江西侨联秘书长陈丽明：发展服务业应从制定标准做起

针对目前我国服务业的发展缺少规范的现状，十届全国人大代表、中华全国归国华侨联合会委员、江西归国华侨联合会秘书长陈丽明代表建议，推动服务业的发展，要从制定标准、实行标准化的服务、规范服务企业行为等基础性工作做起。

“没有服务标准，所谓高质量的服务产品就无从谈起。”陈丽明代表用一次在首都机场的亲身经历，来说明服务标准化的重要性。

去年底她来京出差，办完事后立即赶到机场，准备搭乘中午11时的班机回南昌。由于离起飞时间已经很近，她一路小跑地换登机牌、托运行李、过安检，赶到登机口后，工作人员告诉她此次航班取消了，没给任何解释，只是说到机票已经变更好、去哪里办变更航班手续。54岁的陈丽明赶忙跑去办理变更手续。

等到重新办理托运行李手续时，办事窗口服务人员却说，电脑里登记的乘客名单中没有显示陈丽明的名字，办不了。她又赶忙跑到变更机票的窗口问个明白。一切都忙活好了，这趟班机又晚点了，同样没有一个晚点的解释。机场服务人员都说：“不知道。”

班机一直延误到晚上11时多才起飞，登机口还一变再变。一些老人、带小孩的乘客狼狈不堪，特别是平时很少出门的乘客，更是满脸茫然，手忙脚乱，无所适从。人们在焦虑、急躁的状态下等待，机场却无人过问。

“安全飞行是第一位的，因为安全因素延误甚至取消航班，都是可以理解的。但是作为服务企业，机场和航空公司都要给乘客们一个解释，并且提供一些必要的服务。比如在征询乘客意见的前提下，帮助乘客改签机票，提供行李托运变更等服务。妥善的处理，规范的服务，会营造一种和谐的氛围，赢得乘客的理解。”陈丽明代表遗憾地说：“但现在的服务业还做不到，服务水平差，不仅体现在机场，在许多服务行业都存在。”

陈丽明代表指出：“服务业的关键在于想方设法地提供优质服务。服务业作为一个面向国内外消费者的窗口，关系到国家的形象和消费者的切身利益。一方面，国家需要制定服务标准监督企业的行为，另一方面，企业也需要制定标准，实施细致入微的服务，才能适应消费市场的需求，促进服务业健康、快速和持续发展。”