标准化成就了车辆管理

“武汉经验”推广到了全国

“群众来办事因资料不全未履行‘一次说清、两次办成’的承诺扣5分；态度冷淡扣20分；服务满不满意，群众当场按键决定……”这是近日全国各地车辆管理所都收到的公安部下发的一份《车辆管理所等级评定方法与标准》的部分内容。而这份长达30页的等级评定标准参照体系，来自武汉市车管所。

近年来，车辆管理作为公安工作的基础性地位日益显现。有数据表明，公安系统多起刑事案件的破获多源于车管信息的支持。同时，规范的车管工作更直接地服务于交通管理，如严格的驾驶员考试可从源头扼制“马路杀手”；完备的年检信息可提高交警的路面执法效率；准确的记分数据能增强驾驶员遵纪守法的自觉性。

基于此，为了加强全国车辆管理所规范化建设，公安部交管局车管处去年6月拟出台全国车辆管理所等级评定标准。在各地调研中，他们获悉武汉市车管所已经建成了一套类似的评定标准体系。去年9月初，该评定标准在吸取有关修改意见后，在北京、成都、临沂等城市试评表明，该评定标准符合实际，能准确灵敏地测定车管所的等级。

原本只是为了规范车管业务而制定的管理体系，没想到竟被公安部行业等级评定标准所应用。对此，武汉市车管所所长杨德元深有感触地说，车管基础工作是做起来辛苦而难出成绩的工作。

标准化给了他们启示

一个地方车管所的车辆管理模式，为何被推广到全国车管所，并形成享誉全国的“武汉经验”？

记者采访得知，这一切都是被逼出来的。如一个犯罪分子为迅速逃离作案现场，多以车辆为作案交通工具，车辆的信息特征就成了破案的重大线索。

同时，规范的车管工作可以更直接地服务于交通管理：严格的驾驶员考试可从源头上扼制“马路杀手”；完备的年检信息可提高交警路面执法效率；准确的记分数据则能增强驾驶员遵纪守法的自觉性。

然而，过去车管所工作的培训很大程度上依赖于“师带徒”的传统。能否用标准化管理办法来规范各项车管业务？

一个偶然机会，美国波音公司管理理念给了武汉车管所很大启示：在波音公司，如何装备一个零件、一颗螺钉都有严格细致的操作标准，正是这些标准消除了可能造成的质量隐患。不久，一项致力于车管工作标准化建设的管理体系在该所逐步建立起来。

如今，用浩大繁琐来形容这项工作的艰巨性一点不为过，其中摆放在该所每位民警案头的《车管所工位操作标准及规范》、《车管业务资料标准》和《车管业务培训纲要》3本书就足以佐证。大到机动车的登记、驾驶证的申领，小到有关材料怎么摆放，装订怎样对齐等，都有详细而明确的标准。
近来，前来该所办理新牌证的群众惊喜地发现，原来办个新牌要用两天，而今只需一个小时。补办牌证，则仅需提供身份证明便可当场办好。

科技给管理注入了活力

办事效率显著提高和办事程序大幅度精简的背后，是大量采用新技术以及相关数据库的强力支撑。

条码技术是该所采用的一项高科技手段。公安部准许上牌车辆共有5万个车型，而每个车型对应一组数据。由于采用了条码技术，在该所窗口的计算机里，只需输入新车型号，即能显示出相应的一组数据。

然而，当初建立相应的数据库，其艰巨便不言而喻。“每一部新车上牌，要录入60个相关数据，而且，除了新车外，还有20万份机动车档案须按新标准来重新整理。”对此，牌证科科长李斐已经记不清当初有多久没有完整地过一个双休日了。“那时我几乎每个周末都和同事一起在办公室整理机动车档案。”他说。

同样，以前办牌照，须全部手续办完后才能照相，自照片合成技术运用后，现在当场就可照相，然后由车管所对照片进行人工合成。

“群众认为你这地方，就是利用权力来‘管卡压’。”2000年春，该所请群众代表谈对他们的服务真实看法时，一代表直言不讳。听到这种评价，刚上任的杨德元所长心里不是滋味。时隔不久，一女士来查询记分时的情景更让他记忆犹新。“请您帮我查一下我的违章记分。”她对窗口的民警露出一种“求人的笑”。“8分！”民警查询后冷冷地作答。“好像是7分，麻烦您再查一下。”“到底是信我还是信你！”最后这位女士带着“无可奈何的笑”离开了。

群众来办事总像在“求人”，那么，民警能否也“求”群众呢？为此，该所推出了将评价窗口服务质量的权力交给群众的“星级评价体系”。在窗口设置电子投票按钮，群众对民警的服务当场投票。另外，他们还实行“首问负责制”，严格兑现“一次说清，两次办成”的承诺。

为此，他们又推出了“技术锁定”策略。新建立的窗口智能排队系统就是该所“技术锁定”的成功范例。采用智能叫号排队系统后，所有窗口都能办各种业务。这种“技术锁定”，有效地解决了暗箱操作。此外，该所还率先建立了“疑难问题解决机制”：由专家小组研究办理方式，并将办理过程写进“疑难问题解决简报”，形成案例，类似情况照此办理。此举解决了以前部分“能不能办、怎么办”业务难题，同时减少了随意性，又方便了办事群众。