深圳清溢：方法确定后措施是关键

清溢精密光电（深圳）有限公司是国内首家制作各类掩膜版（ＰＨＯＴＯＭＡＳＫ）的专业公司，其产品主要是用在平板显示器、精密印制线路板、集成电路及封装等先进电子制造业的母版。如果母版上有一点缺陷，拷贝出的下游产品就会全部报废。这种掩膜版的生产是在恒温恒湿和高度净化条件下进行的，一个细节控制不好，一个微米级的灰尘都可能使上万元的掩膜版成为废品。所以，公司一直在探索适合自身特点的质量管理方法，在１９９９年通过英国ＢＳＩ的ＩＳＯ９００２认证后，公司开展了“三无四零”活动（无差错、无违纪、无隐患、操作零失误、设备零故障、材料零报废、客户零投诉），取得了一些成效，但缺少理论深度和行为的逻辑规范。

２０００年７月３日，全体员工庄严宣誓正式进入零缺陷运行。在短短的半年内，公司订单大增，主要产品平均优良品率超过９９％，其中有近３个月连续达到１００％，而且一直呈高水平的稳定。这种优良品率在国际上高精度大面积掩膜版制造公司都是不多见的，使一个只有３年多历史的公司产品质量赶上了国外有３０年历史的同行。

“零缺陷”管理作为一种哲学和纪律的训练，如果只重“行”不重“心”，必然走向表面化的死胡同。
清溢把实现零缺陷作为关键绩效考核（ＫＰＩ）的重要内容，做到日登记，周分析，每月考核后计算当月的奖金，还会影响年终奖。员工都赞成“时间就是金钱，质量就是生命”的口号，出货时间和质量是客户最关心的两大问题，在推行零缺陷中要把它由口号变成行动，就需要政策引导。公司规定：员工因主观原因发生的质量问题按衡量损失后一定比例赔偿，延误出货时间按分钟计算罚款。任何问题都是管理不当造成的，因此员工在生产经营中发生了问题，除自己受罚外，他的主管、部门经理直至总经理都要按一定比例赔偿。这种处罚方式体现了上下平等的原则，能平衡员工心态，促进改善管理，员工在正常工资奖金之外得奖数高出受罚数的３８％，而公司的优良品率平均提高了５％左右，使效益有很大的提高。

清溢的产品在国内没有现成通用标准，零缺陷要求以满足客户的需求为标准，这种客观的具体的标准反映了市场经济的需求规律，如果产品质量高于客户的要求就会价格昂贵，不仅卖不出去，也浪费了成本；低于客户标准就会无人问津。为此，清溢按照零缺陷要求，认真调查分析了全部客户情况，弄清了每个客户的具体的质量标准。为了满足客户的标准，公司把为客户服务分为售前、售中、售后３个阶段，每个阶段有５个零标准，各个部门、各个岗位的员工分别对照找差距，制定达标方案和措施，然后由总经理亲自组织验收，考核每个部门、每个员工对零缺陷的理解和达标措施是否到位，合格的才有资格举手宣誓进入零缺陷管理，不合格的重来。

过去工作中经常犯的错误是“马后炮”，等问题发生了才去找原因、订措施，造成了时间和金钱的浪费。为此，公司在发动员工找问题的基础上，分别组织部门经理和全体主管编写了本单位、本专业实现零缺陷的竞赛方案，看谁发现和预见问题多，采取措施有效，把已经暴露和可能出现的问题都放在预先纠正之列，并落实达标责任和时限。任何发生的问题都是可以预防的，没有发生的问题也是可以逐步认识的。公司还组织全体主管以上干部进行年终集中限时开卷考核，考核内容是由他们结合半年实践结果修改完善原来制定的实现零缺陷操作文件，再由公司零缺陷管理委员会汇编成《清溢公司零缺陷管理大纲》，使零缺陷管理逐步进入正轨。

零缺陷管理要求经营运作对市场快速反应，而过去官僚式金字塔管理模式和部门间经常相互推诿的问题难以适应这种市场瞬息万变的要求。清溢在推行零缺陷管理中对组织机构进行了较大的变革，以客户为轴心，各部门自为充满活力的模块。部门之间在合作的基础上增加了互为客户的关系，职能部门做好服务、保障、监督，把管理重点前移到改善产品质量和服务质量上。一旦出现问题，系统就会迅速组织相关部门协同处理，一般问题８小时、重大问题２４小时反馈给客户并尽快解决。部门之间以合同为纽带，既分清了责任，又缝合了接口，踢皮球、扯皮的现象大为减少。对客户提出的和自己出现的任何问题都能很快查明原因，迅速弥补，做出衡量，落实责任，从根纠正，同时由市场部挑选了３名责任心最强，经验最丰富的检验员作为客户代表最后验收放行出货，以确保出货质量。