3.15特别报道：三星级宾馆“星光”暗

　　对于同一件事情，人们经常陷入“公说公有理、婆说婆有理”的争辩中，特别是对服务质量的评判，常常就是如此状况。面对同一种服务，为什么会有如此不同甚至截然相反的看法和意见呢？究竟谁正确、谁谬误？依据是什么？我们说，依据是标准。今日起推出“3.15特别报道——透过标准看服务”栏目，希望通过标准条款和记者的调查，展示一些商家服务质量的真面目。

　　 饭店标准明白白

　　国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日发布公告，批准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准（以下简称“新星标”），自2011年1月1日起实施。“新星标”从必备项目、设施设备、饭店运营3个方面，规定了星级饭店的评价标准，引导和规范我国饭店业的发展。

　　“新星标”对所有星级饭店服务质量提出了总体要求。如员工的仪容仪表要求“遵守饭店的规范，端庄、大方、整洁”，员工的言行举止应达到“站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范”。

　　“新星标”规定，三星级酒店是有限服务饭店，但是对于饭店“必备项目”即各星级应具备的硬件设施和服务项目必须逐项达标。如规定“各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示”、“设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效”。

　　在硬件设施方面，标准规定，“置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围”被认为是严重不达标的行为之一（倒扣4分）。

　　在饭店运营上，标准重点对饭店的维护保养与清洁卫生进行了强调。按照标准，对前厅、客房的地面、门窗、天花板，以及墙面、家具等设施的评价，应考虑“无破损、无变形、无划痕、无灰尘、无污渍”等。餐饮服务质量应考察“标记牌洁净统一”“所有自助餐及时补充，适温、适量”等细则。

　　记者体验尽人意

　　近日，对照我国星级饭店国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》的相关规范，记者对北京市富豪宾馆进行了体验和调查，发现该宾馆的服务存在员工素质不高、设施设备配备不完善、维修保养和清洁卫生管理不够等问题，反映了当前国内部分星级饭店存在服务质量不高、对标准执行不到位的情况。

　　有必要说明的是，在此次体验中，因记者是以普通顾客身份前往，因此无法全面掌握宾馆设施设备和宾馆运营两方面的情况，如无法知晓“饭店专用信息管理系统”、“系统供应商”、“后台区域”等信息，也因此不能得出最终所暗访宾馆的部分住宿产品是否达到相关标准的结论。根据“新星标”要求并结合具体实际，记者重点对宾馆服务人员素质及服务质量、部分设施设备、部分区域清洁卫生状况3个方面进行了调查。

　　2月19日下午至2月20日中午，记者入住了位于王府井大街的富豪宾馆。

　　当天晚上7点半左右，记者进入这家宾馆一楼的餐厅吃饭。此时离餐厅下班还有近两小时。进去时，一位男厨师和几位女服务员正扎在一起聊天。等记者点完菜，几位服务员又聚在了一起，在紧挨记者位置的结账台说笑，场面可谓“千姿百态”：有人跪在椅子上，有人整个倚靠结账台上，有人不停抖着腿，整个餐厅似乎已提前进入下班状态。自助早餐时，服务员们似乎不很在工作状态，一会儿交头接耳，一会儿对着电话大笑，一会儿对着玻璃门整理头发，一副怡然自乐的模样，几乎忘了周围顾客的存在。

　　作为挂牌三星级宾馆，一些显而易见的卫生问题颇让人费解。大堂门口的红地毯上沾满了白色的石灰，很是扎眼。摆放在大堂的橘黄色沙发，黑色的污迹赫然可见，墙上还有一块块大小不一的斑点。在记者所住的房间，洗脸池的水龙头上布满了污渍，洗脸池也“伤痕累累”。浴缸上的一条浴巾上有毛发、细屑等物。打开冰箱，里面并没有果汁、啤酒等饮品，倒是有一大片黄色的水渍。餐饮的卫生情况最能反映一家宾馆的服务质量，也最应该引起重视。记者在自助餐厅看到，不少盘碟边缘已有破损。一块污渍斑斑、满是印痕的抹布就权当是茶杯杯垫。铺在餐桌上的暗红色桌布泛着黑光，似乎已好久没清洗过。冰柜上、记账台后面堆满了杂物，显得凌乱不堪。

　　宾馆的一些设施设备有待更新。宾馆大门以仿古式样建造，门柱上的绿漆不少已经剥落。玻璃自动门上则歪扭扭地贴着一张“此门已坏、请走旁门”的字条。位于大堂入口处的一个商店，不如说是一个“摊点”更合适，这个售卖毛巾、贴身衣物、香烟等商品的地方并没有与大堂隔开，占去了整个大堂1/4的面积，与整个宾馆的氛围很不协调。

　　马桶的质量实在成问题。记者第一次按马桶抽水按钮后，马桶不停地发出水声，怎么也停不下来。记者通过客服电话叫来服务员，问马桶是不是坏了，这位服务员却不吱声。在她的摆弄下，马桶噪音算是消失了，不过也彻底出不了水了。记者随后来到一楼公共卫生间，还没进门就闻到了一股刺鼻的异味。卫生间的地板也多处出现了裂痕，糟糕的卫生状况让人难以忍受。

　　客房的空调也不给力。虽然开着空调，房间却越来越冷。客服又派来了之前的那位服务员查看情况。一进门，这位服务员二话不说，“噔”地踩上了放行李的桌子，用手摸着空调出风口问记者，“明明是热风，怎么可能越来越冷呢？你还是等等看吧”，之后便扭身走了。房间的温度始终没有升起来，睡觉时，记者只好又加了一床被子。

　　此外，灭火器、消火栓的使用说明标牌上只有中文没有英文，楼道的布沙发多处露出线头，木质茶几上多处有划痕，窗户玻璃上贴着的塑料膜四周已经卷边，浴室提供的一次性毛巾没有生产日期和保质期……随处可见的问题暴露了这家星级宾馆对相关标准执行上的不到位。

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　　记者感言能成摆设

　　星级饭店质量评定标准，是衡量饭店软硬件服务品质的标尺。随着社会经济的不断发展和人们消费水平的提高，对高档次饭店需求也日益增大。当前，我国星级饭店的质量呈现一定的地区差异性，中低星级饭店面临资源整合。对于这些饭店来说，如何借助星级评定不断提升服务质量，并通过星级评定进一步发展品牌特色成为今后发展的一个重要的方向。

　　自1993年我国颁布首个旅游饭店星级的划分与评定标准以来，已三易版本。历次新标准的主要技术内容都发生了变化，积极适应了我国旅游饭店业不断发展的实际需要。最新版本的国标《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)重点强调了星级饭店的必备项目、绿色环保、应急管理和特色经营几个方面的要求，更将多项令消费者舒适度大增的要求纳入其中，并进一步提高了饭店服务质量评价的操作性。

　　然而，记者调查发现，部分星级酒店存在标准不执行，执行标准走样等问题，使标准成为一纸空文。如果说，这是因为新标准提出的要求过高，当前保证标准有效执行的环境尚不成熟，标准大规模地推广和应用还需时日，还勉强说得过去。但是，如果酒店连最基本的标准都不能达到，如果不能给消费者基本的尊重和保障基本的住宿设施设备有效，这就颇值得质疑了。毕竟，作为一个普通消费者，到星级酒店去消费，就是冲着“星级酒店”方便、安全、卫生的金字招牌。但因为酒店对标准的漠视，这块招牌非但没有成为消费者安心消费的保障，反而成了消费者认知和了解星级酒店的一个障碍。希望相关酒店能够按照标准办事，不断提升服务质量，也只有这样，才能真正发挥“星级”的优势，吸引更多的顾客。

　　按照《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T14308-2010) ，旅游饭店是指以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。