消费者网上购物最关注品质

　　日前，淘宝网与杭州市工商局联合发布《2011年1~2月淘宝消费者权益保障白皮书》。白皮书中公布了淘宝网1月至2月消费者保障服务的执行情况。1月至2月，淘宝网成功处理消费者维权85.9万起，其中消费者成功维权金额5760万元。其中因为春节期间物流休假的问题引起的交易纠纷占了70%，淘宝为此共动用了6114141元保障基金来维护消费者基本权益。

　　从消费者保障服务的子服务来看，较2010年同期，加入各项子服务的卖家及产品都有显著增加。投诉率均有不同程度的下降。这表明消费者保障计划不仅保障消费者的权益，改善消费者的购物体验，而且在潜移默化地影响着淘宝卖家们的经营、服务理念。消保卖家在商品质量把控、售后服务保障问题上整体获得了进一步提升，新加入卖家基于自身商品的质量，也敢于向消费者作出高标准的服务承诺。

　　例如，目前加入7天无理由退换货服务的卖家数为最多，且呈现较快的增长态势，其他各子服务的卖家数也呈现不同程度的上升趋势。截止到2011年2月，淘宝网上加入消费者保障服务中7天无理由退换货子服务的在线商品数为1.6亿件，是去年同期的1.9倍；卖家数为45万，是去年同期的2.3倍；2011年1~2月加入7天无理由退换货的产品月均成交笔数为7694万，达到去年同期的2.5倍。而从投诉率来看，较2010年同期同比下降高达26%。

　　淘宝的很多卖家发现，加入消保之后，自己的店铺内发生着积极的变化。有卖家在淘宝论坛中表示：“未加入消保之前，尽管使尽全身解数作出承诺，但面对买家的质疑，我们也能理解买家认为我们口说无凭。”“加入消保后，成熟的买家看到我的店铺加入了如实描述服务后会直接下单付款。这就是对消保的强烈信任，也是对我们的莫大鼓励。”这样的变化同样在1~2月的消保白皮书中显现。

　　以家纺行业为例，购买支持消费者保障服务的商品所产生的成交占总成交笔数的91%，占成交总额的85%，也就是说，在十笔交易笔数中，就有九笔来自于消保成交。这和消费者不断增强的消保意识，以及对品质的关注有着直接关联。品牌、质量和价格是用户在选择过程中关注的三大要素。而调查表明，在网上购物中，消费者对品质的追求已经大大超过价格的比重。同样以家纺为例，近期调查数据显示，家纺用户对商品质量的关注程度尤为突出，79%的买家最为看重的首先是商品质量，其次才是价格。

　　2011年，淘宝将继续提供2亿元的淘宝基金来保障消费者的权益，该笔基金主要用于发生交易纠纷时对消费者的先行赔付，为消费者的购物提供全程保障。同时，淘宝网将配合国家出台的打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪开展“亮剑”专项行动、杭州市工商局正在开展的“猎网行动”,以及九部委联合下发的《关于印发打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动网络购物领域实施方案的通知》，呼吁更多力量加入到打假的全部环节中来，愿意协同公安、工商等相关职能部门，和各品牌展开更多合作，让商品管理更加有序且人性化。