索尼（中国）捧得前台服务比赛金奖

　　由中国家用电器维修协会主办的“迎奥运家电服务创新”活动，于4月28日在北京进行了全国总决赛。这项大赛包括电话中心服务比赛、前台服务比赛和顾客传递活动3项内容。比赛结果是：广东的美的日用家电集团市场部家电呼叫中心捧得电话中心服务比赛团体金奖，海信集团有限公司的张敬获个人竞赛第一；索尼（中国）有限公司捧得前台服务比赛团体金奖和个人竞赛第一。

据了解，国内外企业都为参赛做了认真准备，有的企业在半年时间里进行了强化训练和多次演练，使窗口服务水平有了明显提高。然而，在采访中让我们感到意外的是，获得前台服务比赛团体和个人第一的索尼（中国）有限公司，却没有为大赛进行过一次专门的练习，她们在大赛中的表现完全是平日工作的再现。对此，中国家用电器维修协会常务副会长兼秘书长刘秀敏给予了高度评价，她说：索尼作为一家跨国公司，在为国际大型体育赛事的服务方面有很多好经验，值得国内企业认真学习。

据索尼（中国）有限公司顾客关系部顾客关系顾问李秀琍女士介绍，索尼全球服务网络由日本、北美、美国（覆盖南美）、欧洲、泛亚和东亚6个大区域组成。中国已成为东亚的中心，近年来，每年东亚区的服务年会都在上海举行。索尼长期以来一直致力于为全球消费者奉献与其产品同样卓越和优质的服务，索尼的服务理念是通过“安心便利”的服务让顾客满意。

“安心便利”是指万一产品出现故障，顾客可以方便地找到授权的维修点，并可以在最短时间内修好产品而不耽误使用。然而，要做到这4个字并非容易。需要建设服务网络，抓好系统管理，提高维修水平，添置专业设备，统一门店形象等一整套系统作为支持。据悉，几年来，索尼（中国）每年用于服务系统建设的投入均达到1000万美元。

索尼在数码产品领域享有盛名，市场占有率很高，据了解，索尼数码产品在美国的市场占有率达到了26%。除民用产品外，很多国内、国外大型体育赛事的播报都有索尼专业设备的保驾护航，这对索尼的产品质量和维修服务都是很大的考验。尤其用于赛事的大型采编播专业设备，更是不容出现分秒差错。因此，每逢赛事索尼都要组成专门的工程师团队提供现场服务。去年，索尼圆满完成了对冬奥会的赛事支持；今年，即将在德国举办的世界杯赛场上，我们又可以看到索尼的身影。多次为国际大赛服务的经历，使索尼在这方面积累了丰富的经验。然而，为了能在2008北京奥运会时更好地为来自全球的索尼用户提供满意服务，索尼（中国）的服务人员深知对自己永远不能满足。

中国家电维修协会针对2008北京奥运会期间将有近300万国际人士来北京，而且会大量使用数码产品的特点，制定了“奥运3年家电服务发展纲要”，此次竞赛就是要从一线开始提高服务水平。李秀琍说，索尼（中国）有限公司对培训和规范化管理一向十分重视，把前台服务视为维修服务的第一窗口，前台服务水平直接影响着顾客对于公司的整体满意度，是企业售后服务实力的体现。针对前台接待工作的特点，索尼（中国）定期对服务部门第一线员工进行了顾客关爱技巧的系列培训，内容包括：服务意识、服务礼仪、服务流程与投诉处理等。

今年是索尼（中国）有限公司成立10周年。经过10年发展，索尼（中国）已在全国建立了274个授权维修网点，形成了以北京、上海、广州、成都为区域中心，覆盖华北、华东、华南、西南四大区域的网络，并且全部实现了网络化管理。最高层管理者可以通过电脑实时了解到每一个门店、每一款产品在每一个时点的维修进展情况。据了解，索尼全球服务系统每年都要搞CS21竞赛，索尼（中国）的服务曾连续多年获得金奖。索尼（中国）服务最突出的特点就是速度快，返修率低。

在北京索尼家电产品技术服务中心，记者看到店堂的墙上和员工的面前都贴着一张“FY05服务管理竞赛各项成绩评分标准”，包括：未修率、快修率、Ｒ１４０未修复（即１４天以上未修率）、Ｒ１４０修复（14天内维修完成率）、RR90（同故障９０天以内的返修率）、CR90（维修后的机器90天内因为送修故障以外原因的再次送修）、附件销售、５Ｓ（包括物品5S——店容、店貌等和业务5S——涉及所有流程中的管理）、满意度９项内容。这张考核单日积月累年总合，便是员工的工作评定，全体员工的业绩又组合成整个系统的业绩。索尼（中国）服务中心就是在日复一日、年复一年的不懈努力中，保持着在索尼全球的领先地位，这也是全体中国员工的荣誉和骄傲。

在数码技术飞速发展的今天，家电产品的维修已发生了质的变化，由过去的一把改锥、一把烙铁变为技术含量和要求都很高的工作。这要求维修人员具备较高的素质，因此，培训成为一项重要的日常工作。索尼（中国）做到了在每一款新品上市前，对维修人员进行培训，使他们了解产品的设计和特点。在这里，维修人员学习技术、接受培训蔚然成风，每年在系统内考核成绩优异者可获得由公司资助到国内外进行交流的机会。索尼（中国）的员工都把得到培训看成是一种“福利”和荣誉。

索尼（中国）有限公司把参与这次全国性服务比赛，当作又一次对前台服务人员的培训。他们认为，永不满足是不断进步的动力。