林鸣：“标准病人”能治“病”

　　没病装病，看完病后还要挑刺儿——不过，您可别把这批“患者”当成什么“医闹”之类的捣蛋鬼，他们是备受国际医学教育界推崇的“标准化病人”。上海医疗界就曾一次推出数十位这类“病人”，他们实际上是正常的健康人，在经过一定的专业培训后扮演病人，主要作用是为了评估考核医学生的临床技能并提高其医疗水平。

　　“标准病人”的出现，给了我们有益的启示。我们知道，企业和人一样，有时也会“感冒咳嗽”甚至“病入膏肓”。如果能有这么一批急企业之急、想企业之想的“标准病人”，他们不仅善于发现企业的症结，还能开出有效药方，真乃企业之幸事。近日，有心人在网站见到多条“神秘顾客”的招聘信息，招聘单位既有专业市场调查公司，也有众多服务型企业。业内人士介绍，神秘顾客的工作，说白了就是假扮成普通顾客，到门店去体验服务，经过一番暗访，找出优缺点，提出整改意见。一般地说，服务型企业如银行、汽车4S店、房地产公司、酒店、商场等比较喜欢请神秘顾客，效果也较显著。从这个意义上说，“神秘顾客”与“标准病人”可相媲美。

　　做“标准顾客”并不容易。由于委托考察的内容很复杂，神秘顾客需要有很强的记忆力、观测力、细节捕捉能力等，工作时要带上录音笔、拍照手机等，以便取得直观证据。比如有家银行列出的考察项目就有120多个：从大堂里盆花摆放、大堂经理站立的位置，到工作人员说话的语气音量，都被列入考评范围，要一一打分。据了解，神秘顾客多是兼职，其中有白领、教师、医生，也有家庭主妇、大学生、下岗职工。这些特殊顾客上岗前，会接受“挑刺培训”，学会如何伪装身份，故意“刁难”服务人员，直至找出他们的毛病。

　　那么，“神秘顾客”真的有什么奇效吗？请看一个例子。今夏某日，合肥一家彩票销售站来了一位蹊跷彩民。当那位中年彩民离开彩站时，负责人方女士向周围人述说起了这位先生刚才的表现：此人好像什么都不懂，把所有玩法问了一遍；可买彩票时，又像是一位资深彩民；他还不动声色地把整个彩站观察了一遍……销售站的负责人不清楚，这位“彩民”正是前不久安徽福彩机构招聘的“神秘顾客”。业内专家认为，随着类似“暗访”的调查展开，我国公益彩票一个全新的“服务至上”时代悄然来临。事实证明，神秘顾客对于提高服务质量、管理水平的作用很显著。此举的关键之处，在于要让尽可能专业的人士，遵循着规范化的操作办法展开暗访。正所谓“客”亦有“道”。

　　不光普通消费者对此举感兴趣，管理专家也大加赞赏：随着市场竞争加剧，企业聘请神秘顾客，不仅为了监督员工，更主要是想通过他们反馈的信息，及时改进不足，提升企业市场竞争力，获得更好的收益。这个有趣现象引发我的联想：假如有一天，像“标准病人”、“标准顾客”、“标准游客”之类的职业常态化，由于这些“侦察兵”的亮相，将大大减少“市场仆人”的出错率，确保“上帝”的健康和权益。