汽车投诉直指企业诚信

　　据了解，汽车质量与安全问题是近年来汽车投诉的主要问题，分别占汽车投诉的66.5%和3.3%，也就是说7成左右的汽车投诉都与质量和安全有关。此类问题轻者影响消费者的正常使用，重则危及消费者的人身、财产安全。目前，相关投诉呈何态势，有何发展与变化？记者采访了中国消费者协会投诉部主任邱建国。

　　诚信引发的投诉备受关注

　　邱建国告诉记者，销售合同争议与诚信问题是目前汽车消费纠纷的主要问题之一，主要表现在4个方面：第一，在销售时夸大产品性能，过度承诺售后服务。在介绍汽车性能时往往介绍最低的价格，展示最高的配置，提高消费者购买欲望，误导消费者。其次是销售合同文本不规范，存在不平等格式条款。在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务上的约定不明确，违约后承担的赔偿责任不清，当消费者发现问题投诉时，经销商就向有利于自己的方面解释，消费者主张权利受到制约。第三，经销商不告知车辆真实情况，把旧车、故障车当新车卖给消费者，存在欺诈嫌疑，引发消费纠纷。第四是汽车搭售、捆绑销售问题严重，严重损害消费者合法权益。对于一些畅销车型，消费者除被强制交纳定金外，还要承担汽车降价带来损失的风险，有时甚至只有被动选择商家推荐的配置才能尽快提车，但只要同意加价、同意购买保险、同意购买大额装饰即可提现车。这种利用自身优势搭售或捆绑销售的行为，实际上属于强买强卖的变种。

　　缺陷与瑕疵成投诉主因

　　邱建国告诉记者，产生投诉的主要原因是产品设计有缺陷，车辆本身有隐患。车辆设计本身存在的缺陷往往影响巨大，且涉及消费者众多，如线路的走向、机油过度损耗，发动机由渗油变漏油等。消费者投诉一些进口高档车，在使用过程中发现发动机耗油大，有异响，厂家则辩称是中国道路、油品不好。然而，如果真如厂家的解释，那么出现问题的就不应当是个别车辆，即使是道路、油品问题，那厂家生产进入中国市场的产品也要考虑适应中国国情，以适合中国市场的销售及使用。对于产品设计的缺陷，厂家不应回避。

　　另外是制造运输瑕疵，销售故意隐瞒。车辆在制造加工过程中，焊接、涂漆、拼装等工作不认真、检查不仔细，存在瑕疵。出厂销售前应当严把质量关，如油漆脱落、碰撞、水管倒装等质量问题在产品出厂前没有仔细查验，导致问题在产品出厂后暴露，交车时才被发现，发现以后还不如实告知，故意隐瞒，常常酿成以后的更大事端。

　　第三是规避法律责任，加重消费者负担。一些汽车生产厂家提出，在两年质保期内不允许消费者自己加油、更换配件，若不按此操作，一旦发生问题，厂方概不负责。即使超过两年质保期，如变速箱、排档部分配件损坏，付费更换时，厂家也不提供零星配件，必须更换总成，几元的配件要花上数千元，明显加重了消费者负担。

　　第四是轻视售后服务和消费者保护。售后服务至关重要，但一些企业只重视销售，不重视售后服务和消费者保护。从各地消协受理投诉情况看，出现质量问题后，消费者首先找的是商家厂家，但一些企业对消费者的投诉不是想方设法解决问题，而是想方没法推诿、搪塞，敷衍了事。有些可以通过生产过程的质量控制系统得到有效解决的问题，不是采取积极的措施进行控制和纠正，而是任由带有质量问题的汽车进入市场。一旦到了销售环节，经销商就把质量问题推给了消费者，当消费者发现问题投诉时，就要求消费者出具厂家证明或要求消费者去检验机构检验，但目前消费者个人要求质量检验基本无门。这样，有的不了了之，有的矛盾激化，在互联网高速发展的今天，矛盾激化的可能性越来越大。

　　应落实车企和经销商责任

　　针对以上投诉，邱建国希望生产企业要切实把好生产质量关。他说，汽车作为一种高速行驶的交通工具，其质量直接关乎消费者的人身财产安全，汽车生产者、销售者、维修者、管理者的责任重于泰山。对汽车企业而言，最重要的就是要切实把好质量关，严格建立和完善质量控制体系，把隐患排除在生产环节、萌芽状态。汽车企业员工应当学习航天人的负责任精神，确保汽车上的每一个零部件都是合格品，流水线上的每一道工序都是安检关。对于产品存在共性质量问题的，特别是发动机、变速箱、安全系统等存在严重瑕疵和缺陷的，厂方应当及时采取召回措施并告知消费者。

　　同时希望销售企业要恪守诚信，依法经营，努力做好售后服务。他指出，汽车作为一种耐用消费品，必须辅之以良好的服务才能成为耐用品、安全品，否则就会隐患频生。所以汽车企业还必须有一套完善的售后服务制度和技术过硬的售后服务队伍，全心全意地为用户服好务、为销售出去的每一辆汽车负责任。要认真对待消费者投诉的问题，把处理投诉作为与消费者沟通的重要渠道，把消费者的投诉诉求作为产品质量和服务升级的动力。企业对消费者使用过程中发现的产品质量问题，要认真分析研究，对属于人为因素还是产品本身质量问题作出判断。前者应由消费者负主责，但厂方也应负责进行修理并做好解释说明；后者厂方应无条件的将车辆修理好，并承担相应的经济赔偿责任。经销商应落实先行赔偿责任，不能随便推卸责任，和厂家来回踢皮球。

　　另外他希望国家尽快出台汽车销售和质量担保制度规范，降低检测鉴定门槛。有关政府部门和行业协会尽快出台关于汽车销售、售后、维修服务规范，加强对汽车行业降价销售、打包促销、赠品附带、加价提车等明规则、潜规则的监督管理，有效遏制严重损害消费者合法权益的行为。建议国家尽快出台汽车产品质量担保制度规范，以维护消费者和经营者的合法权益，同时进一步完善缺陷汽车召回制度，加大国家强制召回的力度。邱建国表示，有关方面应认真研究如何降低检测鉴定门槛，解决消费者检测鉴定难、维权难的问题，比如能不能考虑建立基金，解决这一消费维权的瓶颈问题；再比如建立消费者协会汽车消费纠纷调解委员会，发挥专家作用，借助专业权威优势和公信力，公平公正地化解矛盾，维护消费者合法权益和社会的和谐稳定。

　　最后，邱建国告诉记者，消费者也要注意了解自己所驾车辆的一般性能和故障处理，了解和掌握相关法律知识，正确使用保养，同时注意保存好购买、使用、维修过程中的各种发票、维修报告、结账清单等，以便发生纠纷时能提供维权证据，依法合理维权。另一方面相关政府部门、社会组织和企业也要共同努力，加大消费教育宣传，帮助消费者正确使用、科学消费，引导消费者依法维权、理性维权。