质量管理模式：从“独家门派”到“组合拳”

质量链管理、六西格玛管理、服务质量指数、卓越绩效评价……从认证之初的单一体系到如今的“组合拳术”，企业应选择一种或几种适合企业发展战略、目标的方法和途径，强化管理体系，提升质量竞争力。

近年来，上海质量管理科学研究院一直致力于质量管理前沿课题的学术研究，积极引进、消化、吸收国际质量管理的精髓和经验，提出了富有中国特色的质量管理理念，探索出了一系列以管理体系为基础，提升企业质量竞争力的有效途径。

首先是重视质量链管理。在知识经济与全球化背景下，企业所面对的经营环境日益复杂，单个企业已经无法满足日益多样、迅速变化的市场需求，强化产品、服务质量管理需要多组织、多要素的协同配合，只有通过组织群的优势互补和高效配合，才能共同保障产品、服务质量在整条链上的形成与有效传递。在此背景下，现行质量管理理论和方法已暴露其局限性，研究组织群内“链式”质量形成过程已成为企业提升质量竞争力的必然要求。已有一些企业应用质量链管理取得了成功，如上海市电力公司“错避峰管理”、上海移动通信有限责任公司“移动梦网业务”、上海隧道工程股份有限公司“常洪沉管隧道工程”等质量管理实践，以多个组织、多种要素共同参与质量形成与实现过程为背景，以质量流、信息流、价值流为对象，通过控制关键链节点，实现协调耦合、增值高效。

其次是推进六西格玛管理。与质量竞争力的关注点和基本特征相似，六西格玛管理也着眼于关注顾客、数据驱动、基于过程、风险管理等。从我国的实际出发，中国企业要成功实施六西格玛，必须精心选择六西格玛项目，具备基础要素，建立数据采集系统、规范清晰流程、确定关键质量特性指标、熟悉基本工具方法、掌握应用软件技术、建立评估与激励机制，保证六西格玛活动的持续成长，形成六西格玛的长期机制。

第三是推行服务质量指数。目前，全球国民生产总值的60%以上来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到30%，服务质量已经成为人们日益关注的焦点。对服务质量的评价通常源于顾客的主观感受程度，采用顾客满意度等方法进行测评。由于顾客的主观感受和期望是不稳定的，并受到个体差异、时间、环境等多种因素变化的影响，因此，单纯从顾客感知角度来测评服务质量有失客观、公正。上海质量管理科学研究院提出了建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具———服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。与其他方法相比，服务质量指数测评方法建立了以顾客为中心的服务质量测评体系，提出了主客观指标相结合的评价方法，输出的“服务质量指数”是一个综合的、量化的服务质量评估结果。

第四是开展卓越绩效评价。GB/T19580：2004《卓越绩效评价准则》标准的出台，标志着我国的质量管理进入了一个新的时期。该标准充分考虑了我国的国情和企业的现状。标准的实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功。标准的实施也使各类组织易于在质量管理理论和实践方面进行沟通和共享成果，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。

此外，提升质量竞争力的途径还包括业务过程再造、平衡记分卡、精益生产等等，企业应该以管理体系认证为基础，选择一种或几种适合企业发展战略、目标的方法和途径，不断强化管理体系，持续提升质量竞争力。

在“十一五”规划中，“推进产业结构优化升级”、“以自主创新提升产业技术水平”、“建设资源节约型、环境友好型社会”、“深入实施科教兴国战略和人才强国战略”、“大城市要把服务业放在优先位置，有条件的要逐步形成服务经济为主的产业结构”等发展战略都与认证认可事业有着密切的关系，可以看成是对认证认可事业提出的新要求。

我们应清醒地认识到：我国的管理体系认证虽然在数量上居世界第一，是“认证大国”，但不是“认证强国”。与国际先进水平相比，考虑与经济发展和社会进步的需要，我国的服务业（尤其是现代服务业）认证认可的现状与经济发展还不适应，有待进一步加强；认证领域认证认可的技术研究和标准化建设还需进一步缩小与国际先进水平的差距；认证从业人员的业务素质和职业道德建设还有待进一步提高，认证人才总量、结构和素质要与认证事业发展的需要相适应；要积极发挥管理体系认证在发展循环经济、建设资源节约型和环境友好型社会，提高食品、农产品质量安全方面的作用。

背景回放

我国的管理体系认证事业始于1992年，从质量体系认证与国际惯例接轨起步，伴随着管理体系标准的演变而不断发展。1993年，中国第一张质量管理体系认证证书产生在上海，使上海汽轮机厂产品走出国门有了“通行证”。为满足企业管理体系整合的需求，上海率先开展了质量、环境、职业健康安全管理体系的整合认证，使我国的认证事业始终与国际保持同步发展。

2002年，国家认证认可监督管理委员会正式成立，我国认证认可实现了从多头管理到集中统一、从无序竞争到良性互动、从低水平循环迈入了跨越式发展的新阶段，基本建立了我国认证认可制度，形成了符合国情的认证认可工作体系，充分展示了社会主义认证认可工作的特色。2003年，《中华人民共和国认证认可条例》的颁布，为我国认证事业的持续发展带来新的机遇，认证认可事业的发展进入新的里程。《认证认可条例》的施行，对履行我国加入世界贸易组织承诺和参与经济全球化进程，整顿和规范认证市场秩序，规范认证认可活动，提高认证认可的真实性、有效性，适应社会生产力发展需要，提高我国产品、服务质量和管理水平，发挥了强有力的法律保障作用。

随着我国经济的蓬勃发展及认证市场的逐步成熟，2005年9月，在国务院关心下，中国认证认可协会（CCAA）成立。协会将协调与认证认可工作有关的各个方面的关系，调动关心支持认证认可工作的各个方面的积极性，为通过认证的组织带来更多利益，凝聚和整合全社会有利于认证认可事业发展的力量，推动认证认可事业的发展。

截至2005年6月，我国的各类认证机构发展到130多家，范围涉及质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系等，累计颁发的各类管理体系认证证书高达16万份，总数位居世界第一。

经过十余年的不懈努力，我国的认证机构逐渐发展壮大，认证服务由原先的满足国内企业参与国际市场竞争的需要逐步发展到积极向海外拓展服务市场。目前中国认证机构已在为日本、韩国、泰国、印度尼西亚、巴基斯坦等国家提供合格评定服务。尤其是上海质量体系审核中心（SAC）在国家认监委的支持指导下，积极贯彻全国认证认可工作会议精神，实施“走出去”战略，在日本名古屋市成立了SAC-J株式会社，开了我国认证机构在发达国家设立分支机构的先河，目前已向200余家日本企业颁发了认证证书。


编后：
我国的管理体系认证工作可谓是在一路创新中前行。

在形式上，从最初的产品认证逐渐扩大到管理体系认证，并推动了质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证的“三效合一”。

在内容上，从制造业到服务业，再到政府、体育、科研、媒体等各行各业的认证，呈现出全方位、立体化的态势。

在方法上，从过去单打独斗的一个体系标准，发展到今日的质量链管理、六西格玛管理、卓越绩效评价、精益生产等等，百花齐放，各有千秋。

回顾过去，放眼未来。本文以先进的质量管理理念、工具和方法为主导，引导企业如何追求卓越质量经营，并打造具有前瞻性、创新性的体系认证和卓越管理，从而改进和提升企业的综合管理水平，努力实现与国际管理标准接轨，提高在国内外市场的竞争力，提高经济效益、环境效益和社会效益。

毋庸置疑，管理创新是培育企业核心竞争力的保证。企业要保持持续的核心技术能力，企业的组织管理模式也必须是独特的，是不断创新和变化的。企业只有根据自身的特点，在原来管理模式的基础上进行摒弃，在现有的基础上进行创新，才能保证企业组织机构合理、管理优化，企业在竞争中才具备真正意义的核心竞争力。