如何留住大客户

向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%

　　这是最近发生的一个真实故事。某加油站经理经过多次拜访，做出多项承诺，终于说服某大型物流运输公司的老总来站考察，以确定物流公司的所有车辆能否在此定点加油。当员工们都十分高兴地表示要以最美的笑容、最好的服务来迎接这位重要客人时，老总的专车却迟迟没有现身。会不会有事耽搁不来呢？经理打通了这位老总的电话，谁知那位老总直截了当地说，他已经去过了，鉴于贵站爱大嫌小的服务态度，定点加油的事以后再说吧。

　　原来，为了解真实情况，一天上午这位老总特意骑了辆摩托车来到加油站暗访。当他将摩托车停下，告诉值班的加油员要加10元的90号汽油，这位加油员正准备给摩托车加油时，恰好开来了一辆豪华轿车。加油员以为有可能是那位未曾谋面的老总来了，于是撂下摩托车，径直给小轿车加油了。事后这位老总认为，员工爱大嫌小，对客户一视同仁都做不到，这样的加油站肯定是不值得信赖的。这位加油员在检讨时说，她并不认识这位小轿车司机，心想说不定小轿车正是老总的专车，想讨老总的高兴，谁知恰恰弄巧成拙了。

　　这位员工不经意的行为流失了来摸底的大客户。大客户的流失也给我们带来很多启示：今天的大户，明天有可能变成小户，今天的小户明天也可能变成大户。我们不能以客户的穿着打扮、行头来主观猜想、推断客户的大小。只有牢固树立客户就是上帝的理念，认真服务好每一位顾客，以不变的服务态度应对万变，才会赢得顾客，维持顾客。

　　随着市场竞争的日趋激烈，客户个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。国外的一组经验数据显示：客户忠诚度如果下降5%，则企业利润下降25%，而向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%，同时向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上。问题严重的是，一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户，发展一个新客户的成本是维持老客户的3~5倍之多等。由此可见，维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有非常重要的意义。客户的忠诚源于供应商的热诚，即客户的忠诚源于供应商真诚的服务态度。

　　大客户资源流失对企业损失巨大。所谓大客户，也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。不少企业已经意识到大客户的重要性，并且认同“20%的客户给企业带来80%的利润”这一法则。客户无所谓忠诚不忠诚，客户无所谓背叛不背叛，客户就是真正的“上帝”。客户资源流失是供应商不够真诚。客户筛选、确定一个长期合作的供应商是需要大量成本（时间、人力、金钱等），客户不会轻易确定一个长期合作的供应商，同样不会轻易放弃一个长期合作的供应商。企业应该提高自己的服务质量，也即同时提高客户的忠诚度。

　　如果企业在满足大客户需求方面做得很出色，同时更注意对大客户的感情投资，为客户做好每件小事，那么大客户会对企业产生很强的依赖性，竞争对手要模仿和替代你的难度就变大了。即使你的竞争对手出价更低，但大客户可能担心其交货会否及时、产品质量如何、与新厂家的沟通成本加大影响渠道运作等，毕竟与老东家上上下下都很熟了，做生不如做熟，还是做老品牌放心。

　　在充满竞争的商业环境下，“同质化现象”会越来越严重，产品的差异性越来越小。当企业在产品上无法建立相对竞争优势时，下一步的竞争重点就会转向服务，但这些附加服务的作用其实是有限的，而且也容易被竞争对手模仿，一段时间以后，大家的附加服务也会趋于雷同，于是就又回到价格竞争阶段。只有真正把客户当成“上帝”，真诚相待，以心换心，提供超值服务，才能赢得“上帝”的忠诚度。