摩托罗拉：“质量智商”造就竞争力

　　作为一家国际知名的企业，摩托罗拉公司致力于通过创造优质产品和先进技术带给人们更智能美好的生活。

　　早在1998年，摩托罗拉就提出了全质量服务概念，旨在通过一流的全质量服务为顾客提供更加多姿多采、充满人性关怀的服务体验。具体内容有：全国400家全质量服务中心全部采用经ISO9000认证的摩托罗拉服务管理流程，严格依照“星级服务评定标准”运作，以确保客户能获取到完美的服务体验；创立了全质量服务学院，培训的核心内容是客户完全满意课程，通过打造客户全满意的服务体系，为顾客提供全面的真心服务，具体课程包括全质量服务理念与体系、什么是顾客完全满意及如何实现、服务策略和技巧等。最近，摩托罗拉还把技术培训、物流管理内容纳入到了培训体系中，对服务代理进行全方位的系统培训；投入巨资强化零售支持，组成了大客户经理团队，专注于为大客户提供个性化服务。其特别为零售商、运营商提供的“换机授权”服务，充分调动了他们对摩托罗拉产品的积极性。如今，摩托罗拉的渠道服务网络已遍布全国，1400个服务网点组成了国内纵深服务能力最强的一支队伍；从2003年开始，摩托罗拉还着力打造流动服务车项目，60辆摩托罗拉授权服务车为中小城市、乡镇以及边远地区的摩托罗拉用户提供快捷、优质的全质量服务；在全国范围内推出了“1小时快速维修”服务活动：来到摩托罗拉全质量服务中心进行手机维修的用户，可以享受到1小时的快修服务，检修时间若超过1小时，将主动提供备用手机，最大程度的降低因为维修手机而给用户带来的种种不便。

　　完善的服务和过硬的质量管理体系是摩托罗拉企业核心竞争力的重要内容。摩托罗拉很早就引入了ISO/TL9000等质量体系并通过了认证。但公司管理者认为， 要想成为质量的领袖，仅有ISO和TL9000是不够的，还需要在持续改进方面形成核心能力。严格、完善的产品研发流程和具备质量智商的员工共同组成了摩托罗拉创新的质量监管培训体系，同时摩托罗拉还引入精益生产理念，利用精益生产的两个支柱——及时制造和内建品质，在全球供应链范围内推动对客户的快速反应与产品质量的持续改进。

　　摩托罗拉独创了M-Gate产品研发流程，即把一个产品从概念产生、到研发、上市及最后退出市场分成15个不同的阶段，每一个阶段的过度都有严格的审查和考核，以此保证最终推出产品的高质量。为了在公司内部培养质量意识、让所有员工都掌握完成工作所需要的质量方法、工具，摩托罗拉还引入了“质量智商”（Quality IQ）概念，即把员工对质量理论的理解和质量管理方法、工具的掌握的不同程度，分成白牌、黄牌、绿带和黑带。摩托罗拉要求所有员工都要具备白牌资格，重要岗位必须达到黄牌资格，关键改进项目由绿带和黑带专家领导。

　　为了更好地推动相关质量管理课程的开发和推广，公司还专门设立了摩托罗拉大学质量学院。在生产环节上方面，摩托罗拉采用了严格的测量方法。众所周知，六西格玛标准是由摩托罗拉在世界上首先推出的。近几年来，摩托罗拉在追求低缺陷率的同时，更加注重对速度和产品设计的改进，于是推动了由六西格玛与精益、六西格玛设计结合而成的新六西格玛。其目的是通过传统的六西格玛方法减少缺陷，通过精益来提高公司对顾客的要求的反应速度，通过六西格玛设计出先天就符合客户要求的产品。继摩托罗拉六西格玛第一次获得马尔科姆-鲍德里奇全美质量大奖后，2002年，摩托罗拉再获此殊荣，在美国很少有企业能够先后两次获此殊荣。

　　有创意的工业设计和质量管理体现在摩托罗拉一系列产品里：中国电信定制版MOTO ME811将前所未有的4.3英寸超大电容触控显示屏与9.9毫米的超薄机身完美结合； ME722成为备受消费者追捧的MOTO里程碑系列的最新演绎；ME525除同样配备强大的顶级配置外，更加入三防功能；XT800+作为2010年底在摩托罗拉天津生产基地下线的第3亿部移动终端，不仅是摩托罗拉强大终端制造能力的明证，更是其扎根中国市场的最好写照。

　　2010年5月17日，摩托罗拉成立了智能手机大讲堂，提供面对面智能手机使用指导和解答。免费发放智能手机使用指南手册以及指导应用程序的免费下载和安装，多达数百种精选应用程序经过专门测试后推荐给用户。智能手机大讲堂有固定的开课时间表， 用户可以从官网查询或通过服务热线预约。

　　目前，摩托罗拉智能手机大讲堂已覆盖39个主要城市，大讲堂的讲师均经过严格认证，现有4名金牌讲师、10名银牌讲师。截至今年1月底，智能手机大讲堂受益听众达6000人，他们对大讲堂的满意度达到了99％。