广东湛江市质监局强化行政服务中心窗口建设侧记

　　从来回要跑多少趟到“一站式”、再到“一键式”；从楼上楼下“门难进”到“门不难找”，广东湛江市质监局行政效能建设带来的变革，让企业和群众感受到了实实在在的便捷。

　　6年来，该局通过在市政府行政服务中心设立质监窗口以来，使11项许可事项的实际办理时间平均比法定时限提速80%以上，整个提速率达90%以上；年年实现“零投诉”；连续5年被该市评为“红旗标兵窗口”，并获得 “全国三八红旗集体”荣誉称号。

　　在市行政服务中心质监窗口成立前，该局的各项业务办理分散在相关职能科（室），群众办事要楼上楼下来回跑，门也要一个个进。前来办事的群众第一次往往未备齐资料，先询问办事程序、了解办事过程，再领申请表；第二次再来递交申请，接到办结通知后又要来领取证书，往往要来回3次，甚至多次。现在，质监部门特种设备使用登记、食品生产许可受理等11项行政许可进入行政服务中心，集中采取“一站式”的统一受理、承办，均可在窗口内完成。

　　在政务大厅质监窗口，记者观察了近两个小时，尽管所承担的业务都是“局里的事儿”，但在这里感受不到人们惯性思维中的衙门习气和机关作风。“政务大厅的质监窗口是质监行政审批的第一个环节，也是最后一个环节。负责报件的接收和审批结果的送达，即一头一尾。对行政审批中间的环节，我们承担督办的任务。从窗口开始，行政审批事项进入我局的政务平台，全程实行电子化作业。”分管此项工作的湛江市质监局副局长李秋明对记者说。

　　“办理任何质监业务申请，随便询问任何柜台的工作人员，都可以得到明明白白的回复。”陪同记者采访的湛江市行政服务中心副主任符中煌满意地说，在质监窗口，规范的办事程序形成了标准化，使得向社会提供“方便、快捷、优质、高效”的服务得以落实。

　　质监窗口实行局长带班制度，形成了“领导围着窗口转、窗口围着群众转”的为民、便民、利民的服务机制。在观察工作人员接待前来办事群众的两个小时中，这些服务宗旨，深入工作人员心中。在这里，你的事能不能办、该怎么办、什么时候出结果，都会从工作人员那里得到明确的答案和承诺。遇到实在不好解决的问题，带班局长便会现场协调解决，工作人员绝不会用“研究研究”来搪塞，也不会“踢皮球”似地把你支到别处。

　　高效率的工作、高质量的服务，源于公开透明的办事方式，源于“阳光下作业，规范化管理”的工作机制。为规范办事程序，该局制定的办事法律依据等14项指引在窗口一目了然；而 “三化五制”，即办结事项自查经常化、日查周报制度化、周结月评规范化；集中受理制、一体管理制、岗位责任制、责任追究制、月底工作效率测评制，则把规范交给了制度，寓管理于优质高效的服务。

　　通过实施“三化五制”，目前已初步形成了两大特点：一是前后联动（窗口与职能科室）的一体化管理模式。窗口普遍制定了规范的业务管理流程，对窗口受理、领导审批各环节的责任人和办结时限都做了明确规定，使整个审批过程更加规范和透明。二是配套齐全的一条龙服务方式，如规范办事程序、全面授权，简化办事流程和承诺办事时间等，使群众办事更加方便快捷。

　　窗口形象反映了质监部门的行政执行力、公信力和服务水平。该局按照承诺时限设定办理期限，通过自动化系统，到期自动发出预警，并以手机短信方式向局长报警；通过监察部门的电子监察系统及时监督审批业务的办理状态，进行实时监控。这两项措施，逼着将以往按天计算的审批速度，变为向小时、向分钟超越。

　　窗口组长李晓宙给记者算了这样一笔账：如果按群众来办事的时间来量化，以一个办件来计算，就会平均减少群众办事10公里路程和缩短两小时办事时间。质监窗口一年办件近1.5万件，一年就可减少办事群众15万公里的路程和节省1250天。质监窗口办事提效而创造的经济和社会效益是不可估量的。

　　湛江市质监局局长谢哈森认为，窗口服务的明显成效体现在3个方面：一是方便了申请人，促进了服务型质监的建设，呈现给群众一个信息化时代崭新的质监部门形象。二是通过集中审批，提高了行政效能，不仅解决了过去的串联办文、排队作业、影响时效的现象，而且大量的行政审批事务性工作从机关剥离出来，使得局领导可以集中精力研究政策。三是实行政务公开，促进了阳光行政，通过承诺办事时限，接受社会监督，逼着你“循规蹈矩”，不敢暗箱操作、随意行政变通，从而实现了行政审批的公开、公平、公正。