“家电下乡”质量违规典型问题曝光

　　从2009年就在全国展开的“家电下乡”，一路走来似乎并不轻松。在度过了最初红火的“蜜月期”之后，不仅下乡的产品销量呈现出“大幅回落”，一些问题也逐渐暴露出来。在2011年3月14日举办的“‘3·15’中国质量消费维权论坛”上，中国质量万里行促进会曝光了调查发现的家电下乡十大质量违规典型问题。

　　不容忽视的问题

　　据了解，在2010年4月至2011年2月期间，中国质量万里行促进会对“下乡家电产品质量”、“标识标注”、“履行‘三包’及售后服务承诺情况”等问题，进行了明察暗访。调查涉及地区包括北京顺义，天津武清，重庆长寿，河北保定、唐山，河南焦作，山东青岛，贵阳清镇，安徽合肥，广东深圳等10个省（区、市）的28个市（区、县）的121个乡（镇）村（屯）；涉及销售网点（专卖店、商场）183个；同时深入10000个农户，发放调查问卷10000份，回收有效问卷9460份，涉及消费者11014名。结果发现，在家电下乡过程中，存在十大质量问题：

　　一是无统一指定销售标识牌却销售下乡产品。根据规定，家电下乡销售网点应在显著位置悬挂“家电下乡指定店”标识，张贴产品公示栏和购买须知，公布中标产品型号、最高限价及申领补贴流程等政策。可是，包括东莞石碣镇光大电器广场、乐美福东联电器城等在内的31个乡（镇）村（屯）的25个专卖店，在没有悬挂标识牌和产品公示情况下却在销售下乡产品，让消费者难以分辨。这约占查访专卖店总数的13%。

　　二是乘机销售不合格商品。据对9460名消费者调查，有3.7%（350名）的消费者说买到了不合格商品，有2%（189名）的消费者反映所购商品不符合质量安全标准和节能减排规定。

　　三是用非中标产品冒充中标产品。接受调查的消费者中有9.2%（870名）的人表示买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品，5.1%（482名）的人表示买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。

　　四是中标产品在非中标区域销售，导致售后服务难保证。有这类现象的专卖店共46个，约占暗访店总数的7%。

　　五是销售价高于中标最高限价。一些企业将下乡家电规定的“最高限价”当成“全国统一价”，一些商场、专卖店隐瞒最高限价，销售价高于中标最高限价。如青岛城阳区利群电器商场销售的TCL平板电视（型号L26P11），标价4599元，最高限价只有3500元。东莞石碣镇光大电器广场销售的星星牌冰箱（型号BCD-219AV），标价2880元，而最高限价应为2500元。

　　六是销售能效等级未达标空调。根据规定，从2010年6月1日起，下乡空调能效等级必须在3级（含）以上，原4、5、6级能效空调被禁止销售。而调查发现包括沈阳苏家屯区苏宁电器店等在内的16个商场或专卖店仍在销售，涉及21个县（市），占查访同类商场或专卖店总数的8%。

　　七是下乡专用标识使用混乱。包括：虚假标注能效等级、功耗标注不规范；抽取标识卡和说明书，将下乡产品作为非家电下乡产品高价销售，借此破“限”抬价；随意更改产品标识卡；专用标识不采用统一的红色，而是颜色五花八门，鱼龙混杂。共有21个县（市）26个电器专卖店（商场）存在这种现象，占查访专卖店（商场）总数的14%；商品标签标注与所售实物不符。

　　八是乡镇售后服务网点“少小散”，难以解决农民消费者诉求。《全国推广家电下乡产品招标文件》规定，投标企业维修服务能力必须覆盖所投标省（区、市）所有乡镇，维修服务网点在每一个投标省（区、市）的县（市）覆盖率不得低于90%。而一些企业为达标，钻了“一个网点可做多个品牌维修服务”的空子，导致一个维修网点与众多企业签订“维修服务协议”，却因实力有限难以保证日常维修服务工作。

　　九是售后服务质量差。一是企业不兑现售后服务承诺。例如保定容声热水器热线服务，回答是“公司规定不管热水器售后，去找商场吧”。二是售后服务人员业务不熟。在抽查的872名企业售后服务人员中，有221人对“三包”规定和企业服务承诺规定不了解，包括天津蓟县惠而浦微波炉、贵阳奥克斯手机、保定三洋微波炉等服务网点的服务人员。

　　十是责任制落实不到位。一些企业服务渠道不畅，各环节责任不清，本属于当地服务保障范围，却把责任推到别处。

　　监管整顿亟待加强

　　上述问题凸显了“家电下乡”面临的尴尬的同时，也为相关部门加强监管敲响了警钟。专家建议，为了让“家电下乡”能够落到实处，达到良好初衷，一定要加强监管，同时依法打击假冒伪劣违法行为。有关部门应加大打击制售假冒伪劣下乡家电违法行为力度，对假冒（或不规范）下乡标识加大监管、整治力度，涉嫌犯罪的移送司法机关追究刑事责任。

　　此外，中国质量万里行促进会相关人士指出，目前一些偏远农村对下乡政策还不甚了解，比如不清楚下乡产品还有最高限价等，所以应该加大对家电下乡政策的宣传，进一步规范产品铭牌、能效标识，做到家喻户晓，以防消费者上当受骗。

　　同时，有关部门要加快推进售后服务标准化建设，进一步明确修理者、销售者、生产者承担的家电下乡产品修理、更换、退货责任和义务。要不断完善售后服务质量的法规与标准，对售后维修服务网点覆盖率、售后维修服务能力与投标承诺不一致的企业，要责令限期整改，整改仍不能达标的，公开曝光并取消中标资格。

　　特别值得一提的是，有关投诉维权体系要尽快完善，做到能够及时、公正、公开处理农民消费者投诉举报。同时将正规厂商售后服务热线给予公布，依法取缔“山寨”服务点，这样才能从根本上维护广大农民消费者权益。