汽车售后服务评价走向标准化

　　近日，2010中国汽车售后服务客户满意度卡思（CAACS）调查正式启动。卡思调查是指中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会（简称“售后工委”）在国内50个主要城市进行的汽车4S体系售后服务客户满意度的调查。

　　这一调查参照的中国汽车售后服务满意度标准体系现已被交通运输部官方网站公示，列入2010年交通运输行业标准项目计划。明年将根据该调查结果对全国汽车售后服务提出整改要求和建立制度。有业内人士表示，此举将会很好地规范4S店的维修收费标准以及维护广大车主的权益。

　　据了解，汽车售后服务的规范化和质量控制对汽车行业良性发展起到至关重要的作用，急需建立规范标准的售后服务满意度测评。2009年，在中国汽车维修行业协会的推动下，中国汽车售后服务满意度标准体系初步搭建完成。以此为基础的中国汽车售后服务满意度调查也在2009年第四季度启动，并于今年北京国际车展期间在行业内进行了数据发布。本次启动的2010年度调查将于明年上海国际车展期间向全社会公布调查结果。

　　有专家表示，售后服务满意度测评将通过与广大汽车消费者的沟通，从广大汽车消费者处获得第一手信息，帮助行业管理部门了解目前汽车行业服务水平和实际情况，同时为汽车生产制造厂商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供消费指引。卡思项目调研主要针对品牌汽车生产企业4S体系，在26个省份50个主要城市进行汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动，覆盖目前市场上所有主流汽车品牌与车型。调研执行全部采用一对一、面对面访问形式，2010年度调查样本计划3万份，是目前国内汽车服务满意度研究取样最细致、样本规模最大的一次普查性调查。同时，卡思调查坚持由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正。