绍兴检验检疫局以窗口建设促质量提升侧记

　　作为检验检疫部门的“第一道关口”和“最后一道关口”，检务窗口的一举一动影响着整个检验检疫部门在企业心目中的形象。多年来，绍兴检验检疫局将信息化建设、“一站式”服务和文明创建工作作为提升检验检疫窗口形象和工作质量的三把钥匙，使该局检务窗口的服务更快、更优、更贴心……

　　“请XX号客户到5号产地证窗口办理”、“请评价我们的服务……”听到这样熟悉的声音您是不是感到像是身处某家银行里办理业务，然而这一切都发生在绍兴检验检疫局的检务大厅里。

　　在检验检疫的职能序列中，检务窗口一直以来被称为“龙头凤尾”。作为检验检疫部门的“第一道关口”和“最后一道关口”，它直接面对企业，直接服务于企业，它的一举一动影响着整个检验检疫部门在企业心目中的形象。多年来，绍兴检验检疫局将信息化建设、“一站式”服务和文明创建工作作为提升检验检疫窗口形象和工作质量的三把钥匙，在小小的检务窗口中扬起锐意革新的风帆，带动着全局工作焕然一新。

　　信息化“推开”高效窗口

　　“如今的大厅设施齐全、秩序井然。那时候可不是这个样子，很多窗口合在一起办事，人多、事多、话多，有些报检员都戏称这里像菜市场一样热闹。”绍兴检验检疫局检务处处长李炳强一提到以前的检务大厅就直摇头：“2008年大楼维修时，我们就下定决心，以信息化建设为重点，对检务大厅进行全方位改造。”

　　如今，绍兴检验检疫局检务大厅面貌一新：合理划分大厅工作区、公告区、自助报检区和休息区；安装了LED大屏幕窗口显示系统，滚动播出相关单位的报检信息；引入排队叫号系统，减少窗口的拥堵，改善了办公秩序；全面推广应用条形码系统和手机短信服务，实现了取号报检单录入和咨询信息短信发送。

　　此外，绍兴检验检疫局积极围绕业务需求，自主研发各类业务辅助系统。自2004年以来，该局自主开发了业务文件管理系统、自动语音查询系统、申报质量管理系统、原产地电子签证辅助系统和自动计费、自动转单系统等，2009年，还积极承办国家质检总局电子监管数据自动采集系统的研发并获得圆满成功。截至2010年10月，该局实现自动计费29.3万余批，计费比例为61.2%；自动转单13.5万余批，转单比例33.5%；电子缴费批次49.3万余批，电子缴费比例73.24%。

　　“一站式”打造便捷窗口

　　本世纪初以来，“一站式”服务逐渐成为政府部门提供公共服务的新方式。绍兴检验检疫局积极借鉴成功经验，结合自身实际，在检务窗口报检、签证、计费、缴费等功能外，实现了单证内部流转，着力打造“一站式”便捷窗口。

　　在实际运行过程中一些企业报检员担心，万一单证遗失或者搁置，造成企业单证延误或造成损失的该怎么办？针对企业的这种顾虑，绍兴检验检疫局适时依据CIQ2000系统，自行研发了单证传递查询系统，将每份报检单证的证号输入后，系统就会自动显示目前单证所处的流程环节及施检部门，该系统深受企业好评，并被许多兄弟单位采用。

　　针对一些批次较多、出口量比较大的企业仍需要频繁往来于企业和检验检疫局之间提供报检资料的情况，绍兴检验检疫局采用了报检单证集中提交模式，该系统根据设定条件对报检数据进行判断，未被拦截的信息直接发送至报检员手机中，相关报检资料则由报检员在规定时间内统一提交到检务窗口。

　　浙江天乐数码电器有限公司单证部的郑经理作为此举受益者笑着说：“如果是在出口旺季，我们公司平均每周都有好几批单子要出去，以前几乎每天都要来检验检疫局提交资料，而单位离检验检疫局又有两个多小时的车程，非常不便，现在基本上只要在网上操作，每个星期甚至每个月集中来提交一次就可以了，非常方便。”

　　“讲文明”构建亲民窗口

　　硬件条件好，人的素质也要跟上。对此，绍兴检验检疫局以文明创建活动为抓手，通过活动提高人员素质和服务水平，改善工作作风，积极打造一个亲民、便企的检务窗口。该局规范内部管理和文明礼仪：聘请专业礼仪老师辅导文明礼仪、文明用语和文明行为；严格规范窗口环境，小到制服着装、前台办公物品的摆放，大到报检大厅办事流程，都按照制度规定严格执行。

　　深化便民利民措施。该局实行24小时电话预约和特急特办、急事急办、难事帮办等便利措施，最大限度实现服务延伸；积极宣传产地证政策和普惠制证书关税优惠政策，定期聘请检务专家为企业讲解法检目录调整规定、检验检疫基本流程和报检规定；在大厅休息区，为报检员提供座椅、茶水及各类报刊，在自助报检区配备电子触摸屏、自助查询终端、电脑、打印机等，方便报检员办理各项业务。

　　开展满意度统计评估。该局在每一个窗口设置统计评价系统，企业办完事后系统自动询问报检员对前台工作人员服务的满意程度，并将意见汇总统计，作为评价工作人员服务质量的主要依据之一。据悉，绍兴检验检疫局检务窗口每年的年度满意率在97%以上。在今年国家质检总局组织的窗口建设和证单质量工作检查中，国家质检总局检查组对绍兴检验检疫局现代、高效的检务管理工作给予了高度评价。