家电用户满意度小幅提升

　　近日，慧聪邓白氏研究公司在第二届（2010年）中国家电用户满意度年会上，发布了《2010年度家电用户满意度调研报告》。该报告对目前家电用户的产品、使用、售后服务过程中的满意度表现和存在的问题进行分析与探讨，也对消费者最受欢迎的产品和品牌进行了发布，这份报告意在引导消费者理性消费，科学选购，并指导家电企业开展产品改进、提升服务质量。

　　中国家电用户满意度年会已经成为家电满意度领域的权威品牌，继2009年首届“中国家电行业消费者满意度高峰论坛”得到了业界的高度认可，慧聪邓白氏研究倡导的家电用户满意度（HACSI）研究模式，已成为家电用户满意的行业的一种新思路。

　　2010年满意度研究结果显示，今年的家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势，除空调外，其他产品的消费者满意水平均呈现小幅走高的趋势，其中彩电、冰箱、洗衣机产品的满意度得分较低的均集中在产品的使用环节，其中彩电用户的主要抱怨点集中在彩电的收视清晰度较差、产品对各种媒体格式支持的兼容性不够以及网络内容更新不及时。冰箱用户不满的反馈较多的是产品的噪音较高，消费者对目前产品噪音的忍耐度有明显下降，由此也产生对产品质量的质疑，而冰箱外观的单调缺乏个性色彩，也是消费者不满的焦点。消费者对洗衣机产品的不满主要集中对于洗衣机产品的洗净度，特别是滚筒洗衣机的洗涤效果还仍需提升。可见产品的性能的提升仍应该为厂商重视的重点，产品本身的改进与消费功能需求的满足仍是提升消费满意度的最重要的一环。对于空调产品，其满意度水平较去年有明显下降，得分较低表现在售后服务的环节，焦点集中在售后服务过程中维修人员的专业度不被认可，维修过后消费者的满意度并没有得到有效修复，反而呈现持续降低的局面。

　　据了解，本次调查人群总数量覆盖到家电产品消费者9.6万人，覆盖产品品类包括彩电、冰箱、洗衣机、空调、油烟机、灶具、热水器七类产品前十销售品牌，调研的区域包括全国六大区域，覆盖华北、华南、华东、华中、西南、西北六大区域24个一、二级城市。此次调研是迄今为止最大规模、消费者参与度最大范围的家电用户满意度调查。

　　家电用户的满意度水平不但代表着整个家电消费市场产品与服务的需求的满足程度，也反映了家电行业整体服务水平与质量，对家电用户满意度的跟踪与监测，实现客户体验的全流程管理，提高客户满意度和忠诚度，将对带动整个家电行业的理性竞争与激发活力有着重要的意义。