走出维权的“唐吉诃德困境”

　　广东一位姓陈的消费者因电视机维修问题与厂家打官司，切身体会到通过法律途径维权的不易——除了体力、精力、财力的耗费，还要承受一些冷言冷语冷眼。有人怀疑他想借跟知名企业打官司出名，也有人怀疑他想通过维权“狮子大开口”发点财。说到“为财”，这确乎是对陈先生的误解，因为他对厂家的索赔要求只有1800多元，而要把官司打完，他自己算了算，不请律师自己代理，至少也得花两万元。就“出名”这点，陈先生似乎并不完全否认，他说：“‘正义’这两个字对我、对社会都很重要。如果不是我做，总得有人做。我就是唐吉诃德。”

　　事实上，几乎每一个想拿起法律武器维权的消费者，都可能会遭遇类似陈先生这样的“唐吉诃德困境”，而如何突破这种困境，也正是我国消费维权领域必须要认真解决的最大问题。一项调查结果显示，当遇到消费纠纷，消费者一般会选择直接找销售方协商、向消协等相关部门投诉、向新闻媒体反映等维权方式，而很少有人愿意选择到法院起诉（占受访者总数的3.7%）这一途径。原因很简单也很一致——维权复杂，成本太高。消费者通过正常的法律渠道维权，经常面临打不起官司的尴尬，这主要不是因为对手太强大了，而是自己根本站不到与之一较高下的同等地位上，还没开打，就先输了。这正是“唐吉诃德困境”的实质。

　　从本质上讲，国家制定法律法规，设立执法管理部门，目的就是保护人民群众的合法权益，当权益受到侵犯时投诉有门。可事实上，正是由于现实中复杂烦琐的投诉程序和畸高的维权成本，导致许多消费者在遇到纠纷时望而却步，要么忍气吞声，要么选择非正常途径。而下决心想走得更远、维权到底的人，也必须要做好成为唐吉诃德的准备。长此以往，消费主体维权信心就会丧失，而法律法规和执法部门也会威严扫地，消费环境会变得日益恶化，正常的市场秩序也会遭到严重破坏。

　　看来，采取有效措施降低消费者维权成本已是迫在眉睫。既然维权成本直接与维权机构相关，那么第一件要做的事就是将降低维权成本纳入绩效评价体系，作为评价维权机关或组织、中介服务机构工作实绩和服务水平的一个重要评价内容，形成科学的业绩评价机制。在此基础上，要建立公平、合理、透明的维权收费标准。在确定维权机构和组织的收费标准时，必须寻求国家成本与当事人成本之间的平衡，对现阶段必须要收费的项目，要在总结各地经验和在充分调查研究的基础上，进行适当调整，使收费标准尽可能公平、合理。

　　此外，在采取措施限制维权隐性成本和不正当成本的同时，还要建立科学的维权成本转移和分担机制。一方面必须增加维权过程的透明度和公开化，不断提高争讼程序的正当化水平，全面落实司法便民措施，加大调解和和解力度，科学设定争讼费用分担制度，建立有效的利益导向机制。另一方面要充分发挥中介组织、行业协会、人民调解组织等社会组织的作用，鼓励当事人选择非诉讼途径维护权益、解决争端。可以借鉴国外的一些经验，建立维权和解决纠纷保险制度，充分发挥保险公司在降低维权成本中的作用，以分担、转移百姓维权风险。

　　维权成本过高既是一个现实性问题，同时也是一个历史性和历时性问题，要彻底解决这一问题，需要社会各个方面共同努力、长期努力。我们相信，随着我国经济社会的不断发展及法治环境的不断完善，维权成本必然会不断降低，而消费者也会逐渐走出“唐吉诃德困境”。