北京市3个旅游服务地方标准提升首都旅游服务水平

　　北京奥运会期间，“奥运人家”那古色古香的四合院，原汁原味的老北京人生活，曾给中外宾客留下深刻印象。如今，“奥运人家”的遗产，在首都得到继承和发扬。记者从北京市质监局获悉，从12月1日起，在“奥运人家”基础上创建的“北京人家”地方标准《“北京人家”服务标准与评定》正式实施。一同实施的，还有另外两部北京市旅游服务的地方标准《旅游星级饭店服务质量要求》和《旅店业用纺织品标准》。

　　据介绍，《“北京人家”服务标准与评定》，规定了“北京人家”的基本要求、住户成员、住宿条件、卫生要求、安全要求和评定管理等方面内容。该标准主要是为了传承北京“奥运人家”遗产，弘扬京都民俗文化，丰富、创新北京住宿业业态，提高管理水平，做好国内外旅游者接待服务工作。

　　据标准主要起草人张慧光介绍，“北京人家”不是简单地在“奥运人家”基础上批准设立的。按照标准的要求，“北京人家”必须是利用自有、自住的独立四合院房屋及设施、设备，为国内外宾客提供住宿服务的北京市城区住户，不同于“奥运人家”的四合院+楼房户的多种房屋样式。

　　标准还规定，“北京人家”必须取得合法经营资格、具备地域特征和京都民俗特色的生活环境。经营者应是四合院房屋的产权人或拥有5年及以上有效使用权者，接待住户应与宾客共同生活居住于四合院内。同时，“北京人家”的经营者还要会使用普通话、外语与宾客进行日常交流，每年至少应接受一次业务培训。另外，“北京人家”还要提供彩色电视机和有线电视频道，至少有一个外语频道；画面清晰，备有频道指示说明。

　　据悉，“北京人家”的申报采取自愿、公开原则。接到申报以后，“北京人家”评定委员会按相关要求进行初审合格后，受理申报，并在受理申报后60日内，组织专家按本标准进行评定，最终评定结果会在互联网和报刊上进行公布。一旦获得“北京人家”资格，就可以在显要位置悬挂印有“北京人家”中英文字样及颁发单位、编号的统一标志牌。在接待服务中，如发生安全、消防、卫生等事故，以及宾客重大投诉，经调查核实，“北京人家”的资格将被取消，并收回标志牌。同时，评定委员还会每两年组织一次复核。

　　《旅游星级饭店服务质量要求》是一个新修订的标准。“此次修订更注重内容科学、规范，语言简洁、明确，提出节能减排，环境保护等绿色旅游饭店的要求，增加了对客房提供报纸、电视频道、电话一键式服务等要求；增加了四、五星级饭店电梯间安装供残障人士使用的按钮要求，并对服务时间等进行了相关量化。”张慧光说。

　　标准要求，北京市三星级以上饭店应设总机，安装来电显示和录音设备，服务人员负责接转宾客电话；二星级以下饭店具备条件的应设总机、自动转接系统，或设兼职服务人员负责接听。在正常情况下，服务人员在响铃10秒钟内接听，自设电话应在响铃10秒钟以内接通并进行语音提示服务。接电话时问候宾客，三星级以上饭店应用中英文两种语言报出饭店名称，并表示提供帮助。另外，正常情况下，在散客办完入住手续10分钟内，将行李送到客房；团队宾客（30人以下）办完入住手续，在30分钟内将行李送到客房。

　　《旅店业用纺织品标准》则主要规定了旅店业用纺织品的品质、洗涤和更新要求。适用于旅店业（包括旅游星级饭店和社会旅馆）用纺织品配置和管理。标准分别针对客房床上用品、卫浴用品、餐厅用品等，按照一二星级饭店、三星级饭店、四星级饭店、五星级饭店以及社会旅馆，从品质、洗涤、更新等方面，分别提出了不同的纺织品质量标准要求。