湖北联通创新客户服务工作纪实

　　据最新统计数据显示，截至今年2月底，湖北联通3G业务发展处于全国领先水平，客户满意度始终位列全国前列，10010客户服务质量连续3年保持全国第一名，初步赢得了有特色的差异化服务优势。这是湖北联通长期以来持续创新，狠抓基础服务工作的结果。

　　不久前，湖北省委书记李鸿忠听取了湖北联通总经理熊昱、党委书记王亚忠关于湖北联通发展情况、3G运营情况以及信息化建设的工作汇报，对湖北联通以信息化服务湖北“两型社会”和信息化建设给予高度评价，并勉励湖北联通加大信息化应用的力度，为人民群众提供更丰富的信息化服务，带动整个产业价值链和服务领域的发展。

　　在湖北联通管理层看来，用户感知是评判经营工作成败的唯一标准。高水平服务是3G时代电信运营商确立竞争优势的重要保证，谁的服务领先，谁就将主导3G时代竞争格局。湖北联通要将客服工作作为体现差异化服务优势的切入点来抓，通过服务流程优化，加强对用户需求变化的研究，通过服务创新，实行错位竞争，实现服务向“方便、快捷”的高层次突破。

　　要服务领先、赢得用户的满意是一个艰难的过程，解读湖北联通的一篇篇“服务文章”，就能感受到“服务”两个字在湖北联通人眼里的分量。

　　站立式、微笑、低柜台、即买即通、一台清、免填单……这些成为电信行业服务标准的创举，是由联通率先开创和推出的。随着人们消费观念的更新，服务方式的不断创新，如今，这些服务优势已成为同质化服务竞争最基本的服务方式。

　　随时随地满足客户需求，将客户满意作为第一标准，使客户消费明白、服务贴心——近年来，湖北联通在赞扬声中不满足，牢固树立“践行使命，创优服务，致力和谐”的服务理念，在提升服务质量上力求更精更优。

　　湖北联通实施服务转型工程，完善服务质量监控体系，促进企业服务持续提升。如完善客户服务闭环管理体系。以投诉闭环服务管理流程为核心，编制服务日报、周报、月报和客情分析，快速传递用户感知信息到公司各部门。以用户感知分析会议作为解决用户问题的平台，主动挖掘客户投诉，完善了以客户感知为“风向标”的服务作业链条，引导工程建设、运营维护、计费支撑、营销策划等各服务环节的管理运作，推动售前、售中、售后服务全面改善。

　　为了提高市场部门和服务支撑部门的服务意识，在公司领导的推动下，湖北联通赋予客户服务部考核横向部门的权利，制定了横向部门和15个分公司的服务KPI（关键绩效指标）考核办法，考核主要内容有服务短板改进、重大服务事故、“转办、督办、督查”、投诉率、投诉处理速度。考核成绩作为各部门领导、骨干评优晋升依据之一。

　　公司在湖北省营业服务窗口、客服热线组织开展了零容忍行动，重点改善由于企业管理不到位，导致在基础管理、服务规范、营销管理等环节出现的有章不循、有令不止的薄弱服务。创新营业厅服务方式，首先是通过推行体验式营销方式，提高客户业务体验、业务咨询的服务感知。通过主动引导客户自助服务，同时对客户进行分流。其次是开展“我与客户换位，体验联通服务”活动，通过服务全过程体验，全面梳理公司各项业务流程，解决业务办理、业务管理中影响客户感知的重要环节，对查找出的问题，提交相关责任部门进行限期整改，弥补缺失，完善不足，升级服务标准。

　　近年来，湖北联通建立健全了省市上下联动的客户服务受理渠道，主动接受社会监督，保障用户合法权益不受侵害，认真解决用户反映集中的电信服务热点难点问题，严格执行“首问负责、限时办结”投诉处理机制，实施服务问责制度。对因管理不到位、人为操作失误、系统不完善等原因造成群体投诉、公司损失的服务事故实施转办、督办、督查3级服务监督，责令相关责任单位快速核查、解决、限期整改。对公众媒体曝光、人为操作失误、短板整治不达标等重大服务事故进行问责，对责任部门、责任人、责任单位进行通报、经济处罚、纪律处分。在坚持原则的前提下，采取换位思考的方法，充分为用户着想，确保事事有回音，件件有落实，有效提高了解决用户纠纷、化解矛盾的能力。