7.4%和13.1%。

　　种种数据表明，保险合同的易懂性、理赔执行的规范性和服务的便利性等服务质量的缺陷成为消费者之痛。这些“专业缺陷”到底表现在哪些方面呢？

博士读不懂保单

　　对外经济贸易大学保险系副教授陶存文介绍，许多投保人开始是在营销员的鼓噪下投的保，但在签订保单时才发现还要投入更多。有的个人保单纠纷达上百万元之多。

　　北京协和医院的席博士也多次向记者谈到这个问题。虽然自己的男朋友就是一个保险公司的经理，但她根本读不懂一些投保或赔付金额的计费条款。对客户进行误导宣传；用晦涩或所谓专业性的语言设置陷阱，已成为保险业的通病。

　　另外，同业间的混乱竞争也凸现了服务力量的薄弱。河南同安保险公司总经理赵明刚说，像他的保险代理公司主要精力就是扩张业务，每月5万多元的开支，必须要有大量的保险客户做支撑。因此，联合管理部门以发文、会议纪要、口头命令等方式拉拢业务，通过协议或借行业协会名义划分市场，许多保险公司对这样的经营手段心知肚明。

　　据中国保监会5月11日的通报显示：截至2006年第1季度，全国共有专业保险中介机构1902家，从业人员54769人，平均持证率65.71%，持证上岗的专业人员也是刚过及格线。

　　种种现象在保险业内外已经成了一种“习惯”，而导致这些“惯性车轮”不能停止的根源到底在哪里？

来自麦肯锡的标准

　　其实，消费者要求修改条款、提高保险业服务质量的“口水”之争，已经不是一两年的事了。无论是2004年中消协公布的“十大不平等条款”，还是2005年浙江省工商局确定的2100条“问题条款”，无不暴露出了保险业服务与消费者需求的差距。

　　“保险业的服务质量要想得到根本的提高，必须要有专业性的管理体系跟进。”赵明刚介绍说，在业界口碑较好的平安保险进入市场前，聘请了世界上著名的麦肯锡管理公司为他们量身定做了一套管理模式，分析市场、分析服务，并达到质量目标，使得平安进入市场就领先于竞争对手5年时间。

　　同时，导致专业性服务较差的一个因素还来自于保险公司的“大包大揽”。赵明刚说，国外保险公司的业务被细分成了由多个规范的专业公司来运作。对于一个保单，会有营销公司先期去做市场；在理赔环节，也会有专业机构为保险公司提供真实的数据报告，保险公司只须根据报告来决定就行了。避免了保险公司自己包揽所有业务而产生的垄断行为。

　　“我国保险业服务质量低下的原因是多方面的，但从最根本上说是由于缺乏有效的制度保障导致的。”北京辽海律师事务所高级律师谷辽海说，致使保险业服务质量出现严重问题，一是行业发展的初期，保险资源相对充足，粗放式的规模经营短期内威胁不到保险公司的生存和发展。二是存在许多制度盲点，如保险法律、监管制度的粗线条性；行业标准还没有建立起来；社会保障制度不健全等等。

期待最终的“默契”

　　事实上，从开放中国保险业的那一天起，提升保险服务质量的工作就一刻也没有停止过。

　　陶存文说：“保险条款的通俗化，服务标准的制定等，从行业协会到中国保监会一直都在做这个工作。但标准也是一个动态的东西，有些还需要时间的检验。”

　　一些专家指出，加强保险信用体系的建设，才是解决保险业服务质量问题的根本。因为保险业是经营信用的特殊行业，如果保险业出现服务质量问题，将直接影响到整个社会的安危。

　　“保险业在传承诚信品质的同时更应该注重立法及整个社会诚信体系的建设。”陶存文认为，规定必须开放的数据源，实现信息资源的共享；加强行业自律，提高理赔质量；建立行业标准，加大失信惩戒力度等，这些要素是构成现代保险业的共同基础。

　　据中国保监会一位不愿透露姓名的工作人员介绍，为规范市场秩序，提高保险公司服务质量和诚信水平，2006年3月28日到4月6日不到十天的时间内，中国保监会就先后下发了《深入开展诚信教育的通知》和《关于开展寿险公司客户满意度专项调查的通知》。

　　“便利、快速、尊重、规范、默契”是现代保险业服务价值的5个方面，只有便利性和快速性的服务首先“达标”，尊重、规范、默契的服务价值才能对服务质量起到提升作用。陶存文表示，保险业与客户的最终“默契”，需要法律制度，需要行业自律，更需要成熟的消费者。